武城县人民医院。
门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。
1 当前的门诊状况
基本流程：病人到门诊→排队→**→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→**→离院。
该模式存在着诸多弊端，这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。
三长一短”（即**排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是综合医院门诊普遍存在的现象。专家认为，导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就诊时间）很少，大约只占10%。据调查，一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60～90min，而医生直接诊察时间一般仅为10～15min。
导医服务欠缺、标志不明。开出检查单后，约有一半的病人要提出“到**去做检查？”之类的问题。
有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量。
如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。由于医院自身的实际情况各不相同，只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。为此，我们总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了**。
2 目前几种改良门诊服务的方案
既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈，那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。目前主要有3种观点。
2.1 彻底的门诊流程再造 “流程再造”的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节。
“流程再造”包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。
通过调节服务强度（增加或减少服务人员以及提高人员素质等）、合并、消除等方法来改变医疗工作流程。为了减少病人逗留时间，应当最大限度地使用合并的原则，把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合并，把串联服务变成并联服务，这种合并实际为横向集成。此外，还应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流程。
他们认为，病人的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医院流程中病人的平均排队时间，将等待时间降到一个合理经济的水平作为流程重组的重要目标之一。
2.1.1 “流程再造”的优点首先，再造的空间布局和系统流程符合“一站式”服务原则。从理论上讲，“一站式”服务就是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。
这就要求合理的门诊布局，即优化的就诊路线，**、划价、收费窗口的合并并分散到各个就诊楼层，避免病人来回奔波。
其次，一体化的门诊管理信息系统。建立门诊医生工作站和医学影像系统（pacs系统），利用现代信息技术和管理方法，提高门诊各单位之间信息沟通的效率，降低沟通的成本。合理分配医院的资源，减少病人等待就诊的成本。
2.1.2 “流程再造”的难点具体的难点有：
（1）“流程再造”投入大：不但包括硬件的更新和改造，而且要考虑使其发挥效用所需要的其他投资（如在设施、流程重组、再教育、医院经营等方面的投资），这种投资单靠医院自身无疑是沉重的负担。（2）“流程再造”风险高：
流程再造必然是以现代信息技术为基础。但是国家电子病历标准尚未出台，变码标准和法律障碍将使“流程再造”面临不可预知的风险。代价可能非常高昂。
3）“流程再造”阻力巨大：首先，成本高昂、风险巨大，“流程再造”的动力不强。其次，“流程再造”将会改变许多原有岗位的工作性质和内容，原来清闲的工作岗位可能变得繁忙，原来熟悉的工作内容和方法可能被陌生的工作流程所替代。
门诊医生工作站的使用就让很多用笔开了一辈子药方，从未摸过鼠标敲过键盘的老专家现在要用计算机录入处方，要记繁琐而枯燥的药品和诊疗项目的编码。而门诊收费室不再要求识别手写处方，只需要简单的收费确认即可。这种改变所遇到的阻力可想而知。
最后，“流程再造”的原则是以患者为中心。因此，无论是门诊空间布局的调整还是门诊医生工作站和pacs系统，实际上它最主要的作用是降低医院内部信息开发利用和交流的成本。因此，良好的“流程再造”，医院将会极大地节约病人等待**的成本而不是**成本。
但这些节约的成本大多数被病人拿走了，并没有成为医院的利润。投入巨大却无法立刻产生效益，必然使“流程再造”的过程举步维艰。
2.2 对原有门诊流程进行局部改良
这一观点的支持者认为，从就诊环节看，患者最不满意的主要原因集中在几个瓶颈环节。从就诊时间来看，通常病人习惯在上午到医院就诊，所以上午门诊流程的瓶颈部位对病人满意度的影响非常明显，而下午则没有太大影响。因此，对多数大医院来说，门诊病人只是“局部过剩”。
