20140704神秘客人评估方案

联华国际控股集团内部工作通联函。

黄山温泉项目）行政人事函（20140704号a）

呈：黄山温泉项目总经办。

由：黄山温泉项目行政人事部。

主题：神秘顾客评估方案。

内容：服务质量管理的难点之一是有效检测和控制现场服务质量，而神秘顾客方法是有效的现场服务质量管理的新工具。

神秘顾客方法是一种检查现场服务质量的调查方式。

神秘购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费制定的服务，并完整记录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。

1、选择调查实施者。一般聘请专业的第三方公司组织调查，他们有专业的神秘顾客队伍、专业设备以及项目管理经验。企业自己组织调查在上述几方面难以与专业公司相提并论，在专业性、匿名性、客观性、敏感性方面可能会带来一定问题，导致调查结果的偏差甚至争议。

调查时间安排。一般根据门店所属服务行业的性质以及服务现状情况，采用按半年、季度、月度或周间隔的连续性调查。具体的调查时间一般安排在易发生服务问题的时段，如高峰时段、上班后第一时段、临近下班时段。

中午时段等。每一轮的调查，不同门店应该安排在同一时段，以保证各门店结果的可比性。

神秘顾客基本任职条件。

年龄18-65岁之间，身体健康、思维敏捷，初中以上文化水平，会说普通话。

神秘顾客**。

1、首选公司试用期新员工；

2、内部员工亲属。

3、本地大中专院校在读学生。

4、公司会员。

酒店神秘顾客检测体系。

1、服务态度。

2、客房环境及服务。

3、退房服务。

4、餐饮服务。

5、服务人员仪容仪表。

6、大堂及共同环境。

通过神秘顾客对餐厅/酒店进行消费体验，完成对招待、购买欲顾客服务各个方面的考评，进而综合评估餐厅/酒店的服务，检测内容覆盖从硬件环境到产品内容及服务的多个领域，通过服务检测，帮助餐厅/酒店企业评估终端的客户服务质量，提升服务质量。

特此专函联华国际控股集团。

黄山温泉项目行政人事部。

签发：二○一四年七月四日。