管理体系调查与分析。
郭小玮。06工商管理（本）
内容提要：作为芜湖移动窗口的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。
芜湖移动营业厅又该如何开展服务营销工作，更好的提升客户满意度和忠诚度，并且适应3g到来，同行业中全业务市场竞争呢？带着诸多问题，笔者作为营业厅的基层管理者，组织成立了研究营业厅服务营销管理体系的qc小组，我们课题组成员对到芜湖移动“沟通100”营业厅办理业务的3600名客户进行了抽样调查，并对抽样资料进行了整理分析，提出了建议。作为qc小组的组织者和负责人，由我执笔对调查的结果进行分析与总结，我希望问卷调查结论能为各移动营业厅和社会有关部门提供有益的参考。
关键词： 服务体系客户满意度忠诚度企业形象。
面对当前越来越激烈的市场竞争，芜湖移动在如何继续稳固和扩大现有市场份额、不断提升客户满意度和忠诚度等方面，面临越来越大的市场压力，随着3g牌照的发放，竞争形势愈加严峻。
作为移动三大窗口之一的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。同时在移动公司根据现阶段以及未来对市场战略目标的实施、大力倡导服务营销的形势下，如何有效的提高营业厅全体员工的服务意识和营销观念、增强营业厅一线管理者和员工的营销技能与整体运营能力、将优质的服务作为营销的基础和依托，从而增强营业厅一线员工对未来市场变化的前瞻和适应能力，是在营业厅运营管理领域积极探索的问题。
我们qc小组成员对到芜湖移动“沟通100”营业厅办理业务的客户进行了抽样调查，并对抽样资料进行了整理分析，提出了建议。
服务营销是企业之本，随着移动通信业务种类不断丰富，客户需求日益多样化以及客户期望值逐步升高，企业面临的服务营销挑战越来越多，压力也越来越大，如何不断改进服务工作，改善服务短板，提升客户满意度和忠诚度，成为企业打造竞争优势，构筑核心竞争力的重点课题。
本次抽样调查共发放抽样原始问卷3600份，收回问卷3510份，收回率97.5％，有效问卷3480份（备注：问卷中不符合要求的一律视为无效问卷），有效率为99.
1％，涉及芜湖移动所有自办营业网点（14个“沟通100”营业厅）。客户人数3480名，涉及的调查客户从事的行业多、范围广、层次分明。本次调查涉及面广、调查人数较多，有一定的代表性和借鉴意义，同时该调查与分析是来自实际的报道，其本身就有存在的价值，而不是流于形式和徒劳的。
一、抽样问卷调查资料结果基本问题概要分析。
q1. 性别。
该项指标反映目标客户中男性用户略高于女性用户，而不同性别在性格及消费习惯上有一定得差异，需要各营业厅掌握这一特点，寻找服务营销的合理切入点是必须考虑的因素。
q2. 客户户籍分布情况。
该项指标反映市区营业厅的客户群来自城镇比率大于农村，用户绝大部分来自芜湖一市三县（少量为外来人口），针对不同地区的用户的消费习惯以及接受心理，如何在服务营销中，找出适合的服务模式和口径，应进行调查研究。
q3. 用户的行业分布。
该项指标反映客户从事行业性质的分布，3g牌照发放后市场竞争加剧，营业厅应该学会通过对客户从事行业的了解，找准服务营销的关键点，找出适合不同客户群体的方法。表中显示客户就业单位三资企业和行政事业单位所占比重较大，两者合计50.04％。
一方面说明三资企业酬薪高，另一方面行政事业单位工作稳定，营业厅找准这部分群体的消费心理以及对于服务的需求度，非常重要。
q4. 客户对于移动营业厅知晓途径。
该项指标反映用户对于芜湖移动营业厅知晓的主要途径，其中由于营业厅在客户居住点附近和工作单位附近而被知晓的占到67.39%。所以作为营业厅，对于经常前来办理业务的客户，更应该在服务营销上多花精力。
但遗憾的是通过宣传单页、网上了解到营业厅的客户，只占到.6%。说明客户对此种方式不信任，有待营业厅服务营销支撑部门进一步研究。
q5. 客户年龄段分布。
该项指标反映客户年龄段的分布，可以看出30-39岁及40-50岁年龄段的客户占到了68.36%，这部分客户处于中壮年阶段，大多是社会及单位的中流砥柱和骨干。另外18-29岁的年轻人（高校学生居多）也是市场的另一重要组成因素，营业厅对于不同年龄段客户的服务营销，有待进一步研究。
q6. 客户去营业厅的频率。
该项指标反映客户去营业厅的频率，将近半数的受访者每月至少会去一次营业厅，这样的频率分布在不同性别、年龄和品牌间的差异不明显。另外有近4成的受访者表示他们平时并不经常去营业厅，甚至达不到“每两个月1次”的频率。整体平均来看，受访者去移动营业厅的频率约为1.
