客户经理分类服务工作流程与工作标准。
一、客户分类及服务标准。
一）核心客户（双周拜访客户）
1、类型释义。
该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项目较多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人员的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工作中来。对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均较高，是**客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。因此，应把重要服务资源投入到保持和发展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求，提供最优的服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实施一对一服务策略。
2、分类标准。
市场类型：城市。
零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店。
所属档位：25-30档。
现代终端：已建成，或正在建设。
所占比例：总客户数5%
3、服务标准。
拜访频次：两周拜访一次。
拜访时长：15-20分钟。
拜访方式：实地拜访、网络拜访、**拜访。
预约时限：提前一天预约。
该类户服务目标：巩固合作关系，促进客户成长。
4、服务项目与内容简介。
1）标准化服务内容。
2）“核心客户”个性化服务内容。
二）潜力客户（月度拜访客户）
1、类型释义：
该类型客户卷烟经营业绩较好，卷烟营业收入在其总收入中所占比重较大，经营方面有进一步提升的空间，能够配合烟草服务人员开展各项工作，对现代卷烟零售终端建设工作较为认可，已经成为或有意向成为现代终端a、b级店。对于公司而言，该类型客户的潜在价值要高于当前价值，可以通过及时、有效的服务，将该类型客户中的一部分发展、提升成为核心客户。因此，公司要投入较为丰富的服务资源，建立便捷、高效的沟通渠道，加强对该类型客户的情感维系，增加拜访频次，提供个性化服务，促使其向核心客户迈进。
2、分类标准。
市场类型：城镇、乡村。
零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店、食杂店。
所属档位：15-30档。
现代终端：已建成，或具有现代终端潜力。
所占比例：15%-35%
3、服务标准。
拜访频次：每月拜访一次。
拜访时长：15-20分钟。
拜访方式：实地拜访、网络拜访、**拜访。
预约时限：当日预约。
该类户服务目标：深挖经营潜力，实现盈利提升。
4、服务项目与内容简介。
1）标准化服务内容。
2）“潜力客户”个性化服务内容。
三）常规客户（双月拜访客户）
1、类型释义。
该类型客户卷烟经营较为稳定，长期以来卷烟销量、销售结构波动非常小，卷烟经营利润在店铺整体经营利润中占比较低。受市场环境、店主文化程度、消费者购买力等因素制约，客户自我提升观念不强，且提升空间有限。该类型客户对客户经理的服务需求较少，有服务需求时，习惯于通过**向客户经理咨询。
对于公司而言，该类型客户是最广泛的客户群体，是企业生存和发展的根基。应通过有规律的拜访服务，同客户建立相互信任与依赖的关系，进而改变客户经营观念，释放卷烟经营潜力，使其逐步向潜力客户与核心客户靠拢。
2、分类标准。
市场类型：城市、农村。
零售业态：全部。
所属档位：1-30档。
现代终端：未建设。
其他补充：“核心客户、潜力客户、帮扶客户”之外的所有零售客户均为“常规客户”。
所占比例：待定。
3、服务标准。
拜访频次：两月拜访一次。
拜访时长：10-15分钟。
拜访方式：实地拜访、网络拜访、**拜访。
预约时限：无预约。
该类户服务目标：建立信任关系，改善经营理念。
4、服务项目与内容简介。
四）帮扶客户（双周拜访客户）
1、类型释义。
帮扶客户分为两部分，一是客户店面形象、地理位置等硬件基础较好，但由于经营能力不足或出现违规经营情况（含区域内串码情况），卷烟销量、销售结构明显低于其他具有同等条件的客户，如不努力改进，则有被淘汰的风险。对于公司而言，该类型客户是最不稳定因素，也是最容易出现违规经营的客户群体，因此，客户经理应对其增加拜访频次，因地制宜进行经营指导，帮助其尽快摆脱困境，实现长期守法经营，使卷烟获利达到合理水平。二是“老、弱、病、残、困”客户，该类客户经济基础薄弱，虽然卷烟经营收入不高，却是其主要收入**，卷烟经营过程中对紧俏货源依赖性较强。
