第六章个案工作的程序。
实务的一般过程：
1、 接案（初步接触建立关系）
2、 预估（资料收集、问题评估）
3、 计划（制定目标和服务方案）
4、 实施/介入（服务计划落实）
5、 评估与结案（结束服务、评估）
6、 跟进服务。
第一节接案与建立关系。
一、 案主现实性的心理反应。
求助者现实性的心理反应可能有下列因素造成的：
1、 他（她）可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询问和试探。
2、 面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非常难为情。
3、 求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因很痛苦，无法面对。
4、 求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她）这次的求助有影响。
5、 救助者的求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮助，而有些人则很难。
6、 求助者是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的。
因此，工作者对求助者的现实性反应有了了解之后，才有助于与求助者建立初步的专业鼓励求助者变为案主。
二、 工作内容。
当工作者了解到求助者的现实性反应之后，就需要做相应的准备：
一） 了解求助者的求助意愿并进行适当的处理。
二） 促使求助者进入案主的角色。
三） 澄清求助者的期望。
工作者需要做到：
1、 介绍机构的服务范围，告诉求助者可以做什么和不能做什么，以便为不适合本机构的服务对象及时提供适当的转介服务。
2、 工作要清楚地告诉求助者，问题的解决需要双方共同的努力，而不仅仅是工作者和机构单方面的事，减少求助者依赖心理，增强救助者对解决自己问题的责任心。
四） 初步评估问题和需要。
了解求助者的需要，对其问题进行简单的评估，目的是决定机构是否需要对求助者提供服务。为此工作者需要了解以下这些问题以便做出初步的评估：
1、 求助者的求助意愿如何？是主动还是被动的？
2、 求着这的主要问题是什么？怎么产生的？求助者期望达到什么目标以及需要什么结果？
3、 求助者曾经为此寻求过什么帮助和自己做过什么努力？
4、 以服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供必要的服务？
5、 机构对求助者的要求和求助者对机构和工作者的期望是否可以相互协调？
当工作者对上述问题进行初步探索之后，需要与求助者一起分享，以便保证结论的准确性。
三、 转介。
通常有下列两种情况可以提供转介服务：
1、 工作者判定求助者所需解决的问题不属于本机构服务的范围。
2、 服务机构仅仅为某一些区域的人提够服务，求助者不属于这个区域。
四、 接案的技巧。
接案过程基本上从收集身份资料开始，然后协助者说出她（他）的困难和需要，最终双方一起决定是否接受机构的服务。在这个过程中，工作者需要适当地采用一些技巧。
1、 避免将求助者定义为“问题人”。
2、 专注的聆听是工作者在这个时期最重要的技巧。
3、 简明扼要，具体化。
4、 表达同理心和无条件的接纳。
5、 激发求助者的希望和平衡不舒服感，以此增强求助者成为案主的动机，这里包括求助者的问题界定在一个能够解决的范围内等。
6、 工作者提供给求助者的服务也要看自己的能力，不能过早或过多地承诺，以避免求助者产生错误的期望。
第二节收集资料与问题判断。
一、收集资料的重点。
一）个人资料。
1、基本资料。
2、生理方面。
3、心理方面。
4、价值观。
5、能力。二）环境资料。
1、家庭环境。
2、延伸的环境系统。
3、交互作用。
二、收集资料的技巧。
一）直接收集资料。
例如，案主说婚姻出现了问题，情绪非常不好，常常感觉全身乏力，甚至常常有自杀的念头。除了婚姻本身的问题之外，你就可以直接问他（她）最近的身体状况、有无疾病，是否看过医生等，因为案主的心理困扰可能导致身体疾病，反之身体的疾病也会加重情绪和心理困扰。
二）间接收集资料。
比如，案主说自己希望离婚，但无法让丈夫同意，自己对婚姻感到很恐惧等。工作者从说话的神态、语气等非语言和语言中明显感到这个案主正经历家庭暴力，工作者可以寻找合适的机会间接地提及问题。
三、问题的判断。
也称评估。一）判断的原则。
1、坚持个别化的原则。
2、判断过程注重双方的参与。
3、判断过程中工作者警惕自己的价值偏见。
4、避免将问题间单归因。
二）判断的视角。
例如，案主是一个与电影《廊桥遗梦》中的女主人公相同经历的人，面对她的问题，持女性主义价值观的工作者可能就会尊重案主独立的感情需求，而不仅仅将她作为一个家庭角色的扮演者。一个具有以“家庭为本”价值倾向的工作者可能就会更多地考虑家庭的稳定而放弃和牺牲案主自己的情感需求。
因此，工作者需要了解自己在评估问题时的视角是什么，尽可能在一个问题的评估中多用一些其他视角考虑问题，因为单一的视角会产生看问题和解决问题的局限性。
四、确定问题。
一）确定问题的内容。
1、 案主的问题是什么。
2、 问题产生的原因是什么。
3、 案主曾经做过什么解决问题的努力。
二）确定问题的技巧。
1、从多个问题中选择对案主来说最急于解决的问题。
2、双方共同决定多个问题中的最主要矛盾。
3、从多个问题中找到对案主来说最容易解决的问题。
第三节制定目标和工作计划。
一、 制定目标的原则。
