现代企业管理《客户服务管理》串讲 整理版

发布 2022-02-16 12:06:28 阅读 3637

(3)产品具体体现客户的利益;

4)服务产品决定产品服务;

五、产品服务的作用。有三点。p22

1)实现产品效用;(2)实现产品附加值;(3)建立沟通平台。

六、区分客户需要和客户需要的满足 p25

1、客户需要:是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。

特征:(1)包括物资需要和精神需要;(2)通过交换而得以满足;(3)通过客户服务形式而实现满足;(4)受到一定社会生活条件的影响;

2、客户需要满足:为使客户需要得到有效的满足,就必须对客户需要进行分析。

分类方法:(1)物质需要和精神需要;(2)既定的需要和增长的需要;(3)不特定人需要与特定客户需要;(4)不合理需要与合理需要。

七、客户需要分类表p27(见图)

八、客户服务的标准有七点 p33

1、对客户表示热情、尊重和关注;2、帮助客户解决问题;3、迅速响应客户需求;

4、始终以客户为中心;5、持续提供优质服务;6、设身处地为客户着想;7、提供个性化服务。

九、客户价值的定义 p43:

是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分,而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益,有产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成,整体客户成本由货币**、时间成本、体力成本和精神成本组成。

十、客户价值的构成因素 p44 :是客户购买产品和服务的成本与价值的比较,因此,客户价值的大小就是有客户总价值与客户总成本两个因素决定。

1、价值构成要素:(1)产品价值(2)服务价值(3)人员价值(4)形象价值。

2、成本构成要素:(1)货币成本(2)时间成本(3)精力成本。

十。一、客户满意经营战略的含义。 p48

企业将客户满意作为一种经营战略,也就是cs战略。cs战略是企业为使客户能满意自己生产或服务,综合而客观地测定客户的满意程度,并根据调查分析结果,整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营。

十。二、客户满意度,忠诚度,保留度,贡献度的定义。 p58

1、客户满意度(cbd):是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。这也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

2、客户忠诚度:是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

3、客户保留度:是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。

4、客户贡献度:也称为客户利润贡献度,是指客户对企业利润的贡献程度。从客户生命周期的角度来看,客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。

十。三、影响客户忠诚度的因素有两点 p61

1、客户约束力的影响;

2、服务补偿的影响。

十。四、理解客户对服务的要求。有五点 66-67页。

1、可靠度;2、有形度;3、响应度;4、同理度;5、专业度。

十。五、与客户情绪沟通的七个要点 71-73页。

1、时机 2、思维习惯 3、方式 4、分寸 5、真诚 6、关注细节 7、体验客户的情绪。

十。六、优质客户服务的特征 p76

优质的服务=态度+知识+技巧。

态度:即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。

知识:即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外,对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解;同时对于服务的组织架构和服务流程,以及工作中企业内部的同事也应有所了解。

技巧:即是指客户服务过程中所运用的方式方法。

十。七、理解服务的3a法则 p77

1)态度(attitude):主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情。

2)手段(approach):自信、有知识、理解、欢迎。

3)表现(appearance):声音、肢体语言、微笑、目光接触。

十。八、如何赢得客户的技巧 p77

1、客户取消我们服务的情况:

1)对我们提供的客户服务不满意或者不高兴,客户将不再致电与我们联系;

2)长时间致电得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题,将导致客户直接离开;

3)市场上公司品牌可靠度和可信度比较低,口碑较低;

4)公司产品质量不高,客户不购买我们的产品;

5)购买我们的产品后,客户感觉不到任何的亲善和信任,客户也不会再与我们联系;

6)客户觉得我们的产品太贵了,客户为了省钱放弃我们的产品;

7)客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处;

2、在提供客户服务的过程中,我们应主动想客户表示:关心、同情、理解、行动;

十。九、沉默客户的服务技巧有四点 p80

1)诱导法;

2)沉默对沉默;

3)捕捉对方的真实意图;

4)循循诱导,让对方打开心扉。

二。十、留住客户的技巧有四点 p83

1)检查客户的满意度。

2)向客户表示感谢。

3)与客户建立联系。

4)与客户保持联系。

二。十一、全面质量管理的含义它是一种。的理念 p87

tqm是在以客户为导向的经济环境下,中外企业普遍采用的质量管理方法,它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。

二。十二、全面质量管理的基本思路有六点 p88

1)坚持“用户第一”和“预防为主”的观点;

2)质量是全面的质量,即包括产品质量、服务质量,也包括工程质量和工作质量;

