物业服务集团。
最全服务品质督导手册。
借鉴版）20 年月。
第一部分公司品质监督架构3
第二部分品质检查方法8
第三部分物业管理服务品质监控标准17
一、品质监督架构：
二、品质检查类别：
公司日常品质监督类别分为：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
三、品质检查层级：（公司级、公司专业部门级、管理处级）
品质检查方法。
一、调查访问法。
调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。
一）、调查访问法的类型。
依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。
1.结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的格中去。
另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。
2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。
3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定**，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。
分为：1)引导式访问。2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。
3)非引导式访问法，事先完全没有拟定调查标题，可以进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定的访问技术。
二）、调查访问的步骤：
1.取样（①被试取样、②调查工具取样、③问题取样），2.设计调查表与试查，3.计划、调查访问程序。
三）、访问的技巧：
1.访问前的准备工作。
1）准备好一切可用的记录工具，如：录音笔、照相机、纸笔等；
2）对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。
3）取得被访问者的合作。
2.进行访问。
1）首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。
2）第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。
3）第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。
四）访谈记录：
1、访谈记录根据访谈的类型可以分两种。对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位置做相应的标记即可。这种记录也主要是用来进行定量处理的。
2、 对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。这种记录可以采用两种形式。一是用笔记录，一是用录音笔或者采访机记录声音。
3、如果使用录音笔，需要事先做充分准备，包括：电池有电否；录音笔是否工作顺利；储量空间有多少，音量调到多大合适等。另外，录音时，录音笔的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚；录音笔放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人时时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。
4、 如果用笔记，访谈者需要注意：第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号；第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想；第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到。
二、问卷法。
“问卷”，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。
一）、问卷的类型。
问卷法的类型：结构型问卷与无结构型问卷。
1. 无结构型问卷。
结构较松懈或较少，并非真的完全没有结构。这种形式的问卷多半用在探索性研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，必须向有关人士问差不多相同的问题。对于被访问的人来说，可以与其他被访问的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。
这种问卷回答属于开放式，没有固定的回答格式与要求。这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。
2. 结构型问卷。
结构型问卷又称封闭式问卷，是对所有被测者应用一致的题目，对回答有一定结构限制的问卷类型。问卷还可根据是否使用文字，划分为图画式与文字式。图画式比较适合文字能力较差的儿童与文盲被试，在跨文化研究中应用较方便，可少受文化影响。
结构型问卷根据答案的不同形式还可划分为：
1）选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。
2）排列式，答卷者对问题的多种答案，依其喜欢、满意程度排序。
3）尺度式，问题的答案是用１－５或１－７或１－其他数字表示，填答者将反应显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。
答卷人在选择答案时，可选一个数字，整理时用概率统计方法处理；也可以是两个数字，并标出哪个数字更侧重些，用模糊统计方法处理结果。
尺度式问卷的尺度，常用3-11之间的奇数系列表示，一般量尺范围不超过16，有实验证明，大于16时，人类被试的判断，难以等距。尺度在7±2之间最好。
二）、问卷的编制。
1、编制问卷的步骤：
1）确定研究目的，提出研究假设；
2）了解研究问题的特质；
3）确定行为样本；
4）了解施测对象的特征及选择被试样本。
5）选择并决定问卷形式。
6）拟定问题的题目并随时修改。
7）预试。8）编辑问卷和实施说明。
9）确定除问卷法之外进行研究的其他辅助方法。
2、问卷题目的编写规则。
1）问卷内容一般包括如下两个部分：一是事实问题，二是态度问题。
1）事实问题。
问卷的开头或结尾请受测者填明一些基本资料，也叫做静态资料。如：住所，性别，年龄，教育程度，民族，职业，经历，宗教、民间信仰，婚姻状况，父母亲职业与教育程度，家庭人数，家庭设备等等。
另一类事实问题是询问受测者的某些实际行为（不论过去或现在），或实际行为的制度化一类问题。
2）态度问题。
态度问题包括两个层面，一种是有关意见方面的，如意见、信仰、情感、动机之类；一种是有关价值或人格方面的，如道德观念，进取性格之类。
3）问卷内容应注意的问题：
题目的类型是否正确而合适。类型可以从两方面说，一是开放式无结构或限制式有结构的题目，应从研究的性质来决定；
题目是否切合研究假设的需要；
题目是否含混不清，引起歧义。
2）问卷用语。
1) 语言方面。
a 语言应浅显、易懂，不要超过受测者的领悟能力。
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