“沟通交流技巧”情景模拟演示培训会。
一、 活动时间： 9月28日。
二、 参加人员：全体医、护、技、药人员。
三、 考核方式：
将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。
现场提前5分钟发放情景模拟试题，科内讨论选派医护人员各一名共同作答（限定5分钟以内），评委现场点评。
四、 考核要求：
运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等， 获得病人及家属认可。
五、 考核目的：
为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有效防范医疗纠纷、投诉的发生。
六、 附件：考核内容。
超声。病人来做泌尿系彩超检查，排队很久才到他，本已不满，但到他时由于尿不够胀，你叫他到外面喝水等尿胀再进来做，病人对你抱怨，这时却有一个后来的病人刚来就做了，之前的病人对此很不满意，认为你是在有意刁难，服务态度不好，你要如何处理？
儿科。一发热三天的患儿，在门诊诊为发热待查，病毒感染？予抗炎、抗病毒综合**2天，体温下降，但全身出现凹陷性水疱，再诊为水病痘，要求家长带患儿去传染病专科医院诊治，遭家长回绝。
医生拒绝再予诊治，故家长带患儿到院部投诉，要求院方开除该诊治医生，不然没完。你认为该医生处理是否合适，为什么？如何化解此医疗纠纷。
答案要点：首先认可患儿家长部分意见，医生不能随意回绝诊治病人。同时告知**病的分专科的意义，目的是对患者负责。
最后表示理解其转院**的困难，征循家长意见，是帮助联系转院事宜或请传染病院派医生会诊。
放射科。门诊患者多次在我院就诊，病情未见好转，前往上级医院复查，明确我院放射科医务人员存在漏诊现象，患者找到作为当事医生的你，提出诉求，你该如何应对。
考核内容：1、患者来院反应情况---根据患者病历材料进行调查、核实。
2、明确漏诊的情况下---落实上报制度，采取的及时有效的措施：为确认过失行为造成的损害程度而进行必要的辅助检查；为减轻损害后果采取应对措施、制定诊疗方案。
3、患者要求经济补偿---妥善安抚患者情绪、根据患者诉求，立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理。
急诊科。一高处跌落致脑外伤的病人送来医院时心跳呼吸已经停止，经过半小时的心肺复苏抢救，最后宣布死亡，做为主治医生，你事后应如何跟家属进行沟通？请按实际工作程序进行。
检验科。星期三早上，一位农村来的老年患者在没有经过医生开单的情况下直接到检验科要求“化验甲亢”，做为检验科的医生你应该怎么做？假设经过你的解释之后，患者去找医生开来了申请单，抽完血之后，患者问你何时能得到结果，你告诉他要到星期五才可以，患者对此不满意，跟你说他的家远在乡下，从未到过县城，到县城一趟不容易，要求你今天一定要帮他弄出结果，但实际你又做不到，此时你应该如何与其沟通，让其接受周五才拿结果？
口腔科。一患者因牙痛至口腔科补牙，但听到机器鸣叫声又极度害怕疼痛，拒绝**，作为主治医生，你应当如何与其交流，争取其配合你的**操作。
答案要点：暂停**，与患者进行交流，向患者解释机器工作原理及操作程序，舒缓患者的紧张情绪；从专业角度，向患者讲解牙有洞不补以后的种种不良后果；耐心说服患者接受**。
传染科。一个农村老年女性患者，诊断为肺结核，入院1天，患者得知病情并经过考虑后，认为自己得的是“肺痨”，会传染给家人，是不治之症，病人情绪低落，对**失去信心，要求出院回当地吃中药，做为医生你应该如何与之沟通？让其树立信心并住院正规**或到疾控中心正规**。
心内科。你正在抢救一危重病人，无法脱身，你主管的一病人家属过来告诉你病人感到胸口不适、难受。你如何应对？
答案要点：通知做床边心电图检查，请求其他医生帮忙。（该实例因医生说“不要紧的，等等再说”后不久突然死亡，引发医患纠纷）
呼吸内科。一位22岁的男性患者，因右下肺炎住院，抗炎**后体温恢复正常，第四天肺部啰音明显减少，复查胸片，结果示右下肺炎明显好转，但仍有片状阴影未完全吸收。患者因在外省念书，临近开学，于是要求出院。
你如何与其沟通处理？
麻醉科。做为麻醉医师，你要对一个准备进行嵌顿疝手术的老年患者进行术前谈话，此患者1年前有心梗病史，近期无胸闷心悸。请你结合实际工作情况，模拟与病人及家属进行术前沟通，签麻醉同意书。
骨科。某外科病人拟行腰椎间盘突出手术，做为他的主刀医生，请你结合实际工作，模拟与患者及家属进行术前沟通告知，签手术同意书。
肝胆科。一82岁男性患者，因腹痛、呕吐三天急诊就诊。急诊科医师在体检中发现左中上腹较大的包块，伴有上腹压痛，拟诊腹腔晚期肿瘤？
予在急诊科禁食、胃肠减压、抗炎、制酸、补液**，并预约第二天ct检查。第二天ct检查报告提示急性重症胰腺炎，伴横结肠局部扩张，遂收入院**。家属问你：
