《客户服务及呼叫中心》教案。
姓名：张宁莉。
一、课程名称： 《**营销的步骤和技巧》
二、学时：4学时。
三、教学目的及要求。
1、掌握**销售的步骤。
2、明确**销售前应准备的内容。
3、明确开场白应包含的内容。
4、掌握开场白的表达技巧。
5、掌握在说开场白中吸引客户注意力的方法，便于设计更好的开场白。
四、教学重点和难点。
1、**销售的步骤。
2、**销售前应准备的内容。
3、明确开场白应包含的内容。
4、掌握开场白的表达技巧。
5、掌握在说开场白中吸引客户注意力的方法，便于设计更好的开场白。
五、教学手段。
1、讲授法、讨论法、读书指导法。
2、演示法、观察法。
3、练习法。
4、发现法；**法。
5、案例教学。
六、教学内容与教学设计。
（第1学时）
一、**销售的步骤。
一）以客户为中心的销售小流程。
案例导入，从案例中我们可以看到**销售过程被分为几大模块：
建立关系。
挖掘需求。
完成销售。
二）**销售的基本训练内容。
1. 开场白；
2. 找到目标关键人物。
3. 有效询问。
4. 重新整理客户的回答。
5. 推销介绍产品服务的功能及利益点。
6. 尝试性成交。
7. 正式成交。
8. 异议处理。
9. 有效结束**。
10. 后续追踪**。
二、**前的准备。
1.明确打**的目的和目标。
目的：我为什么要打这个**？
目标：这个**结束想达到什么样的效果？
（1）可能的原因：
★想判断这个客户是否是其目标客户；
★需要确认对方有没有收到企业的资料；
★想找到负责其所销售产品的主要负责人；
★想进一步明确客户的需求；……
第2学时）（2）制订**目标的原则：
——时效性。
例：客户在什么时候会采取这些行动？
——具体。例：客户要签订单，签多少？45台、30台，还是2台？
——真实。例：我们要根据实际情况来制订**目标，这个目标一定是可达到的。
——从客户角度出发。
例：**完成以后，客户想采取行动。
——多个目标。
例：多个目标主要是指要有可替代目标。
2.为达到目标所必须问的问题。至少准备4个问题：
我了解多少客户信息？
在通话后，我希望客户做什么？
这个**对客户有什么帮助？
他为什么愿意与我在**中交谈？
3.设想客户可能会提出的问题并做好准备。
****情形。
客户的反应
我要问的问题。
客户要问的问题。
例如：客户可能会问如下问题。
·你们有没有这样的产品……
·你们的a型号与b型号有什么不同？
·你们的服务是怎么样的？
·**是多少？
·什么时候能送货？
·如果产品出现质量问题怎么办？
·产品中都预装有什么软件？
4.所需资料的准备——绝对不能让客户在**中等待太久
5.态度上的准备——一定要保持微笑，一个良好的心态，推荐心态。
每一个**都是学习的机会。
每一个**都是生意的机会
每一个**都可能对客户带来极大的价值。
打的**越多，就越有机会成为出色的**销售人员。
第3学时）我来试试看》
1、给学生一份关于“彩铃销售”的产品卖点资料。
2、要求：学生根据这份资料，撰写一段“我的开场白”
3、以组为单位，由组内选拔、推荐1名代表，展示“我的开场白”，教师记录各组开场白的要点内容。
4、评选“最佳开场白”（如何评呢？）导入新课内容。
1、课件展示。
问候与自我介绍。
相关的人或者物的说明——建立关系。
介绍打**的目的——吸引客户的注意力。
确认对方时间的可行性。
转向探寻需求——提一个问题来结束。
2、据此对刚才《我来试试看》环节中的各组开场白内容，进行讲评。
技巧1：客户服务法——以客户服务的名义“说” ，这叫“醉翁之意不在酒”。
举例 ：“我了解到您之前在使用××产品，不知您使用起来感觉怎么样呢？”
如果客户有问题，就帮助客户解决问题；
如果客户没有问题，就可以转入自己的正题：“是这样，给您打**还有一个事情……”
技巧2：原因请求法——这种方法特别适合所销售的产品是大众化的产品，大家都知道、都清楚，但却没有使用。
常用的话术是：“打您的**是观察到您还没有使用我们的××业务，所以，特意向您请教一下，不知是什么原因？”
技巧3：稀缺原理法——越是稀少的东西，越是被我们所喜爱和追逐。
常用的话术是：“给您打**是因为这项业务在全深圳几百万个用户中，只有5000个身份高的用户才有机会享受这个服务……”
技巧4：资格限制法——如果有人告诉你，你有机会获得100万元的奖金，但却需要符合一定的条件，请问你是否会想办法让自己符合这个条件？大部分人会。
