一、接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门（工作人员）办理。服务对象通过来访、来**咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听**的工作人员即为首问责任人。
二、各股室根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。
三、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的、要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务部门职责范围的，首问责任人要主动告知其他受理业务部门的具体位置和联系**。不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释、并尽已所能给予指导和帮助。
四、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人。
五、本局所有工作人员必须认真执行首问责任制度。违反本制度规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当报分管领导批准通报批评或依据相关规定予以处理。
服务承诺制。
一、依法行政，严格执法。深入开展食品药品市场专项整治活动，严厉打击制售假劣药械的违法行为，依法监管，依法处罚，净化我县食品药品市场。
二、政务公开，简化手续。凡行政审批事项，做到政策依据、程序、时限、投诉渠道等公示上网、上墙，公开透明，简化办事程序，不推诿、不拖拉。
三、文明办公，优质服务。做到好脸相迎、好言相告、好礼相待、好行相报，文明用语，严禁工作忌语，杜绝门难进、脸难看、事难办的不良现象。
四、秉公执法，廉洁自律。严禁对管理相对人吃、拿、卡、要，以权谋私。不接受管理相对人的礼品、礼金、有价**和宴请，不参与管理相对人支付费用的娱乐、健身活动，不借用管理相对人的车辆和其他财物。
五、严肃法纪，违者必究。做到遵纪守法，清正廉洁，诚实守信，取信于民。
限时办结制。
第一条限时办结制是指行政相对人等服务对象到我局咨询、办理行政事项，在符合有关规定和手续材料齐备的条件下，经办股室或经办人员在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
第二条限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，做到规范工作，文明服务。
第三条限时办结的范围主要包括：行政许可、行政审批以及备案事项、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，对群众来信、来访、举报、投诉的答复，及其他需要及时办理的事项。
第四条股室对经办的行政许可和行政审批事项，应明确办理流程、办结时限，按照政务公开的有关规定，在我局的办公场所或**向社会公告，必要时通过其它**向社会公告。
第五条法律、法规、规章对办理的行政事项有明确时限规定的，股室该严格按照规定的时限办理，并尽最大努力比承诺时限提前办结；法律、法规、规章没有明确规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，合理确定承诺办理时限，并向社会公告。
第六条在行政相对人手续完备、资料齐全、符合规定的前提下，能当场办理的，应即时予以办理；可以提前办结的尽量提前办结；符合法律法规要求需逾期办结的，应书面请示主管领导批准，在时限届满前告知行政相对人并说明理由。
第七条申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本股室职责范围的，应当在规定的时限内告知行政相对人，并出具书面凭证。
第八条执行上级机关各项重大决策，要及时部署和落实，要在规定的时间内以最快的速度完成；涉及重大事项需向上级机关请示报告的，要随时予以上报。
第九条限时办结的时限以工作日计算，受理之日起开始计算时限。材料不齐全或者不符合法定形式的，按挂期处理，其办理时限从行政相对人补正材料的当日起计算。股室之间的办理时限，从交接登记的当日起计算。
一次性告知制。
第一条一次性告知制是指承办人一次性告知行政相对人等服务对象所诉请事项的办理依据、条件、程序、期限以及需要提交的全部材料的制度。
第二条行政相对人咨询或办理的事项属于本人业务范围时，首问责任人必须按法律法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、有关手续、具体如何办理；行政相对人咨询的事项不属于本人的业务范围的，应准确告知此业务应找哪个部门（单位）、哪个人具体办理。
第三条经办人对行政相对人提交的手续和材料进行现场审核，如申请材料齐全、符合法定形式，要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和资料；行政相对人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。行政相对人诉求事项涉及多个部门的，承办人应及时告之。
第四条一次性告知可以采取口头形式，若行政相对人要求以书面形式告知的，经办人可根据实际情况将其要求的事项一次性书面告知。
第五条违反本规定，能一次性告知清楚而未告知清楚，给服务对象造成不便的，由承办人赔偿服务对象往返乘车费。
酒店首问责任制
6.首问负责人 或部门在处理客人投诉 咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部 公司分管副总经理 酒店总经理，即视为投诉问题 矛盾升级 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题 矛盾升级 情况予以统计通报。7 凡客人投诉处理单在本部门传...
南广酒店首问责任制
南广酒店。一 目的。为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程 现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。二 首问责任制对象。酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打 给酒店要求服务时，客人所接触...
首问责任制推行的心得体会
今年公司提出了推行首问责任制，这使我又一次想到2007年度工作总结大会上陈总指出的目前我们工作中的不足和提出的三点希望，其中一点就是希望重视责任心的培养。什么是责任心？我想从企业员工的责任心角度来阐释这个名词，应该是员工由心底发出的一种自觉自愿的心态，转化到行动上就是企业的事儿我有责任去管，有义务去...