一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分。）
1、 县城以上或大于（ c ）台席的营业厅必须配备叫号机。
a、1 b、2 c、3 d、4
2、 在营业厅必须设立意见簿，意见簿上应真实反映客户留言信息，意见本（薄）有值班经理的（ d ）小时内回访记录。
a、12 b、15 c、24 d、48
3、 在a类营业厅监测标准中，忙时有工作人员在现场协助维持秩序、分流客户。忙时指（ a ）。
a、等候人数/开放台席人数≥3人时 b、 候人数/开放台席人数＞3人时
c、 等候人数/开放台席人数≥5人时 d 、等候人数/开放台席人数＞5人。
4、 办理2项以上业务须合并打印（指客户离席前一次性提出办理2项以上业务）除（ a ）业务外。
a、 i万家 b、 移动数据流量** c、 彩铃 d、 入网。
5、 营业厅不能宣传（ d ）号码的服务**。
a、非营业厅 b、10086c、非本地投诉 d、非10086
6、客户通过****客户服务监督**函件、面访、互联网等方式直接向****、国家**部门（信息产业部等）、国家级社团组织（中国消协等）进行的投诉称为（ b ）投诉。
a、升级投诉 b、越级投诉 c、升/越级投诉 d、重大投诉。
7、客户入网满 （ 个账期之后才可申请办理第一次省内携号业务；客户省内携号业务生效第（ ）个账期以后，可以申请办理下一次省内携号业务。（ b ）
a、3；6 b、6；6 c、6；3 d、12；6
8、客户在办理拆机复装业务后（ ）月内不得过户。（ a ）
a、1个月 b、2个月 c、3个月 d、6个月。
9、全球通全网统一资费不包括以下哪个**：( b )
a、上网** b、零听** c、本地** d、商旅**。
10、全球通全网统一资费**-商旅**，**内包含国内数据流量（ a ）m？
a、30b、200c、300d、400
二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。）
1、目前垃圾短信的举报方式有哪些？（abc）
a、拨打10086客服**b、发邮件至。
c、短信编辑“垃圾短信发送号码*垃圾短信内容”发送到“10086999”
2、彩铃**包月费分为（ ）费+（ 费”。（ab）
a、功能费b、信息费 c、月租费 d、梦网费。
3、客户办理省内携号业务限制条件（ abcd ）
a、国际漫游一卡多号用户、国际租机用户。
b、代付关系的主付费号码（含集团虚拟付费号码、替他人付费的个人号码）、办理银行托收或银行代扣的号码。
c、如随e行、上网本、行业应用卡、td无线座机客户。
d、客户状态异常或有欠费的客户。
4、携号转网业务生效后，有哪些业务规则及信息保存不变？（ abd ）
a、客户原有身份（vip属性），姓名、住址、****，账户信息、信用度保持不变。
b、客户积分，积分（或m值）保持不变。
c、在网时间（网龄）：客户原有入网时间改变。
d、账户余额：携号用户账户余额保持不变。
5、国际漫游业务免预存办理的条件什么？（abc ）
a、单位托收客户、全球通vip客户。
b、在网一年以上，在最近1年内累计欠费停机次数不超过3次。
c、入网时间大于半年，月消费大于120元、近3个月无欠费停机记录的中高端客户，且当前状态为正常的客户，才可进行免预存话费开通。
d、客户普通帐户余额≥500元。
6、关于全球通全网统一资费，以下哪句描述是正确的：( abd )
a、包括上网**、本地**、商旅**
b、赠送的数据业务包括来电显示、139邮箱5元版。
c、办理188元档**，可对应获得银卡vip服务。
d、共有15个档次。
7、 服务工作重点改善考核内容，包括 ( a b )。
a、常规监测项目b、其他服务督办事项
c、 区公司第三方神秘客户监测结果 d、 其他投诉督办事项。
8、可以在门户**及其他电子渠道进行办理的业务有（ a b c d ）。
a、缴费 b、**变更 c、转品牌 d、密码重置。
9、电子渠道包括（ a b c d ）。
a、统一门户** b、10086短信营业厅 c、统一wap厅 d、自助终端。
10、在办理业务或介绍业务时应主动向客户说明容易引起争议的注意事项、限制条件及涉及的费用问题。以下属于提醒细节服务的是（ b c d ）
a、开通手机报时无须询问客户手机是否能够正常接受彩信
b、开通来电提醒时应该告知客户当月开通当月生效，且会立刻产生费用
c、 办理三倍包打时应向客户说明包打费用包含的范围
d、 截止移动数据流量**时，提醒客户如保留gprs功能则按gprs标准资费收取流量费。
三、判断题或填空题（共10题，每题1分，共10分。）
1. 中国移动国际及港澳台漫游服务**（+86138***
2、携入地固定**拨打从外地携入的号码需加拨（ 0 ）
3. 手机账户余额大于等于（500）元，可开通国际及港澳台漫游业务。
4. 客户用话费卡充值，可直接用本机编辑短信，将充值卡密码发送至（10086505）可为自己充值。
5、客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径反映对产品或服务的不满，称为投诉。
6、移动数据流量**之间互转，当前账期申请，立即生效（ x ）
7、原号码归属地的其他移动号码拨打该客户号码仍按本地资费执行。携入地移动客户号码拨打该号码按照本地资费计费。（
8、客户办理拆机复装业务若原号码账户中有余额，该余额在成功办理复装业务后不会自动返还至客户相应账户。（ x ）
9、全球通或动感地带品牌客户过户后，原客户的剩余积分/m值不会转给新客户（ x ）
10、 客户退订“两城一家”或“非常假期”，当前账期申请，下个账期起始日0时生效（ √
四、简答题（共2题，共20分。）
1、对于哪种情形之一的投诉，原则上可以不予受理？
1.投诉客户与公司已经达成书面和解协议且协议已被执行的；
2.法院、仲裁机构或其他消费者组织已经受理或者处理的；
3.客户投诉内容在国家法律、法规及规章中另有规定的。
2、在电信市场日趋激烈的竞争形势下，传统的营销观念和方式越来越难以适应时代要求，电信行业的营销创新显得愈加重要，请阐述一下可以从些方面进行营销创新？
非标准答案，该考题主要考量应试人员的营销创新思维能力）
答：我国电信企业大多是传统的国有大中型企业，受传统计划经济体制的影响，这些企业的市场营销在很大程度上还是以产品为中心的传统营销方式，以市场为中心、以客户为导向、以效益为目标的大营销观念还没有真正形成。这在很大程度上影响了我国电信企业参与市场的竞争力。
因此，我国的电信企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须加大企业改革的步伐，大力推进营销创新。
一、营销创新的概念界定
二、营销创新的维度组合与选择。
一)产品创新。
二)顾客创新。
三)渠道创新。
四)需求创新。
五)营销模式创新。
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