对于顾客所感知的服务质量，商家可以提高，这方面，信息、流程和顾客服务是影响因素，对于服务质量这个“果”，它们是“因”。一旦出现顾客不满意，抱怨四起，顾客对于商家的信任（trust)降低甚至消失，流言蔓延，商家出现信任危机，生存也就成了问题。
这样一个简单的模型告诉我们，概念化的顾客服务质量看似无法度量，实则是可以度量的，而且通过一定的处理，我们甚至可以说是可以精确度量的。也即，我们对于肯德基的满意程度可以是0.35或别的多少。
这对于管理者来说是尤为重要的，因为你可以对着员工说，这个月你们的工作不够好，因为（你手指墙上的顾客满意度曲线图）你们这个部门的顾客满意度降低了18%！
此外，对于管理研究还有一个很有意思的模型运用：假设你是服务提供者，而你的女朋友是你的服务的顾客。为了让你的女朋友满意，你应该或者降低她的期望值，比如，你可以说你很忙，或者你生性如此，因而无法当众下跪敬献玫瑰，或者无法在周末看昂贵的电影。
这样她就会谅解你，因为你都那样了，她还能指望什么？心理预期自然很低。或者，你可以提高服务质量，比如每天早起为她买包子牛奶，晚上殷勤打水，时不时发条短信嘘寒问暖，但这样做固然可以提高她的满意度，可付出的代价却是很昂贵的。
不过，如果采取第一种策略，假如你的女朋友周围还有你的情敌（不管是既存的还是潜在的），那你就危险了，因为她可以转而求其他啊。也就是或，如果市场（女朋友）是竞争的，那你就要小心，降低她的期望值，只可以用一次或两次，绝对不会屡试不爽。但如果你们生米煮成了熟饭（你知道那是什么意思），或者你们已经确定了关系，别人处于道德等考虑无法在想入非非，甚至更严重一些，你们订婚或者结婚了，那你就成了她的服务的绝对垄断提供者，怎么摆布我就不说了，你们都是行家里手。
你再怎么降低她的期望她也会死心塌地，除非她甘冒守寡的风险。不过现社会这种现象越来越多，所以各位还是要谨慎啊。
学习管理学心得体会
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