对于公司而言，加强对该类客户服务的社会贡献意义更大，因此，客户经理在针对该类客户开展拜访服务过程中，必须做到“站位要高，心情要热，方法要多，效果要好”，切实通过帮扶服务，将客户的盈利提上来，让客户的心情暖起来。
2、分类标准。
该类别客户由客户经理根据“类型释义”及本辖区客户实际情况进行自主判别和选择，但以下三种客户应列入帮扶范畴：
1） 近三个月内被查处的违规客户。
2） 享受国家低保补贴的困难客户。
3） 无法从事体力劳动的残疾客户。
帮扶客户数量方面，客户经理可根据辖区客户实际情况自行掌握并适时调整，建议帮扶客户数量不低于辖区客户总数5%，不高于10%。
3、服务标准。
拜访频次：两周一次。
拜访时长：可适当延长，但不宜超过30分钟。
拜访方式：实地拜访、网络拜访、**拜访。
预约时限：当日预约。
该类户服务目标：解决经营难题，提升盈利水平。
4、服务项目与内容简介。
1）标准化服务内容。
2）“帮扶客户”个性化服务内容。
二、客户经理分类拜访日程安排。
一）客户经理每周用于专程拜访客户时间不得低于3个工作日，每日拜访零售客户15户以上。
二）建议每周专用于拜访客户的固定时间为：周。
一、周三、周四。周。
二、周五用于完成拜访后续相关工作，以及领导安排的其他工作。
三、客户经理分类拜访工作流程及具体工作标准。
一）拜访前准备工作。
1、制定拜访服务计划。
1）客户经理应结合客户类别，在“135”系统中的“基础数据”-“客户细分”-“客户集定义”模块下，将需要拜访的客户分为若干客户集。
2）每月月初，客户经理应及时生成当月拜访计划。连续两个月的拜访计划，应覆盖全部零售客户。
3）查看并导出“135”系统中的客户拜访计划，根据即将拜访的客户经营场所的具体位置进行拜访顺序编排。
2、准备拜访所需资料。
收集各类可提供给零售客户，且零售客户有需要的信息，（包括公司货源信息、**信息、行业政策信息、客户类别信息、新品上市信息等），以便及时向客户提供全面准确的信息，并解答零售客户的疑惑咨询。
3、检查拜访所需工具。
检查拜访客户需携带的物品（包括工具包、**标签、客户经理名片、卷烟宣传海报、**物资、工作**等），同时检查所要使用的交通工具安全状况。
二）拜访中实施工作。
1、问候零售客户。
真诚地问候零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离。
2、传递公司信息。
1）传递营销信息。
告知零售客户近期卷烟（尤其是紧俏烟）的货源分配方案、**位卷烟（天价烟）投放策略、到货断货信息、档位划分标准及评价结果、档位变化信息、各档位零售客户月度订货总量上限、月度访销安排等营销信息。
2）传递品牌信息。
传递公司品牌引退信息、新品上市信息、品牌**活动信息、重点品牌可供货源信息、各品牌（规格）卷烟属性（如：焦油量、**）变化信息等。
客户服务工作流程与规范规范
开元教育客服工作流程与规范。为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规范。一 开元教育客户服务理念 以客户为中心，服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。二 开元教育培训机构客户服务组织架构 三 开元教育服务对象及分类组织架构 跟进责任人。途径。途径。跟进责任人...
餐厅服务员标准工作流程
2.下单 6 下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。3.餐中服务 7.征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。9 服务员有事暂时离开...
餐厅服务员工作流程及标准
工作要求 1 礼貌 行动合乎情理。2 保持个人清洁卫生，注意个人形象 3 工作守时，有时间观念 4 服从管理，绝对听从餐厅管理人员的工作安排。5 按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具。6 做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时保持餐厅环境及各项用具之整洁，使其符合卫生规定标准。...