尚都·嘉年华餐饮娱乐****。
目录。餐饮企业概述03
酒店语言规范要求04
礼仪06六大服务要素09
服务流程10
酒水服务12
上菜13分餐14
征询面食、水果、报账、结账15
打包、存酒、送客15
清理台面16
餐后卫生清理17
托盘17酒水知识18
茶水知识19
服务技巧20
摆台操作21
餐饮服务中的推销及**礼仪22
点菜师的要求23
宴会概述24
中国菜肴的风味特色及代表菜26
菜品调料举例27
咖啡28服务中的50个怎么办30
餐馆企业的特点35
服务员的自我调节36
附：餐饮部考核标准38
第1课】餐饮企业的概述。
餐饮企业是从事与餐饮产品的生产、销售和消费服务等活动的经济组织。按产业性质分，它属于第三产业的流通部门。主要从建筑、装潢、设备、设施、规模程度、服务和技术等方面的水平衡量。
酒店的分类主要有以下几种：
一、按档次高低分：
由企业设备、设施（建筑、装潢、设备、维修、保养情况等）技术力量、服务质量、管理水平、清洁等6个方面制定了5个等级的标准，即国家一级、二级、**、四级和地方级；
本标准是我国唯一的对餐饮企业分等定级的标准（但未得到普遍的贯彻和执行）
二、按服务方式：
1、餐桌服务式：餐桌服务式的餐厅是我们最常见的，这类餐厅在营业时，是将客人引领到餐桌，带入原位，由服务员进行点菜、上菜及餐间服务，最后清台台、布台等，这类餐厅的服务周到、正规，有中式和西式之分，所有的高档餐厅均属此类；
2、自助服务式：自助服务式的餐厅即自助餐厅，主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由顾客根据自己的口味自行选择，然后再端至自己选定的桌上，而服务员只提供一些引导、辅助性的服务和呼叫服务，这类服务方式在酒店较流行，我国的快餐店和饭店**早餐时多采用这种方式（以人为单位收费）；
3、柜台服务：客人坐在柜台旁用餐：
1） 用传送带：当喜欢的食物轮到眼前时，可以将其取来放在柜台前食用；
2） 根据**的菜品，由厨师现场烹制，顾客可以边看厨师或服务员操作，边用餐，这类餐厅多经营烧烤类食品；
3） 点菜购买，打包带走，并不在店内就餐，这类店多经营特色风味或小吃，在西方比较流行此方式；
4） 外送服务：由顾客事先预订，餐厅按时将顾客订好的菜品派专人送到顾客指定的地点；
三、按风味特色分类：
1、经营某一地方风味的餐厅，如粤菜、鲁菜、川菜；
2、经营某一类原料为主的餐厅，如：海鲜类、山珍类、蛇类；
3、经营某一国家或民族风味的餐厅，如：韩国菜、日本菜、法国菜、清真菜；
4、经营家常风味的餐厅，如：农家菜、家常菜为主；
四、按服务功能分类：
1、单一功能餐厅：是指仅**餐饮产品和服务的餐厅；
2、多功能餐厅：是指除了**餐饮产品外，还提供如：洗浴、娱乐、健身等服务，这类餐厅以其多功能的服务很受消费者的青睐；
3、综合性饭店餐厅：是设在饭店（酒店、宾馆）中的餐厅，是饭店的重要组成部分，多以餐馆的形式为管理模式；
五、按营业时间分类：
1、正餐厅：主要是指仅**午餐和晚餐两顿正餐的餐厅，这类餐厅一般用点菜，也提供零点服务，菜单品种齐全、精美，服务高雅，有中餐和西餐之分；
2、**早餐的餐厅，主要是指兼营早点和早茶的餐厅（很少有专门**早餐的餐饮企业）；
第2课】酒店语言规范要求。
一、 基本礼貌用语。
1、称呼语：
小姐、夫人、先生、大姐等；
2、欢迎语：
欢迎光临、欢迎您到我们酒店就餐、再次见到您很高兴；
3、问候语：
您好、上午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、节日快乐；
4、祝贺语：
恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您早日**、请把我们的祝福带您的家人；
5、告别语：
再见、晚安、祝您做个好梦、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎您下次光临、你走好；