1）、急诊当班医师是不是误诊误治？2）、病人还有救吗？
针对此病例请说明你对他的处理及如何与患者家属沟通。
神经外科。住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何接待。
考核内容：患者擅自离院---是否依法履行告知签字义务，对外出患者监护管理制度是否落实（**追踪），及时上报。
患者摔伤后给医院来电---根据患者病情给予指导，给予心理安慰与疏导。
患者及家属来院就诊---评估患者摔伤情况、协助患者就诊，向患者家属做好沟通解释工作。
医护人员与患者家属沟通失败---医务人员应当立即向所在科室负责人报告，科主任现场处理。
考核要点：医疗机构应保证患者住院期间的安全，入院时依法履行告知签字制度；对擅自离院患者，启动追踪制度；对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，及时掌握住院患者心理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。
侵权责任法》第六十条患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任： (一)患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗。
**。门诊病人，50岁，在丈夫陪同下要求取节育环。医生在例行取环术前常规检查时，发现其**有数枚似人乳头状病毒感染的赘生物并经实验室相关检测得到证实。
请与其沟通，使其对自己所患疾病有所了解，使其积极配合和**。
答案要点：医生须调整心态，尊重平等对待病人。注意保护其隐私（避开其丈夫），耐心倾听和解答。进行必要的卫生宣教，尤其是性病的防治知识。
产科。接到急诊科**，一位高龄产妇于1小时前突然出现**大出血，并晕厥一次，请求救援。请问你接到**后怎么处理？如何与家属沟通？
胃肠科。一晚期肠癌肝转移老年患者，其家属在陪护中常流露出报怨、无奈，对经济承受能力担忧，每天当着病人面向医生和**追问费用等情况，至使患者多次向医护人员表示要求安乐死的想法。你如何与患者和家属沟通。
答案要点：首先与家属沟通，对其所承担的义务和辛苦表示同情和理解，告知疾病的一般转归属和费用估计，明确告诉会从他们家庭实际情况来定**方案，尽力提高患者生活质量，减轻痛苦。诚恳要求家属配合医疗，多给予患者信心和安慰。
再与患者本人交流，给予**和生活的信心等，并注意保护性的医疗措施，以防不测事件发生。
五官科。一鼻窦炎患者在进行了鼻窦开放术后3个月，仍然有与术前类似的鼻塞、头晕等症状，患者对此意见很大，对医生的**产生质疑，作为他的医生，你要如何应对。
药剂科。一癌症晚期患者的家属来取吗啡片，之前一直是患者的大儿子来取，相关手续也都齐全并存在我们药房，但是这一次是其二儿子来取，没有带大儿子的相关证件，并告诉你其哥哥在外地出差，短期内回不来，老人又急等用药，做为药房工作人员，请你结合实际工作，该如何与之沟通，解决问题并发药给病人。
icu一高血压脑出血患者入住icu，患者深昏迷，体温38.0℃，血压210/148mmhg，呼吸浅慢，12次/分（准备上呼吸机），脉搏80次/分，指脉氧97%，双侧瞳孔不等大，左侧瞳孔直径约4mm，右侧瞳孔直径约4.5mm，对光反射消失，颈稍抵抗。
你作为主管医生，结合我院目前icu实际工作情况，进行一次入室知情沟通。
演示说辞培训
四个一 历史第一长 行业第一个 技术第一专 销量第一多 五个好处 全能 营养 省时 省事 省心 外观。上盖。三个不一样配置内胆。加热盘。功能无级调压。好，电压力锅已经跳闸了，可以打开锅盖。大家看看，外观上看是不是和蛋糕店卖的蛋糕是一样。但是我们这是自己做的，更加干净 卫生。周末可以一家老小在家做做蛋...
模拟营销大赛情景题
1 在推销过程中，当你向顾客介绍这一产品时，他的朋友在旁边对产品冷嘲热讽，对此，应该采取什么措施才能不让顾客受其朋友的影响。2 在推销过程中，你所推销的顾客，曾经用过同种商品并且对该产品有消极印象，或者因此对该品牌的信誉有所怀疑，你应该采取什么措施才能重新树立产品或公司的形象。3 如果一位顾客在服务...
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1 推销洽谈演示过程意外。赵兴是某家电销售公司的推销员，他特别擅长于向顾客演示他所推销的各类家用电器。例如，滚筒洗衣机是他最乐意向顾客示范推荐的一种家用电器。为了向顾客演示滚筒洗衣机如何不伤衣料 纽扣，他把钢笔放入滚筒里，让它随洗涤物一起滚动。有一次，当他正向顾客作演示时，钢笔裂开了，墨水沾满了正在...