2011 it运维服务规范。
一、 总则 2
二、 参考标准 2
三、 术语、定义和缩略语 3
3.1. 术语和定义 3
3.1.1 it运维服务 3
3.1.2 it运维服务管理流程 3
3.1.3 it运维服务支撑系统 3
3.2. 略语 3
四、 编制原则和方法 4
五、 it运维服务管理体系 4
5.1 it运维服务管理对象 6
5.2 it运维活动角色及it运维管理组织结构 6
5.2.1 it运维活动角色 7
5.2.2 it运维管理组织结构 7
5.3 it运维服务管理流程 8
5.3.1 服务台 8
5.3.2 事件管理 8
5.3.3 问题管理 8
5.3.4 配置管理 8
5.3.5 变更管理 8
5.3.6 发布管理 9
5.3.7 服务级别管理 9
5.3.8 财务管理 9
5.3.9 能力管理 9
5.3.10 可用性管理 9
5.3.11 服务持续性管理 9
5.3.12 知识管理 10
5.3.13 **商管理 10
5.4 it运维服务支撑系统 10
5.4.1 it运维服务支撑系统分类 10
5.4.2 it运维服务支撑系统基本技术要求 10
5.5 it运维服务 11
5.5.1 it运维服务分类 11
5.5.1.1 it基础设施运维服务 11
5.5.1.2 it应用系统运维服务 11
5.5.1.3 安全管理服务 11
5.5.1.4 网络接入服务 12
5.5.1.5 内容信息服务 12
5.5.1.6 综合管理服务 12
5.5.2 it运维服务的质量指标 12
六、 it运维服务和管理能力评估与提升途径 12
6.1 it运维服务和管理成熟度 12
6.2 it运维服务和管理成熟度提升途径 13
本部分规定了it运维服务支撑系统的应用需求，包括it运维服务模型与模式、it运维服务管理体系、以及it运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际it运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供it运维服务和it运维服务支撑系统。
下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
1) iso/iec 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1部分：规范
2) iso/iec 20000-2:2005 信息技术—服务管理－第2部分：实施指南
3) iso/iec 27001:2005 信息技术安全技术信息安全管理体系要求
安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规定的it运维服务包括it基础设施运维服务、it应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
it运维服务管理流程是指为了支持it运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
参与it运维的各方为支持it运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑it运维服务实施的平台。
本系列规范采用iso20000系列标准的思想，并参考itil框架规定的方法进行编制。it运维服务管理框架如图所示。
图 it运维服务管理框架。
it运维服务管理框架包括it运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
it运维服务管理框架以itil/iso20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的pdca循环为提升途径，体现了对it运维服务全过程的体系化管理。
it运维服务管理体系规定了it运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照it运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的it运维服务。
组成it运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。
it运维服务管理对象主要包括it基础设施、it应用系统、it用户和it**商。广义概念下，有时也将单位内部从事it运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。
it运维活动角色是指从事it运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员，一般包括it运维服务提供者、it运维服务使用者、以及it运维服务管理者三类角色。各类角色在it运维活动中所构成的组织形式构成了it运维管理组织结构。
it运维服务管理流程是指联系it运维服务提供者、it运维服务使用者以及it运维服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法。完整的it运维服务管理流程应该覆盖it运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节，本系列规范主要规定支撑it运维服务运行阶段的相关流程。it运维服务管理流程的信息化可借助it运维服务支撑系统得以实现。
一方面，it运维服务支撑系统要支持it运维服务提供者对it运维服务管理对象进行管理，以实现it运维服务的能力；另一方面，要支持it运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向it运维服务使用者提供it运维服务；同时，要支持it运维服务管理者对整个it运维服务的考核、监督和评估。
it运维服务是it运维服务提供者向it运维服务使用者提供的服务产品，相关的it运维服务质量应该可度量，服务提供方式应该符合规定的流程。在本部分中规定的it运维服务包括it基础设施运维服务、it应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及其他综合管理服务。it运维服务的自动化实施需要依靠it运维服务支撑系统。
图 it运维服务管理体系。
it运维服务管理对象包括it基础设施、it应用系统、it用户、it**商、以及it运维部门和人员，具体内容如下：
1)it基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。
2)it应用系统包括内部办公系统、**、面向企业和组织的各类应用系统、面向公众的应用系统等。
3)it用户包括使用如上it应用系统的用户。
4)it**商包括it基础设施和应用系统的**商以及it运维服务的**商。
5)it运维部门和人员包括内部参与it运维活动的相关部门和人员，以及提供it运维服务的企业和相关人员。
从事it运维活动的所有单位、部门以及具体工作人员构成it运维活动角色，单位、部门和人员的结构良好而有力的组织形式是提供it运维服务的重要保障。
it运维服务管理主要涉及3类角色：it运维服务提供者、it运维服务使用者、以及it运维服务管理者。
在自运维模式下，运维部门作为it运维服务提供者负责为本单位提供it运维服务，it运维部门可借助或不借助it运维服务支撑系统对it基础设施、it应用系统、it用户和it**商实施管理。该模式下，it运维管理部门负责对it运维服务的设计、评估和改进。
在完全外包的运维模式下，it运维服务**商作为it运维服务提供者，遵照其与购买服务的it运维管理部门签订的服务级别协议提供it运维服务。it运维服务**商可借助或不借助it运维服务支撑系统对it基础设施、it应用系统、it用户和it**商实施管理。it运维服务**商负责所承担的it运维服务的设计、实施、评估和改进。
该模式下，it运维管理部门作为it运维管理者负责对it运维服务的选择、使用和评估。
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