1.1流程的相关概念。
流程是为达成某一特定的结果所执行的一系列作业活动的串联，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并应用特定的作业方法，以达成为顾客创造更多价值的结果。
一般流程分为业务流程和管理流程：
业务流程就是“工作的流动”（work flow），是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。体现为市场导向、用户为中心的流程。如客户开户流程、系统运行与维护流程、新产品研发与推广流程等。
管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之间的传递或转移的动态过程。管理流程支撑业务流程，面向内部管理，体现效益为中心。如预算与经营规划流程、资金管理流程、**开户管理流程等。
1.2流程的功能和作用。
1、强化对客户有价值的业务流程，提高客户满意度；
2、强化企业风险管理；
3、优化成本，优化资源配置；
4、缩短工作完成时间，提高工作效率。
1、实现从职能管理到面向业务流程管理的转变；将业务审核与决策点定位于业务流程执行的地方，缩短沟通渠道与时间，提高反映速度；
2、注重整体绩效最优的系统思想；
3、建立扁平化组织，业务流程管理要求先设计流程而后根据流程建立企业组织，尽量消除纯粹的中间环节，有效降低管理费用和成本；
4、充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。业务流程管理要求将决策点定位于业务流程执行的地方，这就强调业务处理流程上的人员素质，并强调团队合作精神。
5、充分利用it工具协调分散与集中的矛盾，在设计和优化企业的业务流程时应进行it实现整合和信息共享机制，将串行工作流程变成并行工作流程，协调分散与集中的矛盾。
1.3流程梳理与优化的价值分析。
市场环境与客户需求不断变化，如何建立以市场/客户为导向的快速响应机制？
随着外界环境和内部人事的变化，分工要不断调整，总感觉管理的变化赶不上业务的变化，无论怎么反复调整职责分工方案，仍存在盲点、重叠、推诿、扯皮。
公司已经建立过iso9000、内控、hse等多个管理体系，这些管理体系最终变成一个个手册、制度规范，放在不同的文件柜里，执行起来相互不一致，久而久之，制度和业务变成两张皮。”
各职能部门在工作目标和推进计划上各自为战，跨部门扯皮多、协同难。
制度多，无执行，精细化和量化管理只是口号，没法落实。
1、清晰化流程制度框架，解决管理交叉或真空地带；
2、沉淀企业管理经验，形成标准化规范化业务运作；
3、形成流程长效机制，保障流程持续优化和执行落地；
4、强化各个部门职能，建立分工合作、组合优化模型，增强企业竞争力；
5、提高流程反应速度，增强对市场变化的应变能力，提高客户满意度，增加企业价值。
从而打造企业业务流程管理体系，系统提升企业综合实力：
1、提高客户满意度：服务高效、主动、精细化；提升业务质量保障能力；
2、快速响应市场：提升业务快速推出能力；高度集中化快速支撑市场的变化；
3、自我优化能力：自我优化良性运作，降低成本与风险；知识管理与传播，保障持续稳定。
2.1业务流程现状评估。
流程梳理与优化项目之初，我们必须明确企业实施流程建设的目标和范围，结合企业的发展战略，考虑业务规划的指导和问题分析，通过问卷收集流程信息，并进行关键人员访谈，分析流程现存的问题和本质原因。
2.2提出关键改进因素。
归纳流程现存的问题本质和**改进因素，从系统支持、流程设计、政策规则、组织设计等方面提出关键改进措施。
2.3业务流程最佳实践。
收集相关行业的流程最佳业务实践及内部最佳标杆资料，梳理过往项目经验，作为项目参考资料及知识沉淀。
2.4成功关键及驱动因素。
对照相关最佳业务实践经验，寻找与本项目的共通点，并分析每个业务最佳实践经验的成功因素。
2.5改进机会。
结合业务流程现状评估结果，提出关键改进因素，并借鉴相关最佳业务实践经验，提出流程改进机会建议，识别出系统支持、流程设计、政策规则、组织设计等方面改进机会的关键驱动因素。
2.6流程设计。
从公司的业务框架出发，确定企业在特定行业竞争中的价值链，识别核心活动和支撑活动，识别流程分类维度，建立流程框架，并逐级定义流程和子流程，最终形成流程图、流程图说明、相关规则说明等。
2.7业务流程、组织映射图及相关需求。
1、综合考虑改进机会中各因素设计合理的工作流程；
2、结合工作流程的设计，建议合理的部门和角色，并映射到活动；
3、结合工作流程的设计，建议所需的政策规则，并映射到活动；
4、结合流程的设计，匹配所需的支持系统至具体的业务活动；
5、针对需要业务系统支持的业务活动，设计具体的功能需求。
3.1了解现有流程。
1、理解本次项目的根本目的，如提高客户满意度；
2、分析影响目标的因素，如客户请求响应速度；
3、对企业的现有流程进行系统的梳理，全面掌握业务流程的现状；
4、分析相关流程与目标的影响因素的关联程度；
5、根据以上步骤分析识别关键流程，确定梳理范围；
6、定义流程的六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值，重现现有流程的详细定义。
1、明确本次访谈的目标、内容、范围、访谈对象；
2、确定访谈问卷设计模式，如分层次、分部门等；
3、设计访谈提纲、问题清单以及访谈记录模板。
例：设计问卷时需要从以下几个方面考虑问题：
例：流程访谈问卷：
1、明确本次访谈涉及的部门、访谈对象、时间安排；
2、明确本次访谈的分工、访谈形式、访谈地点等；
3、说明访谈时对业务部门的准备以及配合要求；
4、以通知形式或会议形式预约并告知业务部门。
例：制定访谈计划需要从以下几个方面考虑问题：
例：访谈计划：
1、按照访谈计划约定时间对访谈对象进行访谈；
2、访谈时主要围绕访谈问卷进行有针对性提问；
3、详细记录访谈内容并形成文件、收集相关资料。
例：访谈需要注意的问题：
事业环境因素：了解客户方组织文化、人文文化等可以更好地进行有效沟通；
沟通技术：包含发送接收模式（反馈回路和沟通障碍）、媒介的选择（书面、口头等）、写作风格、演示技巧（身体语言、直观演示手段设计等）、会议管理技巧（准备议程、处理冲突等）、编码、信息、媒介、干扰、解码等等；
访谈座谈会：座谈会是访谈的主要方式，利用面对面的沟通可以有效地获取信息；
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