39次/月。
q7. 营业厅选择倾向。
该项指标反映客户对营业厅的选择倾向，有40％以上的受访者认为，在需要办理业务时，他们通常不会固定选择某一家或几家常去的营业厅，相对而言，另一半有“固定选择倾向”的人则更愿意“只固定去某一家营业厅”。 结合营业厅的使用频率，我们能够解释——正是由于多数被访者平时去营业厅的频率并不高（没两个月一次或更少），才较多地影响了这种“无固定选择倾向”的产生。 针对“有固定选择倾向”的被访者而言，他/她通常是以什么样的标准来衡量以及做出选择呢？
从他们提到的考虑因素中发现，“家/单位”附近以及“交通方便”的营业厅是这些人最青睐的，这一点在不同性别、年龄和品牌间均无明显差异，除了考虑到交通便利之外，对“营业厅内环境”和“营业人员的服务态度”的要求相对也更高一些。
q8. 客户去营业厅办理业务类型。
该项指标反映购买手机卡、缴费、查询话费、咨询新业务等都是受访用户去营业厅办理较多的业务类型。
q9. 客户营业厅平均停留时间。
该项指标反映营业厅内的停留时间指的是从被访者进入营业厅起到办理完业务离开营业厅止整体的时间花费，据统计通常平均停留时间均不超过20分钟，平均业务办理时间都在10分钟左右。但同时也反映出停留20分钟以上的客户可能存在遇见投诉之类的问题。
q10. 客户在营业厅等待的时间安排。
该项指标反映等待的时间里，受访者做的最多的事情是去浏览大厅内放置的新业务宣传单页，此外，休息区电视里**的短片对新业务宣传也会引起一部分受访者的关注——可见这样的业务宣传方式还是可以比较广泛的传播到目标受众当中。 在移动营业厅里，不同年龄段的受访者在等待时间内的行为都表现出比较明显的区别——30-39岁的受访者对阅读表现出较强的兴趣，无论是自带读物、报纸或者新业务的宣传单，18-29岁的年轻人会更乐于发短信、打**、玩游戏这一类型自娱自乐的事情，而40-49岁的中年人当中，选择发呆或漫无目的走动的人的比率远远多于其他年龄层。考虑到休息区内放置的报纸对比较多的受访者来说也是一种重要的打发等待时间的方式，因此，提供足够的报纸给营业厅用户能在一定程度上安抚他们在等待时间的心情，避免焦躁情绪产生。
二、抽样问卷调查资料整理结果存在问题及原因分析。
一）客户对营业厅服务秩序的满意度。
该项指标反映客户对营业厅服务秩序的满意度。通过问卷及现场对客户的访问，了解到有以下问题：
1.营业人员的服务态度不够端正。部分营业人员没有树立“用户至上”的服务理念，没有真正做到发自内心的服务，更没有意识到优质服务对于公众服务类企业的重要性，个别员工的消极怠工导致整个营业厅服务质量的下降。
2.营业厅业务繁忙时引导人员作用不突出。在业务繁忙时，引导人员不能满足所有顾客的需求，不能有效的引导顾客到相应台席办理业务，同时给顾客一种营业厅秩序混乱的感觉。
3.等待顾客较多时营业人员服务质量下降。当台席前有多名顾客等待服务时，缴费台席的营业人员需要不得喘息的做着重复工作，容易产生烦躁的情绪，带来的后果就是三声服务和礼貌用语不到位，态度不耐烦，不能主动向顾客推荐新业务并发放宣传资料甚至出现业务办理错误的情况。
4.部分营业人员服务态度不好。突出表现在营业人员在为顾客办理业务和解释顾客疑难时态度不好，表情冷淡甚至推诿顾客，让顾客觉得心理很不舒服。
应引起各营业厅领导高度重视，在管理上认真总结和改进，将服务营销长抓不懈，不断加强岗位培训，提高服务营销意识。
二）客户对营业人员业务能力的满意度。
该项指标反映客户对营业厅服务人员的业务技能与解决问题的能力的满意度。通过问卷及现场对客户的访问，实地调查，了解到有以下问题：
1.营业厅员工的业务知识水平良莠不齐；对于每阶段最新下发的业务知识不及时学习；经常口头性的传达一些临时性的业务更改通知；没有制订适合各厅员工的业务培训计划。
校园移动营业厅营销方案
长沙市大学校园移动营业厅营销策划方案。以湖南商学院北津学院为研究对象。一 提要。该策划方案通过对长沙市大学校园移动营业厅的行业现状 现有市场竞争格局发展 客户 市场发展趋势等分析，让我们充分了解了大学校园移动营业厅服务现状，然后通过对移动营业厅的业务分析 swot分析 移动校园营销目标 营销战略 服...
关于移动营业厅 终端营销 移动宽带营销的社会调查
实践调研时间 7月到8月。实践调研地点 灵通营业厅，全业务发展小区等。调查方法 通过在不同业务块中进行实践，得出实际的认知，再从中分析与之前所预想差别，得出经验。其次，再通过所实践的板块中寻找共性，得出结论。实地实践分为 1 营业厅前台受理业务 2 营业厅柜台引导销售终端实践。3 小区驻点 派单，主...
2023年移动营业厅寒假实习报告
1 实习目的 通过终端学习，了解手机卖场的具体操作流程。2 实习时间 xxxx年xx月21日 xxxx年xx月25日。3 实习地点 华晨营业厅。一 实习目的 通过终端学习，了解手机卖场的具体操作流程，关于在移动营业厅的暑期社会实践报告。二 实习时间 xxxx年xx月21日 xxxx年xx月25日。三...