酒店营销与管理心得体会

非常感谢酒店领导给我一个良好的学习机会，于2月27日到沈阳宁山大厦学习考察，学习时间虽然很短暂，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

学习内容概述。

此次学习主要内容分为四个方面：了解酒店预订系统、

非常感谢酒店领导给我一个良好的学习机会，于2月27日到沈阳宁山大厦学习考察，学习时间虽然很短暂，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述。

此次学习主要内容分为四个方面：了解酒店预订系统、了解酒店团队接待流程、了解酒店整体运营模式、了解销售部门组织架构及岗位职责。

1、酒店预订系统主要是以营销部为主要与预订渠道，包括会议团队预订、宴会预订、及散客预订等。散客预订通过前台得知营销部门由销售专员对该客户进行简单的酒店介绍、**及房型、及用餐情况等，确认需要预订房间或单独用餐后将该信息告知预订员，由预订员做好记录。如是协议户或vip客人则直接打**到销售专员预订房间或用餐。

如是会议团队则要由销售专员为客人做整体酒店介绍、确认后与客户签订会议协议，按照协议履行整体会议流程。

2、酒店团队接流程主要分为：**或实地预订—会议场地安排—用餐安排—其他娱乐项目；与客户约定时间地点，由销售专员安排客户对酒店会议场地进行实地参观，按照客户提出要求更改会议形式，报会场**，会场免费物品、客人自费物品及其他会议设施设备；最后应要求与客户达一致。按照基本会议形式会后应是用餐安排根据客人实际人数做用餐场地安排，按客人要求选择宴会厅或包厢、自助其他酒店可接待的形式达到客人满意，然后详细问明客人用餐标准，菜品要求，由销售专员向客人提供酒店菜单（套菜单或单点），做最后确认。

然后询问客人是否有其他餐后娱乐安排如有根据酒店实际情况为客人提供服务。最后把整体会议要求及其他客人特殊要求整理记录，拟定此次会议协议把酒店方与客户方责任明确与客人签订会议协议。制作详细酒店内部预订单下发酒店所有部门。

跟进、落实订单，提前一天或会前2小时按照预订单做整体检查监督，对未完成事项进行相应部门督促。与会务组随时保持联络，对会议变更及提出其他要求及时与相关部门进行沟通落实。整体会议结束后对与会人员进行离店相送工作。

该酒店所有会议团队由制定销售专员负责，所有事项落实到人头。

3、酒店整体运营模式：是通过酒店准也人士及酒店所有人慢慢通过实际运作儿得到提升。通过酒店地点、主打项目产品、定价、合理**这几个特点具有较好的可控性。

本着以酒店为中心的市场营销理念，以消费者为中心的观念处理好酒店、顾客、市场三者之间的利益关系实现酒店目标。酒店要满足顾客还要实现目标不能只单独的考虑某一因素或手段，必须从市场要求，客户需求和营销环境特点出发，根据酒店特点和资源优势综合应用各种营销手段，史之发挥最大效益，争取最佳效果。

