1 总则。1.1 仪容仪表。
1.1.1 仪容仪表端庄、大方、整洁，遵守饭店仪容仪表规范；
1.1.2 员工上岗应按饭店规定和要求着装，着装干净、平整、挺括、无破损；
1.1.3 配工牌上岗，领带(领花)、胸花按岗位配戴一致；
1.1.4 员工上岗不得佩戴饭店规定以外的饰物，不得留长指甲、涂指甲油；
1.1.5 着工装时，不得显露个人衣物，不得敞衣露怀。
1.2 仪态。
1.2.1 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
1.2.2 站(立)姿自然平稳，身体正直；坐姿端庄，若有客人前来，应当即起立；
1.2.3 走动姿势端正，行进速度适中，不“插手、背手、抱手”，不左顾右盼、吹口哨、吃零食、二人并行；
1.2.4 与客人相遇，应主动侧身让路，不得在二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”；
1.2.5 遇客人迎面而来，应主动站立一边向客人微笑问好；
1.2.6 引导客人行进，应走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人；
1.2.7 不得在公共区域内或边走路边接听手机**。
1.3 表情。
1.3.1 微笑服务；
1.3.2 服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度；
1.3.3 与客人交谈，应全神贯注，用心倾听；
1.3.4 为客服务时，不得流露不良情绪，扭捏作态；
1.3.5 工作中，遇其它客人走近，应立即示意，表示已注意其来临，不得无所表示，等客人先开口。
1.4语言。
1.4.1 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到受尊重和舒适；
1.4.2 讲普通话，语言文明、清晰、简练、准确、柔和，符合礼仪规范；
1.4.3 离开面对的客人，一律讲“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务；
1.4.4 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推语和应付。
1.5 礼节礼貌。
1.5.1 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；
1.5.2 熟练掌握问候礼节，在不同时间、不同场合、主动问候客人；
1.5.3 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；
1.5.4 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；
1.5.5 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；
1.5.6 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
1.6 职业道德。
1.6.1 遵守国家法律、法规，保护客人合法权益；
1.6.2 对客人谦虚、诚实、礼貌、热情、亲切、友好；
1.6.3 对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁；
1.6.4 对老、弱、病、残疾客人，优先服务；
1.6.5 尊重客人风俗习惯、宗教信仰，不损害民族尊严；
1.6.6 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务；
1.6.7 遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
1.7 服务知识。
1.7.1 服务人员应掌握工作岗规定的rbc，并能熟练运用；
1.7.2 熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；
1.7.3 熟悉饭店经营特点和饮食风味；
1.7.4 熟记本岗位的服务程序和相关知识；
1.7.5 熟记并遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。
2 市场销售人员服务要求。
2.1 市场营销人员是饭店对外形象的代表，一言一行、一举一动要体现职业人的素质和形象。
2.2 在工作岗位必须着饭店规定的正装，进行接待客户、带领客户参观、商谈各种事宜、拜访客户等工作时，要体现格林人的形象。
2.3 在饭店内要遵守乘电梯、通道行走等规定。
2.4 在办公室时，要轻声说话。与同事沟通事宜要在二米以内小声进行。
2.5 接听手机时要在西侧通道或步行道或僻静处进行，避免影响客人。
2.6 接待大型综合性活动时，要事先做好事各项准备工作，提高接待质量。
3 保安服务。
3.1 门前停车场服务。
3.1.1 员工着规定服装，在规定岗位，站立规范，；
3.1.2 有礼貌迎接车辆，并主动问候，提醒消费停车；
3.1.3 指挥车辆出入车位，手势规范、动作准确；
3.1.4 车辆检查，应查验外观，如有毁、损、划痕，应请客人确认，提示车内物品丢失、毁损等责任；
3.1.5 地下停车收费，执行规定标准。
3.2 门前保安迎接客人服务。
3.2.1 站立规范，注意巡视，准备服务用纸和笔；
3.2.2 车辆到达停稳后，0.5分钟内提供服务，开门、引导示意动作准确规范；
3.2.3 迎接、问候、告别语言运用准确、规范，主动掺扶老弱病残客人；
3.2.4 客人用车调度准确及时，候车不超过2分钟，无不理睬客人现象发生。
3.2.5 客人乘出租车前来，注意记录车号并交与客人，同时提醒客人注意物品遗失。
3.3保安巡楼服务。
3.3.1 认真按保卫条例工作进行检查。
3.3.2 在楼内见到客人要主动问好；
3.3.3 遇到需要帮助的客人要主动询问并提供帮助，如自己不能解决问题，要寻求其它部门帮助解决。不能置身事外，毫不理睬；
3.3.4 工作中对讲机的声音要以不影响客人为宜。以自己能听清为标准；
4 前厅服务。
4.1 礼宾员服务。
4.1.1 礼宾员迎宾服务：
4.1.1.1 熟练掌握迎宾服务内容与程序，当班站姿端正、精神集中、微笑服务；
4.1.1.2 开拉门准确及时，主动问候客人，无靠门、靠墙、靠窗、蹲坐、串岗、脱岗现象；
4.1.1.3 对老弱病残客人，随时提供帮助；
4.1.1.4 雨雪天，准备好雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务；同时，准备好伞袋，为进入店内的客人提供装雨具服务。
4.1.1.5 遇紧急情况，与安全部门人员处理及时稳妥，无安全岗位责任事故发生；
4.1.1.6 客人离店，用敬语欢送，告别主动热情，服务语言准确规范。
4.1.1.7 收集相关服务信息，完善“万事通”服务内容，为客人提供满意的咨询服务。
4.1.2 礼宾员行李服务：
4.1.2.1 做好准备工作行李车、行李网、行李卡及办公设备用品齐全、完好，取用方便；
4.1.2.2 行李员熟悉行李服务工作内容、工作程序、操作规则，对客人态度主动热情，坚持站立服务、微笑服务；
4.1.2.3 客人入店，主动帮助客人提(拿)行李，热情引导客人到前台办理入住登记手续，视客人需要，询问房号、检行李卡、提行李陪送客人进房；
4.1.2.4 客人离店，按客人指定房间取(提)行李至前厅，系好行李牌等候客人，客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车或提到门**给客人；
4.1.2.
