2023年1月份案例。
事情经过：1月12日晚上11点多，2112#到前台将门锁卡拍到桌面上，对款接员生气地说“你给我解释清楚，这到底怎么回事？为什么我回房间还要我下来一趟！
”（因为客人看到了门把上的续**知牌）款接员马上查了该房门锁卡的有效期为12日，而电脑离期为24日。款接员立即修改了门锁卡有效期，并向客人道歉：“实在对不起，是我们的错，现在您的房卡可以使用了”。
但客人坚持要求解释清楚原因，款接员解释道：“是我们在您入住时没有确认好离期，房卡有效期制错了”，之后客人就上房了，第二天销售经理接到公司投诉该事。经查，入住时因房间未排好，故调整了另外的房间，结果房卡有效期忘记延期了（订单预抵时间有误：
订单上预抵时间为16：00，而客人上午10：35就抵店了）。
分析原因：1、 客人办理入住时间房间未好，整理其他房间后，忘记将门锁卡有效期延期；
2、 订单上客人预抵时间不准确；
3、 客人因开不了房门后到前台续卡时，款接员解释的语言技巧欠佳。
解决问题：1、 重申客人入住时一定要注意客人离期，并保证门锁卡有效期为离期后两天；
2、 即日起，预订部查续卡时，请注意核实续卡原因：
a、 若是因客人自己要求续住的则可以挂续**知牌；
b、 若是因前台失误而需要客人续卡的，则不送续卡牌，请预订部将该情况汇报给当班主管，由当班主管联系客人。一般情况下向客人解释因该房门门锁校对时间，所以得为客人换一把新钥匙，之后让行李员送新钥匙到房间。若是不能解释以上原因的，则直接向客人道歉时因为前台人员制错钥匙有效期；
c、 切记“客人永远是对的”，把“对”让给客人，千万不要想客人解释确认离期差错等事宜；
3、 客人预抵时间的确认须保证准确，以免客人入住时卫生未好而调房，造成麻烦；
4、 款接员学会更加灵活应对客人的投诉和不满，站在客人角度为客人考虑问题。
2023年2月份案例分析。
案例一。事情经过：
2023年2月2日蔡先生致电预订部订房：“我是金龙公司的蔡总，帮我订一间今天的房间，客人姓郭，我现在人在外地，费用由我支付，我会在3号派公司财务来支付押金”。当时款接员答应了客人的要求，并在电脑中备注交接。
之后与相应的销售经理确认，销售经理未能确认蔡先生是否为该公司的老总。2日该预订未到，3日蔡先生又致电预订部，要求预订3日的房间，并要求5日再派人来前台支付押金；当时预订员因看到原预订未到电脑中备注“公司付款，蔡总3日会派人来支付押金”之后，也就答应了客人的要求，但仅在电脑中备注相关事宜却未录入通知交接该事。3日客人郭先生入住时解释说港澳通行证忘在公司了，随之打**给蔡先生，之后蔡先生和前台款接要求使用其身份证号码登记，款接员在请示了当班am同意之后用蔡先生的名字和证件号码为客人办理了入住手续。
6日蔡先生致电预订部要求代办退房，前台主管与客人联系结帐事宜时，蔡先生解释和9日预订的客人消费一起结算。之后**关机未能联系上。
存在问题：1、 重要公司订房未按要求通知销售部预订，客人身份未能明确；
2、 答应客人在入住之后补交押金过于随便，没有保障；
3、 未录入通知交接相关事宜，造成漏跟进催交押金；
4、 入住时没有带证件登记入住，前台款接未按要求办理登记手续，造成事后追查的不便。
解决思路：1、 重要公司的订房必须经过销售部，以免造成身份不能确认；
2、 客人要求在入住之后由他人补交押金的情况，须按以下程序处理：
a、 原则上必须是常客且在入住当天交齐押金，在押金未补交之前款接必须通知中控监控该房间；
b、 若当日未来交齐押金，且联系不上的情况下，则通知双锁该房间；
c、 若是公司付款，则请公司发传真并请相应的销售经理与公司确认。
3、 接受该种预订之后必须录入通知，做好相应交接，并落实“首问负责制”跟进到事情完成；
4、 入住时若客人未能出示有效证件，不可随意同意入住；若是am或其他相关管理人员同意先入住之后必须交接客人补登记事宜。
案例二。事情经过：
26日傍晚，客人甲从大堂沙发区域走向款接员，向其索要一个信封，并拿出一叠用橡皮筋**好的五十元面钞，让款接员帮他换成整钱。（这时前台主管走近来，当时就有客人乙匆忙地走到主管面前询问订房等事宜——吸引开主管的注意力），之后款接员为其换了面值100元的五千元，并用信封装好了给他。随之，客人甲把钱从红包中拿出来（这时客人从底下抽走了一部分钱），说要给老板包红包，不换了。
还询问款接员要红包袋，款接员解释前台没有红包袋，同时从客人手上接回了百元的钞票。（这时，客人乙离开了前台），这时客人不待款接员点钱即询问是否可以将钱寄存在前台保险箱，在款接员解释非住店客人租用保险箱需要租金后，客人甲又向款接员预订当晚的房间，房间预订还未确认好之后，客人接听了一个**，即时离开了酒店。在客人走后，款接员向前台主管反映该情况，这时候主管提醒其点算抽屉钱款之后，发现短款1500元。
经查看监控录像，该钱为客人甲在归还百元钞时抽走的。
存在问题：1、 款接员违反规定给非住店客人提供兑换零钱或整钱的服务；