4、酒店销售部组织架构及岗位职责：该酒店销售部人员编制：市场经理1人、销售经理1人、营销专员4人、预定员2人、美工人员1人、内勤1人。

岗位职责：1、在总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店商品的销售工作。

2、定期分析市场动态局，特点和发展趋势从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标。

营销员。1、对销售主管负责，根据部门经理制定工作计划，具体执行会议**代表及散客接待工作。

2、了解本地区内外商务，散客市场动态每周根据销售主管要求做好走访计划。

3、服从安排、努力完成任务。

4、协助主管编写修改有关**信函、合同、推销文书、及备忘录。

5、根据有关规定，积极宣传宾馆的优良服务和完善设施，树立宾馆良好形象。

6、协助部门主管填写工作报表及时将工作中存在的问题及建议向部门经理反映，并按有关批复开展工作。

7、协助部门经理对内名重要接待全场布置、场景气氛做好拍摄记录工作。

8、协助部门经理对重大员工制作进行监督。

9、协助部门经理负责对酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。

10、营销员的工作时间为8:00~17:30 值班时间到19:00.如果遇到特殊接待任务，应待活动结束后，方可下班，否则按早退处理。

11、营销员值班每天必须认真填写值班日记。

12、营销员给客户低于正常**时，必须有总经理和部门经理签字，否则无效。对于投机者将严肃处理，直至开除酒店。

13、营销员如将散客或自投客户未经部门经理同意擅自将消费款归纳到自己名下者，按照对酒店造成重大损失处理直至开除。

14、营销员遇问题顶撞、侮辱领导、故意捏造事实、造成部门利益损失者，将被处分、调岗，直至开除。

15、营销员在负责临时团头后一定要在会议结束后（七日内）转到后台操作，否则在销账过程中容易产生漏洞。

16、营销员每周五开会应上交跟会报告并上交下周走访计划。

17、营销员每天接待前要熟知预订情况，接待时要注意形象举止，不可随意交谈。

18、营销人员要以酒店利益为核心开展营销工作。

内勤。在部门经理领导下做好公关宣传工作。

1、联系新闻**，宣传宾馆的最佳形象。

2、协助部门经理策划酒店内部各部门的推销和宣传工作方案。

3、协助部门经理接待重要vip客人。

4、协助部门经理对重大美工制作监督。

5、协助部门经理负责对酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。

6、协助部门经理对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛做好拍摄工作。

7、对有关本酒店的**报道做好摘录归纳工作。

8、根据实际工作情况需要，编写备忘录并交公关销售部经理审核，并发到相关部门。

9、负责宣传相片、**资料的管理。

10、草拟节日活动草案。

11、接收和整理部门所有往来文件信函，交部门经理批复后分类归档。接收外来客户单位文件，需要传阅的文件负责向部门有关人员传阅文档。

12、派发本部门所有文件。

13、负责将本部门上报的文件以及报销票据等经总办批示，每天及时去总办收取部门各类文件、通知以及领取当天的报纸。

14、收集整理销售组走访后的宾客意见反馈及投诉报告、并发送质检。

15、负责整理销售人员签回的各类订房协议书，输入电脑存档。

16、为本部门例会做出会议记录。

17、负责部门物品的内外租借。

18、协助部门经理草拟部门全年（半年）的工作总结计划。

19、负责收集各销售人员的业绩情况并根据？？统计，计算各销售人员提成、经财务部复核的，按照批复金额向相关人员发放提成。

20、负责本部门各班组的上传下发工作。

21、每天早9:00前查阅网上所有通知，并及时将接到的酒店内部文件通知上报营销部经理。

22、协助部门经理进行文件的打印复印工作。

23、负责编写本部门人员维持办公室内的卫生。

24、负责本部门考勤工作。

美工人员。1、对经理负责，根据经理的工作安排完成日常美术设计及制作，如告示牌、广告牌、酒店环境装饰等。

2、独立完成协助专业广告人员完成重大美术制作任务，如重大宴会、会场布置、大型广告。

3、妥善保管节约各种美工工具，用料等，并及时上报所需物品，清单。

4、做好美术资料搜集、处理分析和存档工作。

5、认真不断提高自身的创作设计水平。

6、每月1号检查所有水牌质量、网络质量、广告质量、指示牌质量等，如有破损及时上报。

销售组主管。

1、根据部门经理制定的部门计划具体执行会议、**代表团及散客的接待工作。

2、组织销售代表走访客户、建立良好的客户关系，管理好客户资料，包括熟公司走访记录、新公司客户走访记录，和电脑的客户联系资料等。

3、掌握本地区内外、商务、散客市场动态，根据部门经理要求，每周组织销售人员走访、审核销售代表的每周走访计划。

4、检查和监督销售代表的工作，审核《会议接待通知》努力完成季度销售任务。编写销售组年度（半年）工作总结和年度（半年）的工作计划，提交部门经理审阅。

5、根据实际工作情况编写、修改有关**信函、合同及推销文书《备忘录》并交部门经理审批。

6、协助经理积极宣传宾馆的优良服务和完善设施，树立宾馆良好形象。

7、根据工作情况填写《工作报表》及时将工作中存在的问题及建议向部门经理反映并按有关批复展开工作。

8、营销部员工工作时间8:00~17:00值班延后19:00如遇到特殊接待任务，应待活动结束后方可下班，否则按早退处理。

9、营销主管有权对营销员、预订员、内勤、美工的工作进行监督，并可进行批评、说服、教育、如有员工无礼顶撞，营销主管有权上报并请求处分直至开除。

二、根据所学内容，谈谈本人几点想法：

1、以人为本包括客人和员工。

酒店对客人的第一印象很重要，主要分两个方面一是酒店特二员工素质。酒店的每位员工要把自己作为酒店的形象人，要做到，人人是酒店形象，处处是酒店质量。每个岗位都要专业，有星级水平服务标准，要求热爱酒店，关心客人，以客人为中心，是客人对酒店产生，信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人要求做相应调整，而不是客人来遵守适应酒店制度，要以消费者为中心。

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