――请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录。
――必要时，通知服务中心主管或经理出面解释。
――注意办分集中，适时地与住户进行交谈，不应只埋头记录。
4.4.2、投诉的处理承诺：
4.4.2.1、重大投诉，当天呈送经理进入处置程序。
4.4.2.2、重要投诉，接待后1小时内转呈经理进行处置程序。
4.4.2.3、轻微投诉，不超过2天或在业户要求的期限内解决。
4.5、金钥匙服务助理根据投诉内容尽快通知相关部门签收《zz业主建议/投诉/表扬记录表》。服务助理应将重大投诉及重要投诉汇报直属主管，由主管当天转呈经理。
4.6、投诉处理内部工作程序。
4.6.1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《zz业主建议/投诉/表扬记录表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完。
毕的当天将《zz业主建议/投诉/表扬记录表》交到金钥匙服务中心前台。
4.6.2、《zz业主建议/投诉/表扬记录表》由前台统一存档。
4.7、前台人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务中心主管，并在当天将处理结果回复给投诉的住户。回复方式可采用**通知或由巡楼服务助理上门告知。
4.8、服务中心主管在投诉处理完毕后通知巡楼服务助理安排回访。主管在每周六前将对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果汇总上交经理。
4.9、其他形式的投诉（如信函），服务中心参照本程序办理。
5、记录。5.1、《zz业主建议/投诉/表扬记录表》
6、相关文件。
物业公司业户档案管理标准作业规程
1 目的 规范业户档案的保管与跟踪工作。2 适用范围 适用于物业公司业户档案的保管与跟踪工作。3 职责 客户服务中心经理负责监控业户档案保管与跟踪工作。物业主任 主管负责依照本规程具体实施业户档案的保管与跟踪。4 程序要点。4 1业户档案内容，分为三大部分 分别为楼宇的基本资料 楼宇的装修资料和楼宇...
1工具管理标准作业规程
6 机电维修部主管每月18号检查每个员工的个人使用工具，对于丢失的或人为损坏的工具将责令其立即补齐。7 对于换下来的个人使用工具每半年由管理处仓管员进行一次盘点并登记在 报废工具登记表 内，经经理助理批准后上报经理审批。审批后由经理助理公用工具管理。5 公用工具管理。1 员工借用公用工具或各部门之间...
培训管理标准作业规程 1
1 目的。通过对物业所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量知识，确保员工素质满足服务和管理要求。2 职责。2.1行政主管负责行政方面的培训，即物业管理基本法规，条例实施细则的培训 物业管理操作实务的培训 相关法律知识培训 文化知识培训 礼仪服务培训 外出参观实际操作培训。2.2...