3)质量管理是全过程的管理;

4)质量管理是全员性的管理;

5)质量管理是全方位的管理;

6)质量管理的基本工作程序是:计划、执行、检查和处理四个阶段构成pdca循环,即休哈特-戴明环。

二。十三、客户服务在全面管理中的应用有2点 p88

1)质量过失弥补:是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段,为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的过失问题,如产品质量问题、销售过程**现的服务问题、系统问题等,提供弥补服务,以满足客户特殊需求和基本要求。

原因:a、因价值而流失;b、因系统而流失;c、因员工而流失。

2)商业机会挖掘与创造:是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理,与客户建立信赖关系,为客户提供个性化的企业信息和关怀服务,实现客户开发和**交易目的。

二。十四、客户服务管理的原则 p92-93

1)以人为本原则;(2)以客户为中心原则;(3)量化原则;(4)管理者参与的原则;(5)对服务的持续改进原则。

二。十五、管理者参与的原则 p94

管理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的需求。因此,管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。

二。十六、对服务的持续改进原则 p95

竞争的加剧使得企业经营处于一种“逆水行舟,不进则退”的局面,企业必须不断改进才能生存。为此,“持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标”。

二。十七、休哈特-戴明环的含义 p95

客户服务质量管理的基本工作程序是pdca循环,也就是休哈特-戴明环,它包含了“1个循环、4个阶段、8个步骤”。pdca循环分别代表了plan(计划),do(执行),check(检查),action(处理);这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。

客户服务中心可以通过这样子的综合循环体系,不断制定新的标准,提高服务质量。通过保证各阶段目标的实现,确保客户对整体服务满意。

二。十八、客户满意度衡量的指标有5点 p99

1)美誉度;(2)知名度;(3)回头率;(4)抱怨率;(5)销售力。

二。十九、客户满意度测评方法有4点 p101

1)通过询问直接衡量;

2)要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性,以及他们实际得到的是什么;

3)要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施;

4)要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列,并对企业在每个要素上的表现做出评价。

三。十、客户服务分级理论 p106-107

1)80/20定律(“帕累托收入分配定律”):80/20现象也可称为“帕累托现象”,一小部分的原因、投入和努力,通常可以产生大部分结果、产出和收益;反过来看,人们所付出的绝大部分努力,实际上与既定的目标成果无关。

帕累托收入分配定律”运用到客户管理当中,企业起码应该得到的启示:a、明确自己企业的20%客户;b、明确应该采取什么样的倾斜性措施,以确保20%客户的业务取得重大突破,巩固20%优良客户;c、抓住重点客户,带动中小客户,注意捕捉80%客户中的潜在客户,促使他们想20%的优良客户转化。

2)abc分类法:将80/20定律应用于库存管理,命名为abc分类法。企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时,可以根据用户购买数量将用户分为a类用户、b类用户和c类用户。

其中a类用户数量较少,购买量却占公司产品销量的80%.

三。十一、核心客户的定义 p109

是对企业具有特殊性的重要客户,这些客户能够为企业带来巨额收入或利润,核心客户包括大客户和一般老客户。

三。十二、客户金字塔的含义 p110

客户金字塔”是一种相当实用的工具,它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。它根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准,而不是按使用次数。

1)将客户分为vip客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别;

2)将客户分为铂金层级、**层级、钢铁层级和重铅层次四种类别。

三。十三、将客户分为铂金层级。四种类别 p111

铂金层级:代表那些盈利能力最强的客户,他们对**并不十分敏感,愿意花钱购买,愿意试用新产品,对企业最为忠诚;

**层级:盈利能力低于铂金层级,他们希望**能打折扣,没有铂金层级的客户忠诚,但他们也可能是重要客户。

钢铁层级:这一层包括数量众多的客户,能消化企业的产能,但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待;

重铅层次:不能给企业带来盈利,他们的要求很多,超过了其消费支出水平和盈利能力对应的要求,有时他们是问题客户,向他人抱怨,消耗企业的资源。

三。十四、实施大客户战略联盟的定义 p127

是指企业从长远的战略目标考虑,为了企业和大客户之间的共同发展,通过资源共享、优势互补,结成一种长期的合作、发展关系。

三。十五、大客户联盟需要掌握四个方面内容 p127

1)实行大客户的系统化管理;

2)帮助大客户发展业务;

3)互相合作,资源共享;

4)明确和大客户联盟的方式。

三。十六、制造进入障碍的定义 p128

是指竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系,从而达到加强我方与大客户关系的目的。

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