5 团队客人到达，主动到门外迎接，卸车、清点行李、办理交接手续，无错送、漏送、延误等现象发生；团队客人离店，行李装车快速轻便，告别客人主动热情，团队行李暂放前厅时摆放、网堆整齐；
4.1.2.6 住店客人寄存行李(易燃、易爆、危险品不予寄存)，手续齐备，保存完好无差错。
4.2 大堂经理：
4.2.1 通晓大堂副理工作内容、工作程序，善于处理各种复杂问题；
4.2.2 服务语言熟练、运用准确、得体，让客人有亲切感、舒适感；
4.2.3 熟知饭店各项规章制度、服务项目、营业时间、主要产品**；
4.3.4 仪容整洁、仪表端庄，有良好的风度和气质修养；
4.2.5 大堂副理要随身携带记事簿，随时准备为提供服务；
4.2.6 客人前来询问、咨询、了解有关服务，接待热情、回答准确、针对性强，提供帮助主动、周到；
4.2.7 客人**咨询、了解有关服务，3响内接听，回答礼貌、清楚、准确；
4.2.8 掌握前厅服务动态，善于同各部门人员协调配合，掌握客人意见要求，发现问题及时督导处理；
4.2.9 服务时间：执行饭店规定工作要求，因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。
4.3 前台接待人员。
4.3.1 熟练掌握前厅接待程序、工任务和标准、计算机操作方法，具备输入、查询、打印、制表、及分房技术，具备客房推销能力与技巧；
4.3.2 能用1种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务操作语言运用准确、规范，接待客人主动、热情、礼貌、亲切，服务效率高；
4.3.3 熟悉饭店全部客房等级、类型、位置、设施设备状况、房价标准，掌握当日房态；
4.3.4 接**用热情问候，统一报称“您好！前台”。
4.3.5 接待服务要求：客人来到前台，面带微笑，主动问好，表示欢迎，执行微笑服务要求；
4.3.6 接待符合绿色通道服务的客人，每位客人办理入住手续不超过2分钟；
4.3.7 接待非常来客人，每位客人办理入住手续时间不超过3.5分钟；
4.3.8 接待其它客人，按饭店规定接待程序进行。
4.3.9 前台员工能提供问询、咨询、代客联络、代客订餐、大厅找人、会客、代客留言、邮件处理等10种以上应接服务；
4.3.10 客人要求叫醒服务，准确记录客人姓名、房号、叫醒时间等，及时通知总机执行。
4.4 总机服务：
4.4.1 接到客人本人要求叫醒服务或总台员工通知的或房务中心员工通知的，都要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间等相关信息，叫醒信号输入电脑准确无误，叫醒及时；
4.4.2 接转**铃响3声内接听，因占线或忙不过来请客人稍候；外转内**先问好、报告店名，内转外**或店内接转先报总机，无错接漏接、误转误接现象发生；
4.4.3 无人接听**，询问是否留言，准确记录或打印留言内容，20分钟内送到留言房间，留言处理准确规范；
4.4.4 熟练掌握饭店规定的应急程序。
4.5 贵重物品保管服务。
4.5.1 24小时为住店客人免费提供贵重物品保管服务；
4.5.2 贵重物品保管箱分格编号，客人与保管员的钥匙齐全，保险系数达到100%；
4.5.3 客人存放贵重物品，请客人填写的保管单及客人签字清楚，客人与保管员同时开启保管箱，当场示范两把钥匙功效，增强客人安全感，保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚；
饭店餐饮管理服务标准
一 员工餐厅管理服务标准。食品卫生。1 采购卫生规范 要求实行专点采购，定点 按照卫生质量标准统一验收。2 贮存卫生规范 干藏食品中的干货 罐头 米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉 干燥处储藏 将肉 禽 鱼 虾 蛋 奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2 5摄氏度使储存食品冷却而不冻结 冷冻温度应保持...
饭店服务标准
一 饭店服务标准 是热情 礼貌 主动 周到 耐心。二 无形服务是指 服务员的仪容 仪表 举止礼节 礼貌礼仪，服务态度 服务技能 技巧 技艺 服务程度，操作规程及标准，服务员要善于交际，知识面要广，要有较强的应变能力，服务要有效率，即客人的满意程度最高。三 礼节 是向他人表示敬意的一种形式。礼貌 是在...
饭店管理饭店服务质量管理
盐城技师学院教案首页。编号 yjqd 0507 07 版本 b o 流水号 编制审核批准 课题 饭店服务质量管理。教学目的 要求 1 了解饭店服务质量管理的含义和构成要素。2.了解饭店服务质量的特点。教学重点 难点 1 重点 饭店服务质量的构成要素及特点。2 难点 如何实施全面质量管理。授课方法 教...