呼叫中心行业质检报告

发布 2019-05-24 13:37:40 阅读 9839

服务质量监督部质量监控周报。

一、 总体概述。

本周(7月13日至7月19日)服务监督部录音监控量为1800个,监控坐席人数为49人,平均37条/人;工单监控为577张,平均11张/人,其中合格工单为430张,合格率为77%,不合格工单为147张。

二、 具体情况分述。

1) 监控明细。

备注:每通**监听成绩在85分(含)以上为合格,95分(含)以上为优秀。

本周各组平均成绩基本持平,但a组三项指标均偏低,其中表现在服务技巧和业务处理能力方面,服务技巧组平均分为40分,业务处理能力组平均分为24.5分,主要原因是该组内有一半为新员工,由于新员工成绩相对较低,故将本组的各项指标拉低。

2) 监控项目情况。

本周服务礼仪项的达标率较高,但业务处理能力的达标率相对较低,主要原因是回答问题全面性方面扣分较多,表现在大多数坐席在回答用户问题时存在丢漏项的情况,例如:不告知用户软件的使用时限、服务的支付限制等。

3) 监控业务覆盖情况。

在本周1800通**监控中,话费业务占到了监控量的80%,银行卡业务占监控量的12%,两者共占到了监控量的92%,与上周数据基本保持平衡。

4) 问题类型的监控情况。

从问题类型方面分析,在本周1800通**监控中,咨询类业务占到了监控量的44.8%,主要集中在:服务开通方式、产品资费、服务定制关系、商户**。

内部投诉类占监控量的44.8%,主要集中在:服务无法定制方面(包括游戏无法充值、软件无法定制、银行卡交易存在疑义。

)两者占比为90%。

5) 坐席工单监控情况。

本周对坐席工单进行抽样监控,监控总量为577张,其中合格工单量为430张,不合格量为147张。不合格工单问题表现在有录音没工单,工单选项错误,可以看出工单主要问题集中在选项错误上,占不合格工单量的82.3%。

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