北海银海座商务酒店。
全面质量检查制度。
为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
凡宾馆经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量。
考核适用本规则。
质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学。
化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的经济型现代商务旅游酒店典范。
质量检查管理范畴。
1、 质量检查以宾馆管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量。
标准为依据，进行检查、评定。
2、检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
3、检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
4、检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
5、检查环境、卫生质量状况。
6、检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
7、 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
质量检查部。
服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照规范标准实施经营管理，实现全面优质服务。
根据宾馆目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对董事长负责。
质检组长：综合部经理韩如生先生。
质检副组长：执行董事李键先生总经理李春元先生。
质检员：客房部宋根华女士。
营销部叶思雨女士。
前厅部张芝坤女士。
会计阎浩先生。
员工稽查考核管理办法。
一、连带责任。
第一条与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。
第二条连带责任的界定。
1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。
2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：
1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；
2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；
3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；
4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；
5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；
6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总。
经理是否应承担连带责任。
3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。
1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月。
未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规。
率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。
（2）部门违纪违规率（v）=部门月违纪违规次数（a）/部门月末员工总数。
b）其中a项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。
3）扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。
第三条管理人员不需承担连带责任行为的界定。
1、员工明知故犯违反会所规章制度的，不追究其上司的连带责任；
2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；
3、 员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、
扣罚的，不追究其上司的连带责任；
4、 员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其。
报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；
5、 员工因个人不满发泄情绪，为达到报复宾馆或他人目的而故意实施的违。
纪违规行为，不追究其上司的连带责任；
6、由宾馆“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；
7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。
二赔偿。第一条员工因违反岗位职责、操作规程或会所颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡属酒店用于**之商品一律以售价计算；凡不属于宾馆**物品一律以进货价计算）。
第二条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。
三员工奖励条例。
第一条奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。
第二条奖励类别及条例。
一） 部门奖励。
1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励10-20元：
1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；
（2）组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交**工作者；
（3）服务态度优良，多次获得宾客表扬者；
（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或宾馆各类培训中成绩优异者；
（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；
（6）自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者；
7）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；
8）有效防止宾客或会所财物丢失，或千方百计使宾客或会所遗失的物品归还。
原主者；9）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者；
10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。
2、部门奖励适用对象：部门第一负责人以下各级管理人员及员工。
3、奖金**：部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工违规违纪扣罚款中支出，不得超支。
4、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的《员工奖励通知书》，交人力资源部审核批准后执行。
二） 行政奖励。
凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励分20-100元，事迹特别突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：
—在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为宾馆树立良好口碑者；
—有效地防止了宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；
—对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；
—发明并获准向外推出**服务或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社会效益者；
—在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；
—以主人翁的态度关心酒店发展，对改革宾馆管理，提高宾馆服务质量有重大贡献者；
—刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；
—在酒店开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励；
—在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、宾馆财产或生命安全者；
—在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使宾馆免受重大经济损失者；
—获得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。
1、 行政奖励适用对象：宾馆全体职员。
2、 奖金**：店方奖励，由财务直接以现金方式支出发放给受奖人。
3、奖励评定方式：由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同《员工奖励通知书》一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理批准后执行。
四员工违规处罚条例。
第一条过失类别及处罚。
1、 轻微过失（5-20元）
1） 当班时未按要求佩戴工牌；
2） 当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；
3） 无故迟到、早退；
4） 通过非员工通道进出会所，不按规定路线行走；
5） 搭客梯或使用客用洗手间；
6） 擅自进入非职责所需的地区；
7） 当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；
8） 发现问题不及时向上级汇报；
9） 与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；
10） 在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程；
11） 在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；
12） 下班后或休假期间在宾馆内游荡；
13） 当值时会见亲友及闲谈；
14） 当值时打私人**；
15） 当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅；
16） 未能保持本人工作区域内的整洁卫生；
17） 在酒店内言谈举止粗俗**；
18） 随地吐痰，乱扔垃圾；
19） 利用工作时间处理私人事务；
20） 未经允许着**离开酒店范围；
21） 服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；
22） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；
23） 故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等；
24） 不积极配合及接受培训；
25） 拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查；
26） 违反安全守则或部门规条；
另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包括：
27） 未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；
28） 对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；
29） 日常工作中对下属员工分工不明确；
30） 布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；
31） 不及时传达宾馆行政例会、会议、文件精神；
32） 未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；
33） 未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；
34） 未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；
35） 发现问题不及时向上级汇报；
36） 不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；
37）属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。
2、 较严重过失（扣10-30元）
1） 委托他人或代人打卡；
2） 非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；
3） 未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；
4） 未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；
5） 未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙；
6） 因服务质量问题而引起顾客投拆；
7） 怂恿客人或同事做出恶作剧行为；
8） 在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，扰乱酒店正常工作秩序；
9） 散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；
10） 在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；
11） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；
全面质量管理纲要
一。总则。为贯彻国家质量法律 法规 政策，提高公司市场竞争力，全面实现质量战略，特制定本纲要。本纲要作为公司质量管理总指南。二。定义和术语。质量。产品过程或服务所具备的满足明示或隐含需要的特征和特性的总和。质量控制。为达到质量要求而采取的作业技术和活动。质量保证。为使人们确信某产品或服务能满足特定质...
全面质量管理的内容
一 全面质量管理 tqm 全面质量管理total quality management tqm 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作...
全面质量管理TQM实务
培训目标 进行质量管理能力自我测评，认别质量管理短板并掌握测评工具。认识品质管理，树立正确的质量管理的理念。理解tqm全面质量管理的观念 框架 目标 掌握tqm的工具 方法和关键点控制。掌握源流品质管理与现场品质管理的要点。通过标杆企业的案例，帮助管理人员掌握推行方法 课程背景 没有质量，就没有企业...