常用的话术：“我们最近有一个××优惠活动，不知您是否符合这个条件，所以，想和您核实一些……”相信很多客户都会配合你的问题，并完成最终的销售。
第4学时）技巧5：向您请教法——产品处于推广期，并不为大多数客户接受的时候，可以尝试使用这种方法。
例如：“我们最近新推出了彩铃**盒的服务，不知是否被客户所喜欢，所以，特意打**给您，想听听您的建议……”
技巧6:假设成交法——当我们打**给客户时，假设客户一定会使用。我们的出发点不再是询问客户“需不需要”，而是“我知道您需要，我只是来帮您开通的”。
使用条件——所销售的产品本身价值很低，客户决策速度很快。
注意事项：自我介绍过后不能直接跳到打**的目的，这样有点唐突，不利建立我们的融洽关系。可以加点相关的人或物的说明。比如说朋友介绍的啊。目的是吸引客户的注意力。
介绍打**的目的时要突出对客户的好处在**？注意停顿看客户的反应。
转向探寻需求主要以问题开始。比如那我请教一下……
1、能激起兴趣的通用说明：
例：“我了解到你的手机话费每月超过上千元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”
2、用问题来取得对方的注意力
例：“从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？”
3、由衷的赞扬
例：“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户数去年占行业的38%，远较第二名15%……
4、提出问题的严重性
例：“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”
5、用类比方式
例：“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”
6、提及客户熟知的同行已采用
例：“您好！李总。
我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为abc银行作了为期三周，全体业务人员参加的**技巧培训。
”7、如果以上都不适用，则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：
“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。
8、其他方法：
·陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等。
·谈论客户所熟悉的话题。
·有时候**销售人员的声音就可以吸引对方。
拓展思考：你还能想到其他可以吸引客户注意力的办法么？
七、作业。1、描述**销售的步骤。
2、在打销售**前应做好哪些准备？
3、开场白应包含哪几个基本内容？
4、吸引客户注意力的方法有哪些？
5、运用所学的开场白表达技巧及吸引客户注意力的方法，写一段开场白。
教案一律用国际标准a4型纸（297mm×210mm）排版打印，宋体小四号字，1.5倍行距。
评语：（评语由指导教师填写）
电话营销的步骤
第。一 问候客户，做自我介绍。接通 后，首先要向客户问好，如 您好，是 先生吗？等问候语，然后做自我介绍 先生，您好，我是中国农城集团公司招商部的小张，我们公司主要是做国际 电子商务平台的，现在我们正在做招商工作，能否打扰您几分钟时间？讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答 第。...
电话营销的简略步骤
新客户 营销大致步骤。第一步 自我介绍。如 您好！我是中国短信的xxx 第二步 打 的目的 告知对方，询问对方，说出内容，留下双方准确 争取面谈或试用，留下较好印象，留下回旋余地 销售经理问 不知道咱们公司用过企业短信平台没？对方答 没有，怎么用，有什么用呢，为什么要用呢？答 通过这个平台可以很方便...
电话营销技巧电话营销的方法营销技巧大全
再谈 营销18个注意事项。客户就是上帝，这是众所周知的道理。质素正是我们的承诺！1 要意识到每个 的重要性 可能是大客户 2 你必须在一分钟内喜欢对方，不可以有抗拒的心理3 喜欢自己的声音 有信心 欣赏自己 4 收线时，需要谢谢对方5 脸上带笑 发自内心的 6 接 响声不能超过5次，如超过要说对不起...