看我如何做好呼叫中心质检工作

发布 2019-05-24 09:48:00 阅读 7389

质检员的定位:质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。首先他是一个帮助者。

也就是说。质检员对于员工而言,是处于平等的“帮助提高”的地位,他不是高高在上的,更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题,加以汇总,提交给当事人或者管理者,提出合理的改进建议,并跟进其完善服务。

帮助员工不断向上,这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩,也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题,也就是质检员所关心的头等大事。

其次,质检员是一个监督者。作为独立于**的小组,他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下,运用合适的质检工具和方法,监督员工个体的服务,控制客服整体的服务。

再次,质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息,汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面,加以提炼推广。

对于不利的方面,予以督促改正。同时,对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析,以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。

他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短,用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。

质检员应该具有的素质:

1、公正的个人素质。

2、敏感的质量意识。

3、灵活的沟通能力。

4、主动的服务意识。

5、良好的业务水平。

6、清晰的大局观念。

质检员是法官,在评价员工时必须公正,运用的评价体系必须公平,得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子,他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁,他连接沟通客服领导和普通员工,将员工的情况如实地反映,又将领导的服务方面的指示如实地下达。

他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星,他要有主动为员工服务的意识,要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师,他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识,这是完成质检工作的基本保证。

质检员应该是舵手,客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。

质检员在上岗前,首先应该进行质量管理方面的基础培训,了解客服基本组织架构,熟悉质检体系及质量监控考核办法,学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉,但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。

质检员的工作:现阶段客服质检工作主要分为几个部分。

1、抽检话务员的录音、工单。采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式,对话务员的服务水平进行监控和评价,以此作为话务员考核的质检方面的依据,并形成一定的数据,从中反映客服整体服务水平。

2、对于发现的个人的问题,进行单独交流,提出改进意见,并跟进其完善服务。

3、对于发现的普遍的问题,加以汇总,上报至管理层,并辅助**予以改进。

4、对于发现的好的经验,予以总结推广,以推动客服整体的服务提高。

现存的问题:按照现行的质检检查方法,现在质检员每天的工作时间都很紧张,经常加班。即使如此,也还是存在一些问题。

1、与员工交流不够。现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人,但是没有时间去主动地加以跟进,督促其改进。

2、对客服整体的服务水平没有足够的感知。虽然可以在监听中发现问题,但是多忙于个人的监听,只见树木,不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚,对达成此目标缺乏明确有效的计划。

3、质检内部交流时间过少。至少应该保证每周有一次质检例会。4、对新员工关注不够。一般是从上岗后才开始监听。

我对质检员每天的工作做个分析:一天工作8小时,一个月工作23天。现阶段平均每个质检员负责120人的监听。

每个月平均监听1100-1200条录音。取平均数1150,每天为1150/23=50条。这需要花约5个小时。

另外1小时查看公告、处理oa、学习业务。1小时与员工、值班长的交流。0.

5小时汇总小结、报告。0.5小时临时性的质检工作,如配合**汇总质量成绩等。

可以看出:1、与员工、值班长的交流的时间每天平均只有1个小时。这包括了一对一的人员交流、班前会、班后会、旁听质检。

其中一对一的人员交流每天只有40分钟左右。即使每个团队只对存在较多问题的员工进行交流(6-8人),平均每人也只有分钟左右。这是远远不够的。

2、对某些普遍存在的服务问题有感知,但没有时间做整体的调查取数、汇总分析并跟进改善。

3、质检内部每周应该有一次的例会,总结近期的情况,统一质检员的认识。做一定数量的共同质检,以保证评分的统一性。现在有例会,但是时间不能保证。

4、对新员工应及早进行跟进。在正式上岗前,新员工主要是学习业务,很少能接触到服务质量方面的熏陶。

提出的解决方法:

1、减少考核用的监听量。每人每月保证700条的监听量。将节约的时间用来作专题分析和人员交流。

2、增加专题质检的数量和频率。每月对两个左右的专题开展质检工作,(不需要打分,只需要对某一方面进行评价),收集相关数据,提出改进建议。并且督促改进。每人每月约300条的监听量。

3、保证质检内部至少每周一次的例会,以加强质检员之间的联系,统一质检考核方法,以使得到的考核结果不会用大的偏差。

4、加强对新员工的跟进。在岗前培训阶段,从一开始就要参与服务质量标准及服务技巧的培训。

调整后的每日工作:3小时监听(减少2小时)。1小时查看公告、处理oa、学习业务。

2小时与员工、值班长的交流(增加1小时)。0.5小时质检内部交流(增加0.

5小时)。1小时作专题质检(增加1小时)。0.

5小时汇总小结、报告。如果有临时性的工作,可以从专题质检中抽出一定的时间。但是每个专题的数据量至少要保证在1000条以上。

此方案是增加了与员工交流的时间,保证了质检内部的交流,并且将质检工作从对单个员工的关注转移到对**整体的服务水平的关注上,以能够对普遍存在的问题进行跟踪。

即使是这样,也还是缺少质检员自身培训的时间。需要大家挤出时间来自我提高。当然,也希望中心领导能够适当的安排质检员的培训机会,以提高质检员的素质。

那么,减少考核用的监听量会不会对员工的服务评价有影响呢?现在即使是普通队列员工,每月的监听量也只有12条,即使按平均5100的话务量算,也只抽查了千分之二。即每1000条录音才能听到2条。

这实际上已经不能反映单个员工的业务能力了。同时,对员工个人的服务态度、服务技巧,已经有客户满意度调查来评价。所以我们可以转为对客服整体质量的控制上来。

方法就是做专题质检。

不管质检的形式方法如何,为员工服务、为中心服务的特点是不会改变的。所以,如果我能够竞聘上质检员,将会一如既往地做好份内的工作。在现有的基础上,更加注重对整体质量的把握。

同时学习质量管理方面的知识,加强与员工的交流,培养信息收集、分析的能力,参与建立、完善中心的质检体系,努力将现有的质检工作提高到一个新的高度。

个人在该岗位上的优势:我是从前台转到质检岗位的,所以对员工的心理状态比较了解,交流时比较顺畅。同时也做过值班长,所以与值班长、助理交流时比较容易产生认同感,而且可以在管理的某些方面互相交流。

由于本身的学习、工作经历,对工作也比较有责任心,愿意花时间和精力去做好工作。

质检工作的意义:在任何一家呼叫中心,质检工作都应该处于重要的地位。它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。

对于客服中心,它是保证**整体服务水平的不可或缺的一环。对于前台、后台员工,它是提高个人服务能力的坚强的支撑。

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