工程维修处理作业指引

发布 2022-09-05 18:42:28 阅读 2473

规范项目交付后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程,以确保快速、高效地处理工程维修事务。

适用于公司开发项目的工程整改及维修工作。

3.1 客户服务部。

3.1.1 负责客户来电的接听及来访接待,并将相关维修信息移交物业公司及工程部进行处理;

3.1.2 组织拟定因严重工程质量问题引发的补偿赔付事件的处理方案,报公司领导审批;

3.1.3 编制客服月报并提交公司领导。

3.2 物业公司。

3.2.1 负责维修信息的记录、更新、统计;

3.2.2 协助完成报修项目的查勘确认工作;

3.2.3 对维修工作进行统一归口管理,根据需要对重大维修提请客户服务部进行协调;

3.2.4 进行维修过程监管;

3.2.5 向客户回复维修结果并邀约业主验收;

3.2.6 组织维修完成后的验收确认;

3.2.7 建立客户维修档案,编制维修月报。

3.2.8 根据缺陷反馈及客户满意度调查结果,提交小区合理化改造建议。

3.3 工程部。

3.3.1 负责现场查勘并组织制定维修方案;

3.3.2 负责维修任务分派及供方的协调管理;

3.3.3 负责界定保修责任单位;

3.3.4 参与维修项目的验收确认;

3.3.5 参与缺陷反馈及持续改善工作;

3.3.6 具备撤场条件后,与物业公司进行对工程供方的管理权交接;

3.3.7 组织编制小区合理化改造的方案并负责实施。

3.4 设计管理部。

3.4.1 负责专业复杂的维修方案的审核,必要时自行制定维修方案;

3.4.2 负责涉及建筑形象(外墙、园林的维修改造)的维修项目的方案审核。

4.1 工程维修处理原则和要求。

4.1.1 工程保修的项目及期限以《住宅质量保证书》规定为准。

4.1.2 集中交付3个月内由工程部进行集中维修,物业公司协助,交付3个月后,物业公司作为工程维修的统一接口单位,负责协调和处理维修相关事宜,工程部派驻工程师现场开展维修工作并提供技术支持;客户服务部提供对客服事务的协助、支持,同时,物业公司将重大维修及升级客户维修事件反馈客户服务部,并负责信息定期统计和缺陷反馈工作,升级客户维修事件操作要求及程序见《客户投诉管理作业指引》。

4.2 工程维修信息接收、分类。

4.2.1 物业公司接到有关工程报修的投诉后应及时登记,并判断报修责任范围。

1) 不属于保修范围的事项:

确定不属于保修范围内的事项,应当向客户认真做好解释工作,避免给客户留下推诿、不负责任的印象,必要时为客户提供相关的维修建议;

客户入住后报修的事项若已不属保修范围的,由客户自行解决,在事实确认且与客户沟通一致的条件下,可由物业公司采取有偿方式为客户提供维修服务。

2) 对于建筑主体以外及公共部位的客户报修,由物业公司报客户服务部对报修事项进行处理,程序参照本流程;

3) 公司出资类维修:

客户报修的事项,经物业公司提请工程部后,由工程部组织查看后确认属于开发商责任的,或虽然不在保修范围内但公司可以考虑出资维修处理的情况时,应当在与客户沟通后,统一由物业公司向开发商提出申请,填写《公司出资维修申请报告》注明处理意见及预算金额,提交工程部审核,报相关领导审批。

4) 经批准后,工程部通知物业公司安排维修办理。

5) 其他报修事项,由物业公司,组织制定维修方案,并进行处理。

4.3 维修方案制定、沟通。

4.3.1 维修时限要求:

1) 响应时限:工程部或物业公司在收到维修任务时,应第一时间进行现场勘查,并在24小时内向任务分派部门反馈维修方案、维修时限等;

2) 维修项目的维修时限要求应参照《工程维修时限要求标准》与客户沟通确定,原则上向客户承诺的维修时长不能超出《工程维修时限要求标准》要求。如确因客观原因需要超出的,应取得工程部/物业公司负责人确认。

4.3.2 供方责任界定:由工程部对涉及供方施工质量的责任进行认定。

4.3.3 若确实属于保修范围内的事项,物业公司根据情况组织制定维修方案。

其中有重大维修事项、普遍性维修问题、可能涉及设计结构重大调整或需要协调多部门等情况时,由工程部应当组织召集设计管理部、核算部协助物业公司制定维修方案。

4.3.4 普通维修方案制定后物业公司可直接组织维修,重大维修物业公司需与客户进行维修方案确认。若客户对维修方案不满意,则物业公司组织相关部门对维修方案进行完善,直到客户满意。

4.3.5 若需维修事项无法查明产生原因,物业公司无法与客户沟通一致的情况下,按以下原则处理:先行止损,客户满意为先,责任后期追究。

4.4 维修方案实施。

4.4.1 物业公司填写《工程保修通知单》,直接向工程部/原承包商发出公文、公函、传真或电子邮件形式,应当尽量选用可以留有回执或签收记录的载体发出,以保存证据备查。

