内容提要】信息的传递有一半可以用形体语言来表达。
客户服务语言应尽量避免使用负面语言。
客户只对解决问题感兴趣。
说话的语气和方式往往比说话的内容更重要。
面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势。
在你与客户面对面沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说！
你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，而不是事实！
在与客户沟通时，成功四要素中语言只占百分之七。
自检】你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？
面对面的沟通有一个成功“四要素”——语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。
那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。
也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。
因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。
正确掌握语调中语速、音量、音调的运用。
正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。
语速。说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。
语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。
语速过慢，客户会觉得你漫不经心。
正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。
自检】你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？
说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？
是快一点还是慢一点呢？还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。
人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。
语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听**，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。
正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。
有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。
当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。
这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。
音量。**家在演奏**时，要确保音量与所选的曲子一致。
喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。
音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。
音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。
音调。如果**家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？
如果**家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。
客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。
自检】以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己？
自检】请尝试运用语言技巧说一段话——“你好！这里是联通客户服务中心，十八号服务员为您服务。请问您需要什么帮助？”
服务用语具体表达技巧。
下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。
客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。
那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。
在客户服务的语言中，没有“我不能”
首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
自检】回答要点：
正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。
实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。
“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？
在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。
他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。
需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧。
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。
第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？
因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：
“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？
“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个**，或者我可以帮你打一个**，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。
在这之前，应表明这样的态度。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。
为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。
在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。
因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。
在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗？——你穿的这件衣服真好看！但是……”
不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
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