第一章个案工作的程序。
个案工作的程序。
接案。预估。
计划。介入。
评估。结案。
一、接案。一）接案的意义。
是个案工作程序的开端，指社会工作者和潜在案主开始接触，通过双方沟通达成初步协议以一起来解决问题的过程。
是与案主建立信任和合作关系的重要阶段，也是成功进行预估和介入的必要前提。
二）接案的工作任务。
1.了解求助者的求助意愿并进行适当处理。
2.促使求助者进入案主角色。
3.澄清求助者的期望。
4.初步评估问题和需要。
5.决定工作进程（建立关系 or 转介）
双方达成共同努力解决问题的共识，是这一过程的关键。
三）接案的步骤及核心技巧。
1.接案前的准备。
2.面谈。3.收集资料。
4.初步预估。
5.建立专业关系。
6.决定工作进程。
案例1李太太到社区服务中心求助，接待员小于向李太太了解求助的原因。李太太十六岁的儿子小雷数月来行为有些反常。据学校班主任老师反映，小雷变得心不在焉，上课老是发呆。
每次提问到他，小雷不是低头默不作声，就是喃喃自语（不知他在说些什么），有时侯显出一脸茫然的样子。
功课也经常不做，也不爱和同学们一起玩了，成绩直线下滑。老师建议家长带小雷去精神卫生中心看看。李太太告诉小于，她真的很怕老师所说小雷精神有问题是真的。
她只是反复地说儿子像是中了邪，在家整天躲进被窝，蒙头大睡，曾提出不要上学，被其父亲训斥了一顿，现在变得对谁都不理不睬，常常会自言自语，若有所思。
李太太担心这样下去孩子要毁了，希望社会工作者能帮帮她。小于请李太太填了一张联系简况表，确定第二天上午和李太太联络，安排社会工作者和她儿子见面的时间和地点。
1.接案前的准备。
资料准备。心理准备。
拟订面谈提纲。
事务性准备。
资料准备。熟记重要信息。
以前是否接受过机构服务。
通过家人、老师、司法人员、医生、邻里等了解潜在案主情况。
如有需要，应研读与精神疾病诊断相关的文献资料。
心理准备。自我省察： 坦诚检视自己的经历、调整心态。
同理心：想象法。
拟订面谈纲要。
明确面谈的目的和基本程序。
在案例1中，社工与小雷的面谈提纲可包含如下内容：
1、自我介绍，社工的专长、机构的特点。
2、简要说明本次会谈的目的和彼此的角色。
3、向李太太说明机构的相关政策和基本规则，如服务内容、保密原则、工作过程等。
4.征求李太太的反馈，即对上述内容是否理解，有什么问题。
5.询问小雷近期出现的问题及**来龙去脉。
6.了解李太太的期望，即希望帮助解决的问题和困难。
7.小结本次面谈的要点，**下次面谈的时间 、地点和内容。
事务性准备。
面谈时间：考虑案主需要。
面谈地点：方便案主到达。
环境布置：光线、通风、空间、家具、 桌椅摆设、安静、不受干扰、儿童玩具、图书。
穿着打扮。机构设置中的细节。
2.面谈。1）面谈的意义。
面谈是社工与案主沟通的最基本工具。
是一种技术，更是一门艺术。
要使每次面谈在有限时间内实现所设目标并达到良好效果。
2）面谈的程序。
自我介绍与谈话的起点。
明确初次会谈的目的和角色。
介绍机构的相关政策和伦理原则。
引导案主谈求助的期望或需要社会工作者帮助的地方。
**问题或需要的来龙去脉。
小结谈话的内容并说明下次会谈可能涉及的主题。
自我介绍。案例2.
老伯，您好！我是这里的社工刘静，您可以叫我小刘，我的工作是专门帮助大家解决各种困难的。老伯，您刚来这里，一定觉得不太习惯吧？
如果有什么不开心的事或者有什么难处的话，能跟我聊聊吗？看看我能不能帮上忙。”
谈话的起点。
自我介绍后，先处理案主的情绪：
对于自愿的案主，以案主的求助动机为起点较好。
对于非自愿的案主，从案主状态开始会谈更为重要。
3）面谈的技巧。
关系建立的技巧。
如同理心、尊重、真诚、热情、积极关注等。
3.收集资料。
1）资料收集的内容和范围。
个人资料。身体情况。
服务对象的特点与能力。
服务对象所处的社会环境。
2）收集资料的方法和途径。
询问。观察。
利用已有资料。
问卷调查。咨询。
4.初步预估。
界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看能否处理，能否达成服务协议，同时确定服务对象问题的轻重与先后次序，看是否有需马上处理的紧急情况。
5.建立专业关系。
是社会工作者与服务对象间态度与情感的互动关系。
使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。
专业关系建立的技巧。
6.决定工作进程。
终结服务。转介其他服务(如法律、医疗等)
进入下一个助人阶段。
四）接案应注意的事项。
决定是否需要紧急介入。
权衡是否有能力处理问题。
决定问题的优先次序。
保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。
二、预估。一）预估的含义和特点。
二）预估的目的。
三）预估的内容（任务）
四）预估的步骤。
五）预估的方法。
一）预估的含义和特点。
案例：小刚是一位大学生，父母工作忙很少与其交流，孤僻，敏感，不喜欢与人交往。
在收集资料的基础上，全面把握小刚的情况，并做出较为准确的综合判断，这是预估阶段需要完成的工作。
