第一节导言。
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是**。**使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，**沟通也有其自身的缺陷。
一个人接听拨打**的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此，应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的**沟通技巧和办公室**礼仪是很有必要的。
自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的**沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行。
**沟通的？
第二节接听、拨打**的基本技巧和程序。
一)接听、拨打**的基本技巧。
为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述六点：
1.**机旁应备记事本和铅笔。
试回忆本周前4天晚饭的内容，大概不少人想不起吧！所以不可太相信自己的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在**机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来**时，就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理**内容，后拨**。
给别人打**时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了**才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨**，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次**用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好。
有人认为，电波只是传播声音，打**时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。
因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。
同理，表情亦包含在声音中。打**表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打**也应微笑着讲话。
根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听**的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4.注意自己的语速和语调。
急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
打**时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。
5.不要使用简略语、专用语。
将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。
有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
6.养成复述习惯。
为了防止听错**内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、**号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通**时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。
如1和和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
二)接听和拨打**的程序。
1．注意点。
1)**铃响两次后，取下听筒。
**铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接**，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕！
人不在。”因此，铃响3次之内，应接听**。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢？
也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，**铃响完第二次时，取下听筒。
2)自报姓名的技巧。
如果第一声优美动听，会令打或接**的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故**中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接**时，第一声应说：“你好。
这是××公司。”打**时则首先要说：“我是××公司××处的×××双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
3)轻轻挂断**。
通常是打**一方先放**，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放**。待对方说完“再见！”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断**。
无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断**，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断**。
2.接听**的程序。
3．拨打**的程序。
自检】检查拨打、接听**的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。
第三节转达**的技巧。
一)关键字句听清楚了吗。
常有这种情况：顾客打**找科长，科长却不在办公室。这时，代接**者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。
据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗？”对方可能会说出下列几种愿望：
①稍后，再打**；
②想尽快与科长通话；
③请转告科长……
如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗？”
另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、**、公司的名称。
若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5w2h内容，认真记录。
给科长打**联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、**号码、打来**的时间，并与科长一一确认。
无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。
二)慎重选择理由。
通常，被指定接**的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接**的你，应学会应付各种情况：
告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急**，怎么办？这时应正确判断，妥当处理：
如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。
要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“×先生**找您，接**( )不接( )请画勾。
”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。
自检】你在转接**时是否注意了以下要点？
第四节应对特殊事件的技巧。
一)听不清对方的话语。
当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦？
”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。
但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
二)接到打错了的**。
有一些职员接到打错了的**时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：
“这是××公司，你找哪儿？”如果自己知道对方所找公司的**号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的**，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。
第六章例子
例子 美国商业部门1959 1998年工资y与生产率 人均产出 x回归。1.回归结果 y 29.51 0.7136x e se 1.94 0.024 t 15.2 29.61 r2 0.9548 d 0.1229 2.68 2.残差如图所示，从残差图看自相关。残差et 实线 和标准化残差 虚线 判断...
第六章采访方法与技巧
考核目的要求 通过学习本章内容，应当了解和掌握 新闻线索及其获取的渠道 临时准备与平时准备的主要内容 准备与采访功效的关系 创造良好访问条件的重要性及其内容 记者仪表风度的设计意义与原则 新闻准备的重要意义。了解 准备的重要性 准备与采访功效的关系 理解 新闻线索的含义 掌握 如何创造良好的访问条件...
第六章随机规划
第一节问题的提出。随机规划所研究的对象是含有随机因素的数学规划问题。例如，我们熟悉的线性规划问题。如果其中的，的元素中部分的或全部的是随机变量，则称其为随机线性规划问题。在数学规划中引入随机性是很自然的事情。在模型中的，的元素常常代表 成本 需求量 资源数量 经济指标等参数。由于各种不确定性因素的影...