一）对案主来说通俗易懂。
二）目标与工作者和案主解决问题的能力一致。
三）目标与机构的功能保持一致。
四）指定的目标是案主和工作者共同协商的结果。
二、目标的类型。
一）直接目标。
直接目标是针对案主提出的现实性的问题进行讨论，促进案主的自我了解和自觉。直接目标与案主问题直接相关，这个目标一般是案主急需解决的，非常直观、明了。比如，案主需要解决失恋后的情绪困扰问题的等。
二）中间目标。
中间目标一般是协助案主认识自己、接纳自己和欣赏自己，建立健康的自我形象和适当的生活方式等。上述案例中的案主也许能够从失恋的情绪中走出来，但案主经历失恋打击后并没有对自己形成一个正确的认识，也不再接纳自己。因此进一步让案主恢复自信、形成正确的自我认识，成为解决案主的中间目标，否则他遇到其他的事情还会出现类似的问题。
三）终极目标。
终极目标就是使案主能够自我认识、自我促进、自我实现、接纳自己也接纳别人，有良好和深入的人际关系，开放的态度、诚实有创造力，有责任感，达到现实的自己和理想的自己协调一致等，这是个案工作的最高境界，也是工作者最高的工作目标。当然这个目标也不是个案工作本身或几次辅导和**就能够达到的，而是要经过每个工作者持之以恒长期努力和奋斗才能达到的。
三、制定目标的步骤。
一）工作者重述案主的问题，以便再次确认问题。
二）协助案主列出与问题相关的问题，以便再次确认问题的重点。
三）协助案主确定问题解决的优先次序。
四）协助案主明确他（她）想要的结果。
四、制定工作计划。
一份计划书应该包括一下方面的内容：
1、案主的基本情况（包括姓名、年龄、婚姻状况和职业等）
2、简要明确描述并列出案主的主要问题和相关问题。
3、案主要达到的结果与工作者的工作目标（工作目标分为直接目标和中间目标，在每个目标中又可分为多个子目标，对所有的目标按照轻重缓急依次排序。）
4、基本阶段和方法，以及每个阶段需要采用的方法和需要动用的资源。
按照目标我们可以划分为不同的阶段，每个阶段所采用的方法是不一样的。案主的问题可用很多种不同的方法去解决，工作者要尽可能多地考虑并列出。工作者在列出这些方法的时候也要考虑案主的学习能力、思维习惯、沟通能力等，以便所用的方法可以被案主接受。
工作者应该清晰地列出各个阶段可能要动用的资源，包括机构可以提够的资源以及机构外可以寻求到的资源等。）
5、达到目标所用的期限。
工作者为案主提供的服务并不是没有时间限制的，规定一个时间表有助于促进案主珍惜和很好地利用资源，能使案主有信心在一定的时间内解决自己的问题。
6、****（案主留下自己认为安全和便捷的联络方式，以便于联络。
五、签订工作协议。
签订协议对工作者和案主双方都具有约束作用。对工作者来说，协议提供了案主参与服务的保证；对案主来说，它可以明了工作者提供服务的内容以及工作者的期望。
协议的内容包括：
1、服务目标。
2、服务的内容以及采用的方法。
3、双方应该享有的权利和义务，如工作者遵守职业伦理，对案主的问题保密，案主主要完成工作者布置的家庭作业，保证个案辅导的时限等。
4、服务的时间、地点和次数。
5、双方签字（有时候，协议也可以是口头的）
第四节服务计划的实施。
一、 工作者的角色。
由于案主的问题不同，所需要的帮助不同，因此工作者在其介入过程中，不同的阶段以及不同的问题面前，扮演着不同的角色。一般来说，工作者在介入过程中需要扮演使能者、联系人、教育者、**者、倡导者等角色。
二、工作者的工作内容。
一）支持与鼓励。
二）情绪疏导。
三）观念澄清。
四）行为改变。
五）环境改变。
六）信息提供。
七）直接干预。
第五节接案与评估。
一、 进入结案阶段。
有些情况下结案并不意味着案主的问题得到彻底的解决，进入结案阶段有下列情况：
1、工作者和案主都觉得目标已经达到，在这种情况下双方提出结案的意愿。
2、案主觉得自己离开工作者后有能力解决自己的问题。
3、工作者和案主感觉专业关系并不是很好，希望结案。
4、工作者感觉案主出现了一些新的问题需要其他一些机构或者工作者为案主继续提供服务。
5、其他一些原因比如工作者因为一些不可**的原因要离开等。
出现上述五种情况，就需要结案，但在第种情况下可能需要在结案之后进行转案工作。
二、结案中案主的心理。
一）案主矛盾的心理。
二）案主的行为退化。
三）否认结束或者拒绝接受结束的提议。
案主结案时的负面反应：1、否认2、愤怒3、讨价还价4、抑郁5、无可奈何的接受。
三、工作者的处理方法。
一）提前告知。
二）稳定并进一步增强案主已经获得的成就。
三）**影响案主问题解决的因素（对未来有更多的把握和信心）
四）处理案主与工作者分离的情绪（让案主感受到并不是工作者放弃了案主，鼓励案主将结案的情绪表达出来）
四、转案。五、总结评估。
一）总结评估的目的。
了解整个服务的效果。
二）总结评估的困难。
评估环节在工作过程中常常被忽视，一方面可能由于机构或者工作者本身认识不到其重要性，另一方面是评估的技术不够，很难对一个复杂的过程进行清晰的评估，加上有时候案主也不配合，因此使得评估程序缺失或流于形式。
鉴于此，首先机构要制定出详细的评估制度和措施，其次工作者要学习和掌握一些评估的方法，同时工作者在服务的最后要根据自己的服务创造性地发展一些评估方法。在评估过程中最重要的是工作者要突破自己的面子，勇于评估自己的工作成效，真实地分享自己的经验和不足。
三）总结评估应注意的方面。
1、注意让案主参与。
2、坚持为案主保密。
3、工作者要透明、坦诚。
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