4.4.2 原承包商接收《质保期内各类工程质量问题投诉、报修通知函》后,在规定时间内派维修人员到达维修现场;物业公司向工程部/原承包商维修人员签发《维修工程调度通知单》,并跟踪、监督维修过程。

4.5 维修处理。

4.5.1 原施工单位进行维修时,物业公司维修工程师须及时跟进、现场配合。

其中,有以下维修任务的必须由维修工程师陪同前往:a)渗漏水问题;b)结构裂缝;c)重复维修;d)责任界限不清的。

4.5.2 维修工作完成后,维修工程师应当在《维修工程调度通知单》上验证维修情况,通知工程部、物业公司内部确认,并要求维修单位签字确认。

4.5.3 内部确认维修完成后,应当请客户针对完成情况进行验收确认,如不满意或有其他合理要求,维修工程师应当协调维修单位做进一步维修处理,确保客户满意。

4.5.4 客户满意并签字确认后,物业公司客服人员负责整理《维修工程调度通知单》并存档。

4.5.5 物业公司每月汇总所处理的《维修工程调度通知单》,对各项目保修情况进行统计、汇总和分析,填写《工程维修整改记录统计表》进行存档,并报送工程部。

4.5.6 工程维修整改的特殊情况处理:

1) 如保修单位未按规定时间完成维修任务,应由物业公司组织,启动第三方维修工作。物业公司组织相关部门选择、确定第三方维修单位,由第三方维修单位及时开展维修工作,物业公司维修工程师及时跟进、现场配合,维修工作完成后,定期由物业公司报财务部支付结算费用。

2) 维修工作完成后,因客户个人原因超过一个月仍未到现场签字确认维修结果的,物业公司应采用快递的方式发出《房屋维修验收通知单》知会客户,保存回执,此维修记录单关闭。

3) 如有下列情况发生,维修工程师必须上报物业公司相关负责人,物业公司相关负责人视情况报上级领导。

同一单维修超过规定时间10天仍未完成维修;

在同一户内对同一位置进行第二次维修;

在同一户内持续三个月各类维修不断,且仍有问题出现;

同一期入伙的住宅,超过总户数的20%均出现同一类质量问题;

因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉;

因质量问题导致客户索赔。

4.6 其他要求。

4.6.1 保修期满前主动维修服务。

1) 信息知会。

在保修项目保修期满前三个月,物业公司组织将提示客户的信息通过物业管理处以“温馨知会”的形式知会业主。知会内容应含提醒业主仔细检查、报修途径及****;知会的方式包括:短信知会;打印“温馨知会”小区内张贴;信箱投递“温馨知会”。

2) 组织维修力量。

物业公司应做好维修人员组建;

物业公司书面知会施工单位。保修期满前100天拟定《关于**项目保修期满前集中返修的知会》,知会内容包括但不限于保修期满时间、保修期满前集中返修人员组织、材料储备、召开保修期满前集中检查返修动员会时间等;

物业公司督促施工单位人员、材料准备,安排后备队伍人员准备。

4.6.2 招采、成本对工程维保的配合:

1) 工程部应在项目招标前拟定维修管理要求及惩罚机制条款,并要求招标中心/招标小组将相关条款要求落实到合同文件内。管理要求条款包括但不限于以下内容:供方维修负责人、****及文件传递方式;维修响应及时性的要求;维修时限要求;维修人员行为礼仪要求;集中维修期的维修人员驻场维修要求;保修期满前的主动维修服务要求;

2) 针对维修频发的分项工程(如防水工程、精装修工程),应提高保修金占比,避免保修金不足以支付维修费用的情况;

3) 在合约中明确“建设方有权授权物业管理企业代表发展商主张保修工作相关的权利”。

4.6.3 维修维保工作的数据报送及统计分析。

1) 相关报表及记录。

2) 现场记录。

《工程保修通知单》

《项目工程维修动态信息跟进表》

3) 维修统计分析。

物业公司/客户服务部于每月5号前,按照《客服工作月报》的要求整理上月维修信息作为项目客服信息报送的内容之一,统一汇编至《客服工作月报》报送至公司领导。

物业公司/客户服务部汇总分析多发性的维修信息及案例,及时将相关维修信息反馈到相关部门及分管领导,定期组织各相关人员进行案例学习。

5.1 流程及作业指引。

无。5.2 表单及模板。

5.2.1 工程保修通知单。

5.2.2 扣款通知单。

5.2.3 工程保修协议书。

5.2.4 维修工程调度通知单。

5.2.5 工程维修时限表。

5.2.6 工程维修动态信息跟进表。

5.2.7 维修验收记录表。

5.2.8 工程维修整改记录统计表。

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