课程背景：在你实际工作当中是否遭遇到这样的困扰：
繁重的话务压力让你疲于应付，声带受损。
为了让声音甜美而改变自己的说话习惯却适得其反。
遇到情绪激动的客户，不知怎么把握语气分寸。
真诚交流却被客户指责为不热情
繁重的工作压力，苛刻的绩效考核制度。
让你抬不起头，直不起腰，你经常有莫名的挫败感。
你经常为了应付眼前的工作，而没有办法静下心来认真思考。
为了生存，你如同背负着一巨大山，笨重前行，一刻不松懈。
你感觉自己无路可退，无法遁逃？
来听听《呼叫中心发音技巧及情绪压力管理》课吧，它会帮你找到解决方案，消除烦恼，卸掉压力，轻松上阵，快乐前行！
课程目标： 上一天班下来舌头打结，已经不听使唤，因为一些语言细节的偏差招来投诉。
工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作，感觉心力交瘁？
通过理论讲解、实际操练、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学，建立科学发音技巧---肩负压力快乐同行：
了解科学的发音原理，掌握正确的吸气呼气方法。
掌握如何做到运气发音，以达到解放嗓子的压力。
塑造有魅力的个人声音色彩。
科学认识压力，并掌握应对压力的策略；
**情绪本源，掌握调整情绪的终极方法，打造阳光心态，建立新的心态模式；
掌握方法，提升内心力量，激发潜能，无论面对何种困境，均能轻松面对；
掌握爱的艺术，悦纳自我，让爱流动，建立支持系统；
授课方式：理论讲解现场演练录音分析个案辅导情景分析
课程时长：2天。
课程大纲。第一单元：找准你的性格色彩及声音特征。
1、客户的四色。
a) 客户的性格特点及态度。
b) 四色客户的声音特点。
c) 四色客户的应对。
2、 语音发声的十二项指标。
a. 语速要求。
b. 清晰度要求。
c. 语气要求。
d. 音调要求。
e. 节奏要求。
f. 音量要求。
g. 热情度要求。
h. 带笑的声音。
i. 自信。
j. 专业。
k. 简洁。
l. 在语言中注入情感。
第二单元： 正确的呼吸和气息控制。
1、 气息控制－气乃声之帅。
a. 吸气方法。
b. 呼气方法。
c. 胸腹呼吸方法。
2、口腔训练－增加气息容量。
a. 挺软腭。
b. 松下巴。
c. 打开牙关。
d. 提笑肌。
第三单元：吐字归音要领和训练。
a. 课程一口腔控制要领。
b. 课程二吐字归音法。
c. 课程三口腔控制训练。
第四单元： 口腔、胸腔共鸣的训练。
a. 共鸣器官和共鸣原理。
b. 形成共鸣的方法。
c. 口腔共鸣训练。
d. 语音语调的专业训练。
第五单元：正确的使用和保护嗓子。
a. 嗓子发声控制。
b. 影响嗓音的用声问题。
c. 常见的不正确发声方法及纠正。
d. 生活中的嗓音保护。
第六单元：身心健康灰色地带——职业压力综合症
1、 职业健康综合症。
2、 压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响。
3、 觉察压力的三个层次。
4、 压力状态下的生理和心理反应。
5、 科学认识与面对压力。
6、 到什么程度才会出现心理健康问题。
第七单元：压力调适应该先从**开始
1. 都是情绪惹的祸。
2. 先处理心情，再处理事情。
3. 关于情绪。
a. 最常见的情绪。
b. 情绪的特点。
c. 怎样看待情绪。
情绪的“钟摆效应”
4. 情绪调节五步法。
安全引爆情绪、缓和情绪、恢复理性、面对问题、积极行动。
5、 允许自己有情绪
安全引爆情绪。
把压抑发泄出来。
6、 驾驭压力
恢复理性。看情绪指给我们的方向。
第八单元：科学的情绪控制和压力管理。
1. 基础部分：积极正向的心理暗示。
内部：自我调整，做情绪的主人。
体察自己的情绪。
管理自己的情绪。
提高eq，做自己情绪的主人。
外部：事件控制。
懂得拒绝的艺术。
不得不做的事情。
掌握解决问题的方法。
2. 面对问题：
a 、情绪宣泄的四种核心途径。
处理负面情绪
学与练：有效宣泄情绪 （行为心理学技术）
对挫折五种建设性的态度；
3、 管理压力的弹性策略。
a、 坚强型人格特质；
b、 正确态度对待竞争；
4、森田**。
a. 不问过去，注重现在；
b. 生活中指导，生活中改变。
c. 陶冶性格，扬长避短。
d. “顺其自然”法。
e. **形式。
f. 自我实践。
第八单元：增强内心力量、降低压力感受。
1、压力感受的本源：内心力量决定压力感受。
2、提升内心力量的方法。
3、心理绘画练习。
4、催眠体验：意念的力量。
5、自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前面。
第九单元：运用爱的艺术、建立支持系统。
1、 爱的方程式。
2、 悦纳自我、让爱流动 （人本心理学技术）
3、 建立支持系统。
4、 同理技术（完形心理学技术）
5、 运用爱的艺术，创造和谐环境。
呼叫中心实习报告
第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老练。随着天气连续的高温我们每天的 量也连续突破历史记录，平均一天七八千个 这对我们来说是...
呼叫中心质检心得
亿伦呼叫中心一名质检员的心得。作为亿伦呼叫中心的质检员，每天查听录音数百个，以质检角度总结以下几点销售技巧 1.充满自信。在拨打外呼 时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销...
呼叫中心质检方案
质检。1 创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系。2 规划监控方式，制定监听评分标准 3 按规定完成抽样监听及评分工作 4 监控座席人员工作，必要时对座席人员进行 指导 5 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告 6 根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总 ...