6、道歉语。
对不起、请原谅、打扰一下、失礼了、实在抱歉、由于我的过失给您带来了不便，我深表歉意；
7、道谢语：
谢谢、非常感谢；
8、应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、好的，马上来；
9、征询语：
请问您有什么事？我能为你做点什么吗？需要我帮您做什么吗？你还有别的事吗？您喜欢（喝绿茶）吗？请您（提点儿建议）好吗？
10、基本礼貌用语11字：
您、您好、请、谢谢、对不起、再见；
11、常用礼貌用词10个：
请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
二、对客服务用语要求。
遇到宾客要微笑，站立服务（坐着时应起立），不可坐着与客人谈话，否则会给客人不受尊重的感觉。服务员、迎宾三人以上同时遇到客人时，由站在（或走在）最前面的服务员向客人问好，其他服务员向客人行点头注目礼，不可连续问好，避免打扰客人，以免引起客人反感或给客人留下问好虚假的印象。服务员应先开口，主动问好、打招呼。
称呼要得当，以尊称开口，表示尊重，以简单亲切的问好及关照的短语表示热情，如：“刘总，最近很忙吧！您可要劳逸结合注意身体阿！
”对于熟客，注意称呼、姓氏、职务，假如一时记不起姓氏和职务，可暂用“您”代替，不要用称呼陌生人的方式称呼客人，尤其是爱面子的客人，然后尽快查清客人的职称，便于餐中服务，避免出现尴尬的服务。但是如果不清楚而一时查不到，可委婉的询问一下客人，但注意方式，如：“真不好意思，领导，看您经常来，但我脑子笨，一时激动忘了怎么称呼您了！
”假如客人不悦，不要执意去问，以免引起误会；假如客人告诉，要对客人表示感谢，如：“谢谢领导，下次我一定不会忘记（我记住了）。”必要时做一下纪录，招呼客人时说一些得体适宜的话，如：
谈一下天气情况、温度情况，但不可以询问有关客人隐私的问题。如：薪水、年龄（特别是女士）、婚姻状况。
与客人谈话时，要注意保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表示对客人的尊重。
对客人的讲话要全神贯注，用心倾听，眼睛要望着客人的眼鼻三角区（但不要死盯着客人）。要等客人把话说完，尤其在处理投诉时，客人在投诉时，不能打断他（她），不要有任何不耐烦的表示，应表示同情和理解客人，要停下手中的工作，眼睛望着对方，面带微笑，而且要有所反映，出现投诉必须首先向客人道歉，然后认真听客人把他（她）的观点陈述完毕后，认真做出分析再作回答。不能信口开河，回答时要运用同心理的原则，站在客人的角度为客人着想，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不离不睬、无关痛痒，记住“客人永远是对的”，不能与客人争执的原则。
即使我们赢了，那也意味着要失去很多的顾客。对于没听清的部分，要有礼貌的请客人陈述一遍：“先生/小姐，不好意思，您刚才说的我没明白过来，麻烦您再重复一遍好吗？
”客人再重复时要说“谢谢”。
对于客人的问询应圆满答复，若遇不知道或不清楚的事情，应查找有关资料或请示领导，尽量答复客人。假如当时不能回答问题，要先给客人讲清楚：“实在不好意思，这件事我也不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下，一会儿再答复您，可以吗？
”然后尽快将答案告诉客人，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可胡乱作答，不能说：“可能是吧！也许吧！
有可能吧！”
说话时，尤其客人要我们服务时，我们从言语中要体现出很乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、漠不关心的形态，而应该面带微笑，很热情的跟客人说：“好的，请稍等，我马上就来。”千万不能说：
“您怎么这么罗嗦，没看见我忙着吗？”
