服务礼仪培训

一、服务礼仪培训。

一）会所服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求。

1）仪表。工作时间应着规定的**。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。

衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。男、女服务人员均以深色皮鞋为宜。

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对企业形象的认知度。

2）仪容。男士：

1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

6、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

女士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

4、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

6、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第三节：日常礼仪规范。

3）仪态：餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。

步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。

如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

二）接待工作礼仪。

1、如果有客人到访，服务人员会提前接到客人的预约**。这时服务人员要在**铃声响起，三下以内接起**。接起**时，用规范的语言问候客人：

“您好，这里是清雅闲檀，请问有什么可以帮助您？” 在客人陈述期间，随时进行记录，在客人结束陈述后，根据记录将要点重复，和客人进行确认，尤其要重复一次就餐的人数，每位的用餐标准，以及用餐的时间，确保准确无误。如果客人咨询的一些问题，你不能给予确切答复，应将问题记录下来，请客人留下****，并给予确切的答复时间。

通话结束后应在客人挂机后再挂断**。然后给领导打**汇报情况。再告知后厨，客人用餐的时间，人数，以及用餐标准。

（如果客人临时取消预定，要根据餐费标准和用餐人数扣掉相应的费用。）

2、前台人员此时要做好分工，其中包括引领、茶道、闻香、讲解、摆台、值台。然后各就各位，各尽其职。以饱满的精神面貌等待迎接客人。

1）引领员要随时注意客人什么时候到来，准备迎接。客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否是预约的**人士、几位，然后把客人引到茶室。

2）茶艺师要在引领员出门迎接时迅速的打开空调，并且调到适宜的温度。做上开水。待客人坐下后，茶艺师要仪态重容，步伐稳重的走到客人面前。

问：“打扰一下，请问各位贵客今天想品什么茶。”然后开始茶艺表演。

3）待三泡茶后，这时闻香师可以上前向客人介绍一下我们的沉香，然后询问客人是不是需要闻香服务。

4）在此期间，和客人交流的过程当中，每个人都可以适当的向客人介绍一下我们会所的红木家具，古玩字画等等。引起客人的兴趣。闻香完毕后，讲解员可以上前询问，各位贵宾是否有兴致随我感受一下这座带有古典韵味气息的会所，欣赏一下名贵的红木家具，珍贵的古玩字画。

5）在接到**之后，摆台人员应该在第一时间按照就餐人数进行摆台工作。

6）值台人员，在客人入座以后，要询问客人是否可以开始走菜。并且要随时注意走菜的情况。当走六个菜的时候，要告知客人，现在可以用餐了，是否开始用餐。

三）值台服务人员礼仪。

1、值台服务人员应将客人引领导到餐桌前，并给客人拉椅让座（女士，长者，主宾优先原则）。然后将事先准备好的毛巾用不锈钢夹夹起放到每位客人的毛巾板上。烟缸要在每两个人中间放一个。

放入的顺序都是从主宾位左侧开始，顺时针开始放。

2、快开席时，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。

当主人、主宾祝酒、讲话时，服务人员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。

同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

3、服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7~8份液体，2~3份泡沫为好。

四）走菜服务人员礼仪。

走菜主要指端菜、上菜、撤换餐具。

上菜，一般先把凉菜送上台，再把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务人员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务人员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。

凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼、的头部要朝着主宾。（上的每道菜要先转到主宾处，要在副主人处上菜，主宾吃先上的每一道菜，然后顺时针旋转。）上好菜后，服务人员退后一步，站稳后报上菜名。

端菜，一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起。

撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从客人的右侧平端出去。

如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其擦拭，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

五）、西式铺床。

1、拉床（将床拉出50cm）站在床尾，一脚前，一脚后，身子前倾。

2、铺一单，也称折单，正面向上，床单铺正中。

3、包角（90度，先床头，后床尾）

4、铺二单，也称盖单。床头搭下25cm。

5、铺毛垫（商标在床尾部并且向上）与床头卡齐。

6、包角（将搭下的25cm向外翻转一次，然后再翻转一次。）

7、装枕头。用手将枕头中间砍出一印，拿前三分之一，装入枕套，放床的中间。

枕头的枕口如何摆放，如果是一张双人床，开口对开。单人床，开口朝墙。两张床，开口反向床头柜。

8、铺床罩（盖住枕头，打出双枕线）

9、床归位。

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服务礼仪培训提纲

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