2、 款接员没有警惕意识和对异常情况的敏锐反映，在客人兑换金额大的零钱且之后又不兑换未能引起注意；
3、 款接员未遵循前台“所有百元大钞无论进出，都必须经过点钞机”，在从客人手中接回百元钱款时未能及时点钞。
解决问题：1、 重申钱款要求：
a、 前台百元大钞进出均需当客人面经过点钞机和手点各一次；
b、 前台原则上只对住店客人提供零钱整钱的互换服务，且金额限制在五百元以内；
c、 注意钱款收取的先后顺序：先收回应收钱款并点算清楚后，再将需给客人的钱款给出。
2、 在日后的培训中在强化服务意识的同时，加强对异常情况反映意识的培训（重视前台钱款安全）；
3、 若是在客人离开时，款接员发现钱款短少，即刻**通知中控室，告知其请大堂外岗安保员拦住客人（需告知该客人特征），之后款接员随即出前台留住客人；
4、 主管加强现场督导力度，注意发现问题和隐患，做到“防患于未然”。
2023年5月份案例。
案例一：重复预订与**确认。
r:reception; g:guest）
r1:晚上好！
g：我有预订，要入住。
r1：有预订是吗？好的，请您出示一下您的护照。
g：好的，给你。
r1：（找到两个预订）请问您是否有中文名字呢？
g：有的，我写给你。
r1：好的，谢谢您！您订的是一个不吸烟的标间、一张大床，住两个晚上，房间时648元，另外收4%的**价调**，是吗？
g：不！我要的是吸烟房间。
r1：好的，没问题。请稍等，我帮你换个吸烟房。
g：谢谢。你刚才说的房价是多少？
r1：648元，另外收4%的**价调**。
g：不对，际诺思的房价是多少呀？我以前住的是450元。
r1：这就是际诺思的**啊（电脑显示的际诺思公司**就是648元）。
g：不不不，那进雄企业呢？它的**是多少？
r1：498元，另加收4%的**价调**。
g：498？不对，那这个公司呢？安技进出口？（客人把公司名字写下）
r1：不好意思，这个公司的**也是498元，另加收4%的**价调**。
g：不可能，怎么可能？！明明是450元。
（这时候，另一位款接员过来帮忙）
r2：先生您好，有什么需要帮忙的吗？、
g：我以前住的房间**是450元，为什么这次是498元呢？
r2：450是**，您稍等，我帮您跟我们销售经理确认一下，好吗？
g：好的（苦笑，摇头，表示无奈）。
r2：先生，我已经跟我们的销售经理确认了，这次给您的**是450元。
r1：这是您房间的钥匙，房间在11楼1108房，早餐时间是6：45——10：30，住店愉快；
g：终于好了！看来你很喜欢和我说话哦，一说就说了半个小时。
r1：不好意思，让您久等了，实在抱歉！
g：没关系（笑着摇头）。
分析原因：1、 违反“先入住，后确认房价”的原则；
2、 在与客人确认是否重复预订和确认房价时语言表达不妥。
解决问题：1、 重申“先入住，后确认房价”的原则：在房价未能确认的情况下，先为客人办理入住手续；告知客人稍后确认房价再与其联系，以免造成客人在前台等候的时间和不满；
2、 发现重复预订时，注意解释的语言表达，规范为告知客人有哪两个公司为其预订了哪两种房间，由客人自行选择决定；
3、 解释**时，规范用语为“某某先生/小姐，某某公司在我们酒店可以享受比较优惠的**，我需要与销售经理确认之后，再和您联系。可以吗？”
案例二：预订确认。
r:reception g:guest）
g1:小姐，帮我开间房。
r1：您好，是订好了是吗？
g1：没有，要间豪华套房。
r1：好的，您稍等，我帮您看一下。
g2：已经订好了，北八道德。
r1：是林庆丰先生订的房间是吗？一间不吸烟的豪华套房？（预订是2401房）
g2：是。g1：我要吸烟的，大烟鬼一个。
r1：那您现在是要帮林先生开房，还是说另外为您开一间房？
g2：就帮他开房，你就开间房嘛。
g1：可是他的房间时不吸烟的，我要吸烟的。
r1：不好意思，王先生，再跟您确认一下，您是要帮林先生开这个房间，还是保留这间房，另外为您安排一间可以吸烟的房间？
g1：就让你开间房嘛，让你开个房还叽叽歪歪的！
g2：林庆丰开间房有那么难吗？怎么他在你们这开个房间那么难吗？我告诉他一下。
（打**联系林先生）
r1：先生，不好意思，您稍等，我帮您调间可以吸烟的房间。
（看房态，有房2301，想调房，但工号过不去）
r2：您好，要吸烟的房间是吗？（调房但工号也过不去）
g1：开个房间这么久？
s：稍等，我们正在为您调房（登录用工号调房成功）
（r1：帮忙写餐券，饮品券节省时间。）
分析原因：1、 订房时未确认清楚是否为本人入住，造成入住时确认的麻烦；
2、 在未能确认客人预订之前，可以按客人需求另外开一间类似的房间，不可一直与客人确认，让客人感觉到反感。
解决问题：1、 预订时注意确认入住客人的姓名，不可仅仅有订房人的姓名；
2、 在未能确认客人预订之前，可以按照客人的需求开另一间房间，之后再与订房人确认，把握“先入住，后确认”的原则。
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