相对于投入高、风险大的“流程再造”，针对门诊流程的瓶颈环节进行改良更能够被大多数医院所接受。
2.2.1 “门诊局部改良”的优点 “门诊局部改良”是针对门诊流程中病人满意度最低的瓶颈环节进行改进，针对性强、效果显著，投入和风险也都较小。
通过门诊满意度的调查分析，患者对医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在**、划价、收款等排队环节，患者普遍认为医院就诊程序繁琐。在这几个环节中，针对性的改良以方法灵活、投入少、效果好、风险小的优点成为大多数医院门诊改革的方案。
国内已有很多医院已经开设了预约**服务，预约的方式有现场预约、**预约、网上预约等。湖南某医院为了解决门诊流程三个高峰（**高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的瓶颈现象，采用了综合预约模式。通过该模式的实施，不仅减少了患者候诊、候检时间，减少患者的无效流动，而且通过统筹预约使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到了充分的利用。
“门诊局部改良”采用弹性工作制，根据医院病**的情况和规律，重新安排工作时间及秩序，发挥人员和设备最大效能的一种管理方法。12个月的门诊人数中较明显存在着高峰时间，1周中周。
一、周五为高峰日，1年中的高峰时期为7月~12月。医院在高峰时期合理安排人力、物力和财力，加强门诊力量，以解决病人看病难的问题。为解决周一门诊量高的问题，在周。
六、周日均开展门诊减免**费、优惠检查费等活动，使得在一定程度上分流周一，周五的门诊病人。1年中各月的门诊量受季节影响而波动，6～8月门诊量最大，8月门诊量为最高。1周中周六的门诊量最大，其次是周。
一、周二。1天内的时间分布随月份变化而变化，冬季由于天气气温低，患者主要集中在白天就诊，尤其是上午。夏天由于气温高，白天时间长，病人就诊除了白天来就医外，还有一定数量的病人在晚上7点或8点就医。
该院实施工作人员弹性工作制，根据医院门诊实有内科医生数，参考该时段需要医生数和病人适当的候诊时间，提出科学排班医生参考数，以便医院管理人员科学安排医生工作时间。将原来医疗过程中非医疗时间占60%下降为30%，较好地解决了“三长一短”问题。由于合理地利用了人力资源，门诊部在工作人员未增加的情况下，近几年门诊人次每年以10%～12%的比例增长，诊疗收入稳步上升，病人满意率由原来的90%上升至97%。
2.2.2 “门诊局部改良”的难点由于门诊流程是相互影响的各个环节有机的组合。
孤立地看待局部环节的改进，可能不会有很大的收获。例如，对于“局部过剩”，有的医院把解决的希望完全放在门诊his系统上，结果却发现上午拥挤的现象更加严重。原因是his系统虽然实现了**、划价、收费的信息化，缩短了病人就诊前后的等待时间，但“医生看病”这一最主要环节的时间并没有改变，其他环节效率的提高更增加了单位时间内在门诊等待就诊的病人数，这就使门诊的拥挤状况更加严重，反而加深了病人对医院的不满。
2.3 加强管理和服务等软件建设，充实医院的服务潜力。根据门诊投诉统计，对服务不满意的投诉占门诊投诉总量的46.
4%，反映与服务有关的管理问题占总数的18.6%。把服务本身的问题归结到流程和硬件条件上未免牵强。
医院克服了种种困难，更新先进的信息系统、改善就诊环境，但却发现面对的最大问题依旧是医生不按时出诊、医护和工作人员态度冷淡、缺乏耐心等服务问题。因此医院在进行再造或改良前，需要先做好现有流程的管理和服务。
2.3.1 “先软件后硬件”的优点 “先软件后硬件”无疑是医院解决门诊问题中投入最小、阻力最小、风险最低的良好方案。
对于医院来说，完善门诊管理，提高服务水平，一方面充分发挥了门诊服务的潜力，另一方面也是未来门诊改革成功的前提和保障。
2.3.2 “先软件后硬件”的缺点 “先软件后硬件”要求医院踏实地将本来就应该做却没有做到位的事情做好。
例如：如何使医生能够按时出诊，如何保证工作人员热情、友好地对待病人；对病人的不满，管理人员如何有效地解决或沟通。这些细节问题的解决需要付出时间、精力和耐心，也很难有立竿见影的效果。
另一方面，完善管理和服务是为流程再造或改良提供更好的条件而不是替代，更不能以扼杀创新和发展为代价。管理虽然完善却僵化，服务虽然热情却不体贴，医院注重软件而忽视或不愿承担硬件的投入和风险。这正是“先软件后硬件”容易陷入的误区。
3 、用“病人满意度”来选择改革方案
医院最后面临的问题是如何选择适合的改革方案，对门诊改革的效果如何评价。实践证明“病人满意度”是检验一切的有效手段。虽然不同类型的医院情况各不相同，患者就诊时也有着不同的心理预期。
门诊服务质量仅仅意味着一件事情，即患者所评价的服务与服务规范的一致性。因此，患者满意与服务质量几乎是同义语。病人最不满意的环节就是服务薄弱的环节，满意度的升、降直接影响改革的效果。
用“病人满意度”来指导门诊改革也真正体现了以病人为中心，并为其提供人性化医疗保健服务的基础。
4 、我院门诊服务流程改良，应该以病人满意度为改造核心，系统调查医院门诊病人组成结构、门诊科室人员配置、排班情况、设备运**况、各窗口排队等候时间。核心业务流程是否存在重复、病人服务流程是否通畅、病人在门诊的活动是否存在来回往返等，这些是门诊服务流程改良的基础资料。 在获得一手资料后，找出症节所在，加大管理力度、整改力度，进行业务流程改良。
2023年1月。
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