导医语言行为服务规范。
导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导医的职能。
1. 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、导诊、分诊。
2. 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
导医的宗旨。
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医的目标。
热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则。
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视同仁；平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求。
1. 热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时给予照顾和帮助。
2. 询问病人**情况，做好初、复诊病人的登记工作。
3. 为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
4. 按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
5. 关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
6. 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们要求时，导医要全神贯注地倾听。
尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，白问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
7. 当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察言观色等适时介入，当病人要求，热心为病人提供信息。当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不能干涉病人的隐私。（注意区分医托）
8. 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
9. 导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
10. 要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11. 作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁。更不能冲病人讥讽、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不能与病人争辩，更不能允许举止粗鲁、语言粗俗，或耍脾气。
12. 及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。
导医的“十不准“
1. 不准吃零食、干私事；
2. 不准闲聊、打闹、高声喧哗；
3. 不准看书、看报、看电视；
4. 不准约会私人客人；
5. 不准对病人不理不睬；
6. 不准索取病人礼物；
7. 不准与病人顶撞吵架；
8. 不准擅自离岗串岗；
9. 不准迟到早退；
10. 不准私自推销**私人或外单位的药品、保健品。
医院“六心”服务。
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心**、热心服务、衷心祝福。
导诊服务流程语言行为规范。
一。语言优质服务。
1. 语言优质服务基本要求。
a. 语言选择：根绝患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
b. 语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
c. 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
2. 常用的礼貌用语：
a. 常用交谈用语：
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。
道歉类：请您稍侯、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助的吗？请、您**不舒服、我马上就过来、让您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的、请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日**！
b. 常用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任~~
交谈时的注意事项：
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；速决粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二。行为优质服务。
1. 仪表：
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱纽扣的情况及时缝补。衬衣不漏在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
2. 仪态：
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正。微收下颌。
面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，跷二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，行速略快。
行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嬉笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢走，走路时不可哼歌曲，吹口哨或跺脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作时要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快。舒展自如。
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