一）预估的含义和特点。
1.预估的含义。
美国《社会工作词典》：
预估是一个决定问题的性质、原因、程度及牵涉于其中的个性和情形的过程，社会工作的功能在于对问题及其成因进行了解，并能够找出解决问题或把问题减到最小的办法。
预估的概念是从诊断发展而来的。（玛丽·里士满在《社会诊断》一书中提到“社会诊断”的概念，即对案主情况加以综合分析研究，确定案主的问题及其成因的过程。）
诊断”被“预估”所代替。
预估的含义。
是事先评估，指在接案和收集案主资料的基础上，社会工作者对案主存在的问题、案主系统的功能、案主和环境的互动等方面情况进行综合分析判断，形成一个暂时性的评估结论的过程，从而为形成介入计划奠定基础。
预估的特点。
持续的动态过程。
社会工作者和案主的互动过程。
个别化过程。
以知识为基础的综合分析过程。
二）预估的目的。
识别案主问题的成因（个人因素、环境因素）
识别案主及环境中的积极因素。
三）预估的内容（任务）
1.了解案主存在的问题，问题的性质、成因、程度及对案主的影响。
2.了解案主个人的生活经历及行为特征，其中包括案主的人格特征、案主的长处和弱点。
3.了解案主所处的环境，包括其家庭、朋友、工作单位、社区等系统的影响，从中找出有利和不利的因素。
4.了解案主与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。
四）预估的步骤。
1.收集资料。
2.判断案主问题性质、严重情况与成因、案主解决问题的能力、潜能、资源。
3.撰写预估报告。
1.收集资料。
1）资料收集的内容。
a.个人资料。
基本资料、生理 、心理、价值观、能力。
b.环境资料：家庭、朋辈、社区、工作。
c.个与环境的互动情况。
2）资料收集的方法。
询问。观察。
利用已有资料。
问卷调查。咨询。
问卷调查。开放式问题与结构式问题。
开放式问题：
当你的儿子不同意你意见时，你通常会怎样做？
结构式问题：
你与邻居见面的次数是多少？
）一个月不到2次。
）一个月2-4次。
）一个月5-6次。
）一个月7-8次。
3）资料收集的技巧。
a.确定会谈内容时，要注意首先围绕案主主动提出的求助内容、观察到的疑点来谈话。
b.要全面收集，为下一步预估做准备。不要急于转换话题，把每部分收集全面。
c.要耐心倾听。
d.不要急于介入。
与建立关系阶段一样。
e.掌握控制会谈内容与方向的技巧。
2.判断案主问题性质、严重情况与成因。
通过对案主个人系统、环境系统以及互动状况的分析，判断案主问题的性质、严重情况与成因。
第一，案主需求和问题的界定。
目的是为了界定案主想解决的问题是什么，问题的严重程度如何。
第二，案主个人系统的分析。
目的是为了找到案主问题产生的个人因素，并找到解决问题的有用的资源（内在资源）。
生理方面：身体特征、健康状况。
认知方面：智力、判断力、现实感、认知的弹性、价值观与信念、自我概念。
情绪和情感方面：过分自控与不自控。
行为方面：过分还是不足。
动机方面：方向、强度。
案主的长处：
第三，案主环境因素分析。
目的是为了找到案主问题产生的环境因素，并找到解决问题的有用的资源（外在资源）。
环境因素：家庭、学校、工作单位、同辈群体、社会机构、社会政策。
社会支持系统：家庭、朋友、亲戚、邻居、同学、同事、工作单位、各种组织、社团、**机构。
重在分析个人与社会支持系统如何互动。
3.撰写预估报告。
预估报告的结构包括两部分：
1）资料和事实：即问题的呈现，包括问题的时间及涉及的人和系统，以及案主问题的背景：家庭、教育、学业、就业历史等。
2）专业判断：对资料的理解、对问题的评估、对文体成因的分析和解释、判断改变的可能性与改变的益处。
五）预估方法。
家庭结构图：可帮助案主看到其在家庭中所处的位置国，而且可以看到自己是怎样被家庭所影响的。
生态图：可帮助案主从全新视角去认识自己及所处的环境，并找到解决案主问题的助力与阻力。
社会网络表：可帮助案主更好地利用有益资源。
三、计划。计划。
一）什么是服务计划。
二）制定计划的原则。
三）制订计划的步骤和方法。
一）什么是服务计划。
是一个理性思考及作决定的过程，包括制订目标及选择为了达到目标而采取的行动。
案例。阿三家庭不幸，父亲在他6岁被判入狱，病死狱中，剩下姐姐和他与母亲相依为命。19岁时他因**罪被判入狱。
打架成重伤，落下病根，为止痛染上毒瘾。妻子为帮她也染上毒瘾，后来为买毒品盗窃，阿莎被判一年。
阿三与母亲和三岁儿子住在一个不到10平米的小阁楼，依靠母亲退休金生活。可爱的儿子是阿三改变的巨大动力，还有10天就要顺利度过生理戒毒期了，现正积极寻找工作。
阿莎还有100天就要出狱了，但在此时给阿三寄来一封决别信，提出要离婚。这给阿三极大打击，不知今后该怎么办，在朋友介绍下，前来寻求社工帮助。
（二）制订计划的原则。
要有服务对象的参与。
计划要尽可能通俗易懂、详细和具体。
要与工作的总目的、案主与工作者解决问题的能力、与机构的功能相一致。
要能够总结与度量，以为评估打好基础。
三）制订计划的步骤。
和方法。
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