广东省电信****。
目录。概述。
第1部分网络安全运行保障（75分） 3
1.1 故障处理服务（40分） 3
1.1.1故障级别定义 3
1.1.2一级故障处理： 5
1.1.1 二、三、四级故障处理： 6
1.2 巡检服务（15分） 8
1.2.1 内容定义 8
1.2.2 要求和流程 8
1.2.3 时限要求 8
1.2.4 考核指标及方法 9
1.2.5 相关记录及文档 9
1.3 硬件支持服务（10分） 9
1.3.1 要求和流程 9
1.3.3. 时限要求 9
1.3.3. 考核指标及方法 9
1.4 技术咨询服务（5分） 10
1.4.1 内容定义 10
1.4.2 要求和流程 10
1.4.3 时限要求 10
1.4.4 考核指标及方法 10
1.4.5 相关记录及文档 10
1.5 其他支持（5分） 10
1.5.1 内容定义 10
1.5.2 要求和流程 11
1.5.3 考核指标及方法 11
第2部分软件版本支持服务（10分） 11
2.1 内容定义 11
2.2 要求和流程 11
2.3 时限要求 12
2.4 考核指标及方法 12
2.5 相关记录及文档 13
第3部分资料更新服务（5分） 13
3.1 内容定义 13
3.2 要求和流程 13
3.3 时限要求 13
3.4 考核指标及方法 13
3.5 相关记录及文档 13
第4部分技术交流（5分） 13
4.1 技术交流（5分） 13
4.1.1 内容定义 13
4.1.2 要求和流程 14
4.1.3 时限要求 14
4.1.4 考核指标及方法 14
4.2 服务例会（5分） 14
4.2.1 内容定义 14
4.2.2 要求和流程 14
4.2.3 时限要求 14
4.2.4 考核指标及方法 14
4.2.5 相关记录及文档 14
附表：分值及考核汇总表 16
定义。维护保障技术支持服务规范》（简称规范）由广东省电信公司（简称“广东电信”）和深圳市华为技术服务公司（简称“华为”）共同编制，对华为提供的系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定。
华为提供的系统服务包括故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等。
本规范作为广东电信《华为传输设备技术支持合同》的附件，如内容与合同正文有冲突的，以合同正文的规定为准。
机构设置。华为在广东省设立技术支援中心，负责向广东电信提供规范范围内的系统服务。
机房管理。华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送的现场服务申请或有关通知。并遵守广东电信的机房管理规定。
华为人员在机房的操作期间必须由广东人员进行现场监督；所进行操作必须经过用户同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统、确认系统运行正常后方可离场。
第1部分网络安全运行保障（75分）
1.1 故障处理服务（40分）
1.1.1故障级别定义。
故障分类为四个级别：
一级故障： 主要指设备在运行**现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
二级故障： 主要指设备在运行**现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
**故障： 主要指设备在运行**现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。
四级故障： 主要指设备在运行**现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。
对于没有定义过的故障，暂时先以广东省电信****运行维护部和省研究院的相关说明(**、邮件均可)为准；待故障处理完成后，双方再确认该类故障的级别。
1.1.2一级故障处理：
1.1.2.1 要求和流程：
图1.1.2.1 一级故障处理流程图。
1.1.2.2 服务要求。
1、 系统恢复要求时限——双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段。
1) 只需厂家远程支援处理的，厂家在接到报告后，应在3小时内恢复；
2) 需到现场处理的， 有关时限要求见下表：
注： 1） 珠三角地区：珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区（含新会、鹤山）。
2） 粤西、粤东地区：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州。
2、 文档提交时限——指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段。
厂家应在系统恢复后48小时内提交《厂家故障处理情况表》；应客户要求在5天内提交故障分析报告和解决方案。故障处理情况表必须有客户签名确认。
1.1.2.3 考核指标及方法。
1、 故障处理考核，每单扣5分。
2、 故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分。
3、 未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分。
1.1.2.4 相关记录及文档
1、 《现场技术服务报告》。
1.1.1 二、三、四级故障处理：
1.1.3.1 要求和流程。
图1.1.3.1 二、三、四级故障处理流程图。
1.1.3.2 二、三、四级故障服务要求。
1、 二、三、四级故障故障处理时限——指双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段。
2、 二级故障处理时限：应7天内解决；对于网管宕机故障，应在1天内处理完毕（第三方设备硬件引起的故障除外）。
3、 **、四级故障处理时限：应10天内解决；
4、 针对上述各级故障中属疑难性故障，双方协商确定解决时间。
5、 文档提交时限（指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段）：
厂家应在每月15日前内提交《现场技术服务报告》汇总，并根据研究院要求提供《调查报告》。
1.1.3.3 考核指标及方法。
1、 故障处理考核，每单扣5分。
2、 故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分。
3、 未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分。
1.2 巡检服务（15分）
1.2.1 内容定义。
巡检是对广东省电信****网上运行设备实施必要的现场检查，以便及时发现隐患，解决存在问题，确保网络运行在最优状态。
巡检包括2种：
1、 厂家组织进行的常规性巡检。
2、 广东省电信****根据实际网络运行需要组织的专项或突发性巡检。
1.2.2 要求和流程。
1、 厂家每年第一季度应按广东省电信****的要求，制定并提交年度巡检计划，组织进行常规巡检，原则上要求对每条干线每半年至少巡检一次。
2、 对于专项或突发性巡检，双方协商安排。
3、 厂家年度巡检计划的变更应提前通知省电信研究院，待批准后方可按照新巡检计划执行。
4、 由于广东省电信****方面原因（如封网、特殊通信保障等）需要临时调整厂家年度巡检计划的，省电信研究院将在计划巡检日期前10个工作日通知厂家。
技术支持服务方案
我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。技术支持服务流程如下 1.在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括 技术咨询 技术资料 设备技术说明书 使用说明书 维护说明书等。2.在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的...
售后服务技术支持方案
对系统 商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求 也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改 维护 高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。我们经过分析，全面清...
技术培训 技术支持和售后服务
四 技术培训 技术支持和售后服务。我公司从工程初步设计 合同评审 施工方案深化设计 设备采购 设备搬运防护 开工准备 施工组织设计 工程过程质量控制，直至工程的整个系统通过整体验收并正式投入使用，都严格遵循国际质量认证体系标准 iso9001 程序文件的要求。在严格的质量体系控制之下，我司追求的最终...