在与客人对话时，如遇到另一位客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如果时间稍长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一生不吭，无所表示的开始工作。
当客人提出某项服务要求，我们一时无法满足时，应主动向客人讲明原因，并且向客人表示道歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到虽然问题一时没解决，但却受到了尊重。假如当餐无法解决的问题，要请客人留下联系**或联络方式，过后再给客人一个答复，不能让客人的疑问一直延续，应该说：“先生/小姐，实在抱歉，这个问题我们确实一时无法回答，您看这样好不好，请您把您得**号码留下，等结果出来了，我们再跟您联系可以吗？
”在原则性较敏感的问题上，态度要明确，谈话方式要委婉灵活，既不违反酒店规定，也要维护客人的自尊心，切忌使用质疑式、怀疑式、命令式、顶牛式语言，例如：客人在某一菜品中发现一杂物，要求打折，而根据酒店的要求是不能打折的，但是不能用很生硬的语言来告诉客人酒店的规定，应用征询式的语言：“不好意思，我确实没有这种权利，您看重新给您上一份或将菜退掉，可以吗？
”讲话要真诚，不能跟客人讲我们酒店是不打折的或不能打折等硬梆梆的语言，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用征询式、请求式、商量式、解释式的谈话方式。
解释性的谈话方式：
a 询问式：请问……
b 请求式：请您协助我们……
c 商量式：……您看这样好么。
d 解释式：这种情况酒店的规定是这样的……
打扰客人的地方（或请求客人协助的地方）首先表示歉意，说：“对不起，打扰一下（打扰您了）。”对客人的帮助或协助（如撤换接碟、烟缸时，客人配合了我们的工作）要表示感谢，接受客人的任何东西都表示感谢，客人对我们感谢时，一定要回答：
“不用谢或别客气，这是我们应该做的。”
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决，但你为顾客做了努力，要让客人明白，这就要运用一定的语言，例如：“我一定会尽我最大的努力来帮助您。”办不到时可以说：
“很抱歉，我已经尽力了，我的能力有限，请谅解！”等。
12、若遇到与客人有争议时，可委婉的解释或请上级处理，切不可与顾客争吵，另外在对客服务中还要切记以下几点：
a 三个人以上对话要用互相都懂的语言，讲普通话；
b 不能模仿他人的语言、语调谈话；
c 不得聚堆闲谈；大声讲话、说笑、高声喧哗；
d 不得高声呼喊他人；
e 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
f 不讲过份的笑话；
g 不准粗言恶语、蔑视或侮辱客人；
餐饮部培训手册
一 部门概述。餐饮部是由餐厅和厨房两部份组成，由餐饮部经理直接领导。餐饮服务三大产品 食品 饮料和服务。餐厅的服务质量集中体现在 态度 效率 细心 周到 规范 十个字上。餐饮服务是组成整个酒店产品必不可少的部分，餐饮部是酒店的重要利润中心。餐饮服务的水平很大程度上反映了酒店企业的总体水平和特色。餐饮...
餐饮部培训计划
至 先总。自 餐饮部。事由 餐饮部服务员培训计划。日期 2011 年 2月 28日。酒店在2000年开业以来，社会的进步经济的发展使酒店经营环境竞争更加激烈，经营成本及费用继续增加，人员招聘面临较大压力，员工队伍向心力尚未形成。根据酒店经营方针及指导思想，对2011年培训做如下安排 一 培训思路。以...
餐饮部英语培训
餐饮部英语词汇。一 餐厅用具 cutlery 1.桌布tablecloth2.餐巾napkin3.餐刀knife4.餐叉fork5.勺子spoon6.筷子chopsticks7.汤勺soup spoon8.茶勺teaspoon9.筷架chopsticksrest10.烟缸ashtray11.骨碟b ...