台州市中职学校《饭店服务》会考纲要(试行)
2023年5月)
一、课程的性质和任务。
饭店服务与管理》是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心课程,能帮助学生掌握必备的饭店服务基本技能。通过各种活动,使学生了解饭店的发展历史、组织机构,掌握客人从入店到离店的整个服务流程,重点以前厅、餐饮、客房服务为切入口,熟悉主要岗位基本工作要求,掌握饭店环境布置、服务流程、服务员素质要求、服务产品推销等基本内容。通过本课程的学习,使学生对饭店有一个全面的认识,为从事饭店服务工作打好基础。
中餐服务》是中等职业学校旅游专业饭店服务与管理专门化方向的一门项目课程,能帮助本专业学生掌握从事饭店服务与管理必备的专业技能。其功能在于让学生从整体上对中餐服务的流程有初步的认识,对中餐服务的各岗位工作要求基本熟悉,具备从事中餐服务的基本职业能力。
二、编写考纲的依据。
1、《饭店服务与管理》《中餐服务》教材教学建议。
2、浙江省中职旅游专业教学计划。
3、新课改注重理论与实际紧密结合的要求。
三、开设时间和推荐教材。
1、建议:(1)《饭店服务与管理》在第1学期开设,每周4学时。
2)《中餐服务》在第三个学期开设,每周期4学时。
3)会考时间放在第四学期期末。
2、推荐教材:
1)高等教育出版社《饭店服务与管理》(浙江省教育厅职成教教研室组编)
2)高等教育出版社《中餐服务》(浙江省教育厅职成教教研室组编)
四、考试形式和考核内容比例。
1、采用闭卷考试形式。考试时间为90分钟,试题满分120分。
2、难度比例: 60%为简单题,30%为中等题,10%为较难题。
3、试卷结构:
五、考核内容及要求。
饭店服务与管理》考纲。
项目一:初探饭店。
1、熟悉饭店的含义。
2、了解中外饭店业的成长轨迹和饭店集团。
3、理解并掌握饭店的类型、等级划分。
4、掌握饭店服务的内涵。
5、理解饭店优秀服务人员的素质要求。
6、了解基层管理者的素质要求。
项目二:观前厅。
1、掌握前厅部在饭店中的地位和任务。
2、了解前厅大堂氛围营造的要求。
3、掌握预订服务的相关知识(房价类型、预定渠道、预定方式)
4、了解其他岗位服务工作的基本内容(总台、礼宾、大堂副理、商务中心、**总机)
项目三:住客房。
1、掌握客房、客房部在饭店中的地位和功能。
2、 了解客房部的业务分工和组织机构。
3、 了解客房的类型,并掌握客房5个功能区的划分。
4、 掌握客房清扫的基本方法(“十无”“六净”卫生标准),了解小整服务、夜床整理相关内容。
5、 了解客房计划卫生的定义、意义及公共区域清洁工作的特点。
6、 了解客房部对客服务的两种模式,并理解对客服务的主要内容。
项目四:品餐饮。
1、 掌握餐饮部的职能、餐饮服务的特点。
2、 了解中餐厅氛围营造的相关知识。
3、 理解并掌握餐饮菜肴、烹饪、酒水的基本知识。
4、 掌握零点餐厅和宴会厅服务的基本程序,了解西餐的服务流程。
项目五:享康乐。
1、了解康体、保健、娱乐活动的内容。
项目六:深探饭店。
1、 掌握饭店服务质量的含义及内容。
2、 了解饭店服务质量管理方法与控制。
3、 能运用投诉知识,正确处理宾客投诉。
4、 了解饭店常见的安全问题及处理办法(火灾、食物中毒、意外受伤与发病客人死亡、停电事故、失窃、逃帐、醉酒)
中餐服务》考纲。
项目三餐巾折花。
1、了解餐巾花的分类、应用及餐巾折花的基本方法。
项目四餐台布置。
2、了解台布的铺法、宴会座次安排。
3、掌握零点餐台布置、宴会餐台布置。
项目五中餐预订服务。
1、了解中餐预订的方法和分类。
2、掌握散客预订和团体包餐预订的基本流程。
项目六餐前服务。
1、掌握餐厅迎宾服务的基本流程。
2、掌握点菜服务的基本流程。
项目七席间其他服务。
1、掌握撤换餐具的基础知识。
2、掌握席间特殊情况的处理。
项目八酒水服务。
1、了解酒水的分类,中国名酒相关知识。
2、掌握常见酒水的斟倒服务程序及规范。
项目九菜肴服务。
1、了解上菜服务规范、菜肴摆放的规范及分菜服务规范。
项目十结账服务。
1、了解餐厅结账常见方式。
2、掌握结账服务流程和现金结账基本技法。
六、教学建议。
1、在教学过程中,要贴近行业,贴近岗位,不断吸纳行业中本岗位服务的新理念、新技巧、拓展学生职业生涯发展的空间,培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。
2、倡导理论学习与实践学习一体化、教学情境化、教学信息化,注重职业情境的创设,通过多**课件、案例分析等方法,培养学生在复杂的工作关系中做出判断并采取行动的综合职业能力。
3、从工作任务出发,加强对学生实际职业能力的培养,注重以岗位任务引领型案例或项目活动教学诱发学生的学习兴趣,使学生在案例分析或项目活动中学习饭店服务的运作流程,为进一步学习专业课程打好基础。
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