前言：服务宗旨。
顾客是谁？是‘上帝’，我们真正的‘老板’。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要‘宾客至上，服务第一’落实到我们的每一个工作环节中去。
培训。培训内容。
大纲。前台的重要意义：酒店与客人的沟通桥梁；
要求熟悉周边旅游景点、购物中心、以及交通线路、娱。
注意事项。也是信息中枢，协调个部门的运乐场所。前。
作。台前台工作职责：工。
销售工作——销售客房、早餐、
作小商品等、职。
接待收银——办理入住、换房、
责离店等手续。
提供服务——话务、叫醒、开门、行李寄存。
处理信息——交通、娱乐信息、
报表、投诉要求：
注意仪容仪表、微笑服务熟悉酒店产品（客房和餐厅）和各项操作有较强的服务意识。
有较强的对客销售意识和方法有一定的投诉处理技巧。
一、**接听：各。
聆听记录；项服。
挂断**。务流。
客姓名及房号程。
**铃响三声内接起**，1、接起**；2、礼貌问候；3、如果前台有客人，需要跟客。
人委婉说明一下，迅速处理。
4、核实信息；5、回复处理；6、**，但不能不接听；
不要在前台歪脑袋夹着电。
如需转接：a：核对对方姓氏、住话；注意客人资料的保密和。
特殊情况的处理；应答完毕。
b：征得客人同意后，等客人先收线方可挂电c：转接**。
话。二、参观房间：
带客人参观房间一般由前。
1、礼貌问候；2、前台选房；3、台、销售或酒店管理人员；陪同参观；
不得带客人参观尚未清洁或。
4、介绍产品；5、询问入住意向；正在清洁的房间。6、致谢道别；7、整理房间。
陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切记沉默寡言，注意引路顺序。
三、散客预订（包括**预订）如果预订当天房态比较紧1、礼貌问候；2、了解预订需求；张，可建议客人交定金，以3、查看房态；4、填写预订单；保证正提供房间。注意担保5、确认预订信息；6、致谢道别；预订的房间入住当天不可取7、整理资料；
消，预订的房间数量较多得话，必须提前两天方可取消。（包括网络订房中心）
四、入住接待。
1、礼貌问候；2、索取证件；3、填单签名；4、收取押金；5、制作房卡；6、扫面证件；7、递交证件、房卡、单据；8、致谢道别；9、整理资料。
必须确定是否有预订，以免重复，如有预订，请客人提供姓名；如果客人没预订，则以散客。
致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快。（然后，指引方向）掌握预定信息及房态，客人早到而没干净房，应解释清。
楚。不可让客人进房间，可先帮客人寄存行李；递交资料房卡时必须双手递；
五、换房处理流程如房间是卫生或维修问题，1、礼貌问候；2、了解换房原因；先向客人表示歉意并安排服3、查看房态；4、确认换房信息；务员马上查看。如果问题暂5、索取房卡；6、重新制房卡；时不能解决，再安排换房。7、更改押金单房号。
8、递交房卡；8、致谢道别；9、通知服务员。
续住换房应在正常退房时间前完成换房操作看，比如在13点前换房。
客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人："因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。"不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。
注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。服务员按照退房流程检查房。
间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房间。如有客人有遗留物品，应及时送还给客人。
六、叫醒服务1、记录、确认信息2、设置服务台3、查看叫醒状态4、失败的话，**叫醒5、再次失败的话，人工叫醒。
叫醒房号、客人姓名、时间、叫醒服务时说：xx先生，早上好，现在是六点整，前台为您提供叫醒服务。
七、开门服务如客人的证件资料与登记信。
1、礼貌问候；2、前台核对身份；息不符，必须联系登记客人。3、填写开门通知单；4、递交单不得随意为非登记客人开据；
门。5、致谢道别；6、通知服务员；如客人未带证件，应先打电7、服务员核对；8按程序开门；话到客人房间，如房间**8、单据存档。
无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间的行李来确认身份。住客在外面致电请求开门，应在**中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定来访人开门请客人出示有限证件。如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。
服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。如前台提前通知此房因账务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。
八、延迟退房/续住处理1、礼貌问候；2、查看房态；
可根据房态实际情况操作**催退。一般提前30分钟。
3、填写押金单；4、续交房费；如客人延迟退房，须在电脑5、押金单签名；6、续制房卡；系统中备注并做好交**说7、递交房卡、单据。
8、致谢道别；9、整理资料。
明。九、访客处理1、礼貌问候2、查询住客信息3、征询住客意见4、办理登记5、告知信息6、致谢道别7、事后跟进。
注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密切关注。
如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。
切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。
访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。请您改**或者其他方式联系。
十、离店结账1、礼貌问候2、索取房卡3、核对房号4、通知查房5、系统结账6、找零7、致谢道别8、整理资料。
退房高峰期应示意客人：“请您稍等，我们马上为您办理”。切勿一声不吭的让等候。
开放高峰也应如此。如客人账单异常或客人有借物未归还，需主动提醒和核实。客房服务员通过**反馈查房信息。
如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。不应主动询问客人是否要打发票。
十。一、前台交**1、班前准备2、查看交接本3、房态交接4、现金交接5、小商品交接6、物品交接。
注意交**过程中有任何疑问，需及时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由**人仔细核查、找明原因。对重要事件须再进行口头交接和强调。
酒店前台培训计划
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