呼叫中心质检组工作手册 精华版

发布 2019-05-24 08:56:00 阅读 5191

语音服务部质检组工作手册。

质检组的职责 2

质检组的架构 2

质量管理工作分配表 3

质量管理责任分配 3

质检组工作标准操作标准 4

质检人员调配的标准操作规程(sop-1) 4

业务培训的标准操作规程(sop-2) 4

业务培训考核的标准操作规程(sop-3) 4

业务周期考核的标准操作规程(sop-4) 5

质检指引的标准操作规程(sop-5) 5

班前会的标准操作规程(sop-6) 6

案例分析的标准操作规程(sop-7) 6

质检日志(周报、月报等)的标准操作规程(sop-8) 7

质检总结的标准操作规程(sop-9) 7

质检会议的标准操作规程(sop-10) 8

质检校正的标准操作规程(sop-11) 8

投诉处理的标准操作规程(sop-12) 9

录音监听评分的标准操作规程(sop-13) 9

质量扣罚的标准操作规程(sop-14) 10

质检仲裁的标准操作规程(sop-15) 10

阶段性质检主题的标准操作规程(sop-16) 11

质检工作时间分解的标准操作规程(sop-17) 11

质检班长工作时间分解的标准操作规程(sop-18) 12

质检组常规质量管理工作文档 12

质量管理文档列表 12

质检班长工作文档 13

质检工作文档 13

质量管理词典 14

实际操作篇 14

质量分析篇 15

评分标准篇 17

2023年4月1日发布2023年4月1日实施。

质检组是项目经理的“眼睛”,协助项目经理发现服务质量问题,并提供全面、有效的改进方法和建议。

质检组与项目组、培训组共同合作,致力于提供优秀的客户服务,创造优良的客户感知!

质检班长(qm)

执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容;

检查第三方质量监控查检的质检工作内容;

对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核;

对质检进行考核、行政、后勤等管理工作;

撰写、汇总质检工作文档,如《质检日志》、《质检总结》等;

组织质检进行服务质量培训,如班后会、校正会及交流会等;

收集典型案例并进行案例分析,协助建设案例库;

协助上级领导开展其他工作。

质检(qa)

执行第三方质量监控查检的质检工作内容;

对员工服务过程进行监听、评分;

与员工进行沟通反馈,帮助解决服务过程中的问题;

撰写质检工作文档,如《质检日志》、《质检总结》等;

组织服务质量培训,如案例分析、专题培训等;

收集典型案例并进行案例分析,协助建设案例库;

协助质检班长开展其他工作。

质检组由深圳分公司项目管理部直接管理,具体架构如图:

分配基本原则:分类、分级。

分类原则。结合《质检监听评分标准及说明》,可以将服务质量分为两大类:服务素质质量、服务能力质量。

服务素质质量:开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速,共4项;

服务能力质量:聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力,共6项。

服务素质质量由质检组负责质量监控,并承担改善、跟进工作;

服务能力质量由质检组负责质量监控,由项目组主承担改善、跟进工作,质检组提供建议方法并协助执行。

分级原则。服务质量问题根据性质不同,可以分为一般性质的质量问题和严重性质的质量问题。

对于一般性质的质量问题,由质检组通过现场指导、短信提示的方式进行监控、改善、跟进,并予以监听评分;

对于大面积发生的一般性质的质量问题,或同类问题多次发生的,质检组应将问题性质升级,及时报告班长并由项目组负责执行改善、跟进工作;

对于严重性质的质量问题,质检组应第一时间向项目组反馈,由项目组负责执行改善、跟进工作。

一、 目的:建立关于调配质检人员的标准程序。

二、 范围:质检组、项目组、部门经理。

三、 职责:指引项目组、质检组按照规范流程申请、安排、调配质检人员开展项目质检工作。

四、 规程内容:

1. 项目经理在项目正式启动前3天内向以电子邮件的形式向质检组提交本项目的质检人员需求,其中须包括项目周期、座席人数、班长及员工人数等需求信息,同时抄送部门经理。

2. 质检组在收到项目质检人员需求后的24小时内对项目经理予以回复,安排质检人员进驻项目(包括质检及质检班长),项目组不得对质检人员提出个人疑义(建议你们建立质检能力库,在提交人员时同时附带上)

3. 项目组在收到质检人员的安排确认后,立即将项目业务内容如脚本、faq提供给质检组,由质检组制定《质检指引》

4. 在项目启动后或项目运营过程中,如因项目运营情况发生变化(如项目暂停、提前终止、延期、座席增减等),项目经理请于变化发生前24小时以书面形式通知质检组,质检组在收到通知后的24小时内进行调整或给予答复。

五、 相关文件:

1. 《质检指引》

2. 《质检需求申请表》

一、 目的:建立关于项目业务培训的标准程序。

二、 范围:质检组、项目组。

三、 职责:指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训的工作。

四、 规程内容:

1. 质检组在项目组组织员工进行项目业务培训前1天内,必须完成编撰《质检指引》,并以电子邮件的形式发送给项目组。

2. 由项目组组织并主持项目业务培训,负责预订培训场地、培训资料印发、培训器材准备等工作,质检组可予以协助。

3. 质检组全程参加项目业务培训,在培训过程中主要目的为:监查培训效果、讲解《质检指引》,补充强调服务质量重点等。

五、 相关文件:

1. 《质检指引》

一、 目的:建立关于项目业务培训考核的标准程序。

二、 范围:质检组、项目组。

三、 职责:指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训考核的工作。

四、 规程内容:

2. 针对数据量在2000以上的新项目,在项目启动前3天内必须进行业务培训考核。

3. 项目组在组织员工进行项目业务培训考核前1天内,必须完成编撰业务培训考核试卷(附标准答案),并以电子邮件的形式发送给质检组。

4. 由项目组组织并主持项目业务培训考核,负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作,质检组可予以协助。

5. 业务培训考核完成后,项目组将考核试卷全数转交给质检组,质检组清点试卷数目并发送邮件确认,并在培训考核后12小内完成考核试卷的评阅工作,同时向项目组提交电子文档的培训考核成绩单(包含试卷序号、员工姓名、工号、考核成绩、达标状态),对考核未达标(成绩低于90分)人员予以注明。

6. 对于考核未达标需要补考的人员,由项目组组织相关人员进行出卷、补考,考核试卷仍交由质检进行评阅。

7. 质检组将最终的业务培训考核试卷汇总、保存,同时将考试成绩单以电子文档形式进行汇总、保存,确保试卷数目、成绩数目与员工数目相符。

1. 《xx项目业务培训考核试卷》(附标准答案)

2. 《xx项目业务培训考核话务员成绩表》

呼叫中心质检组工作手册

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