商务礼仪调研。
—银行服务礼仪调研。
摘要。国际商务礼仪包括仪表礼仪、交谈礼仪、握手礼仪、会面礼仪、服务礼仪等等。结合在银行实习的经历，今天我想主要分析仪下商务礼仪中服务礼仪的效果以及服务礼仪在银行服务中的作用。
关键词：商务礼仪服务礼仪银行业。
一． 银行业的仪表礼仪。
仪容仪表反映着一个人的精神面貌，朝气及活力，是传达给接处对象感官的最直接、最生动的第一信息，一个良好的仪容仪表可以使人看上去精神焕发，神采飞扬，也可以使人看上去萎靡疲倦，无精打采。所以说如果希望一个良好的品牌企业形象，或者说给客户一个良好的服务体验，最重要的是一个良好的仪容仪表。
作为银行业来说，一个良好的仪容仪表可以尽快缩短服务人员与来访客户之间的心理距离，良好的仪容是增强服务人员自信心的最有效手段，与其它国际商务礼仪之间不同的是，银行业的服务性仪容仪表礼仪有一个最大的特点就是需要一切以客户体验为第一要点，传统商务服务礼仪对于个人发型的要求并不非常明确，但是银行业则不同，对于一些可以给客户带来不良感受的细节要求非常严格。
例如：1.银行从业者不应该留新潮的发型。
2.随身饰品数量不宜过多，颜色要统一搭配色系。
3.化淡妆时以舒适淡雅为好，不能过分突出个人特性。
4.一切的仪容仪表都以客户感受到舒服为第一目标。
二． 银行业沟通礼仪。
在银行实习的几个月内，对于业内沟通来说，我认为和传统商务礼仪区别最大的地方在于银行业的沟通更注重与技巧性，倾听技巧、交谈技巧、说服技巧、团队沟通技巧等所有的一切的目的不光是为了更好的服务客户，而且在服务客户的同时需要进行一个更好的营销，在简短的交谈中迅速的找到自己的目标客户，并且针对目标客户的需求营销自己的特定产品，在这种沟通中还要确保客户的感官体验。
在我看来，人在作为一名被服务者的时候，言语上的敏感性会变得非常高，所以对于银行从业者来说最重要的就是沟通时对于自己的定位，一定要将自己真正定位于一名服务者，极力避免客户由于沟通不畅产生的任何矛盾，在服务者处于弱势的情况下，任何冲突最终的受害者都是银行员工，所以在沟通时一定将自己定位于服务者，在言语、动作、姿态、眼神上都要保持对客户的尊重。
我所遇到的几起客户投诉，在投诉解决后和客户的沟通中发现，最根本的问题是客户没有感受到服务人员对其的尊重，这个尊重体现在各项事宜当中，包括很轻易的一些眼神和很小的动作，都会给客户一些不被尊重的感觉，所以我认为，在银行业服务中最核心的是使客户感受到被尊重的感觉。
三． 针对服务礼仪的分析。
服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。
一位经常来我行办理业务的年长者，上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。
可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。该客户对此感到非常不满，在今后很少出现在我支行。
由此可见，服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。同时，在服务时需要注意服务的延续性，客户往往会因为很小的一件事情转变整个看法，进而造成银行客户流失。
企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。
在客户进入支行的时候，不会根据银行员工的分工去专门进行服务，可能会对任何一个人都会问一些其它的问题，所以在银行工作时需要注意各方面的言行举止，对于不是自己的工作范围内或者不是自己的服务区域的顾客，自己也要做到热情接待，以免对银行造成损失。
以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。
首因效应告诉我们，人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要来自彼此交往接触之初获得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。
综上所述，并且结合我自身的实习经历，我认为对于服务性行业来说，仪容仪表等细节处的礼仪非常重要，但是更重要的还是给予服务对象一种被尊重，被服务的感觉，使得客户自然而然的心情愉悦，进而以达到自己服务营销等等的目的，更好的提升自己的服务价值。
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